Если вам сложно понять другое мнение, скажите собеседнику, что у вас разный жизненный опыт: «Мне трудно полностью понять твою точку зрения, но это нормально. У меня был другой опыт, но я понимаю, что у тебя есть причины думать именно так».

• Можно не соглашаться, но при этом не обязательно спорить. Каждый может высказать свое мнение и сохранить спокойствие.

• Чтобы понять чужое мнение, не обязательно соглашаться с собеседником.

• Помогите собеседнику почувствовать себя понятым, используя перефразирование и позитивное общение (см. раздел «Прием 10. Используйте аффирмативное общение»).

• Иногда мы понимаем, что заставило человека думать определенным образом, иногда – нет. Независимо от этого нужно принимать чувства и мнения другого человека, чтобы иметь возможность спокойно обсудить их.

Прием 17

Мотивационное консультирование

Йозеф – менеджер по работе с клиентами в центре иглоукалывания. У него два помощника. Один из них, Том, в надежде получить повышение уже некоторое время просит Йозефа расширить круг его обязанностей, стремясь таким образом доказать, что сумеет справиться с большим объемом работы.

Том несколько раз не выполнял поручения, и Йозеф настроен скептически. Тем не менее он решает дать помощнику еще один шанс. Йозеф просит Тома созвониться с новой клиенткой, которая обратилась в центр из-за проблем со спиной, и договориться с ней о сеансе иглотерапии. Том с радостью соглашается выполнить задание до конца рабочего дня.

На следующий день Йозеф проверяет книгу записей и снова с разочарованием замечает, что Том не выполнил поручение. Пациентка не записана на прием.

В отчаянии Йозеф решает прибегнуть к психологическому методу, который называется мотивационным консультированием. Обычно он применяется для помощи людям с наркотической зависимостью, но его можно также использовать в других ситуациях, как на работе, так и в личной жизни. Этот метод помогает сформировать у человека желание изменить свою жизнь к лучшему, что приносит пользу обеим сторонам.

Йозеф просит Тома зайти в нему в кабинет.

– Я бы хотел обсудить с тобой один момент, который, кажется, входит у тебя в привычку.

– О чем вы? – Том не понимает, что происходит.

– Ты попросил расширить круг твоих обязанностей, но, когда я даю тебе задания, ты их не выполняешь.

Том смущенно опускает взгляд.

– Наверное, у меня не слишком получается справляться с дополнительной работой. Но я на самом деле хочу, чтобы обязанностей было больше. Просто, когда у меня много заданий, я иногда забываю что-то сделать.

– Я понимаю, что ты очень занят, и знаю, что ты очень трудолюбивый сотрудник. Действительно, иногда, когда задач много, трудно держать все в голове.

– Точно.

– Но каждый раз, когда я даю тебе дополнительные задания, ты их не выполняешь. По правде говоря, ты меня подводишь, – признается Йозеф. – Что, по-твоему, можно сделать?

– Ну, может, мне стоит составлять список дел в телефоне и ставить напоминания о времени, к которому нужно выполнить задание. Так я не забуду.

– Хорошо, – соглашается Йозеф. – Я готов дать тебе еще один шанс.

В этой ситуации Йозеф сумел применить мотивационное консультирование, чтобы помочь Тому самостоятельно понять, что нужно изменить, пусть даже незначительно, и результат удовлетворил обоих. Йозеф смог добиться своего и при этом избежал прямой конфронтации, поскольку разговаривал с Томом как с равным, а не как с подчиненным. Выслушав мнение Тома и поддержав его, Йозеф помог подчиненному самому найти выход. Как правило, мы склонны делать так, как кажется правильным нам самим, нежели следовать советам других людей.

В книге 1999 года Enhancing Motivation for Change in Substance Abuse Treatment («Стимулирование мотивации для совершения перемен при лечении наркотической зависимости») Вильям Мильнер описал пять основополагающих принципов мотивационного консультирования. Я их переработала, чтобы вы могли применить их на практике.

1. Поддержите собеседника в его стремлении измениться. Используйте рефлексивное слушание (см. главу 1) и проявите эмпатию к собеседнику, чтобы он почувствовал поддержку и понимание.

2. Мягко укажите на несоответствие между целями или ценностями собеседника и его обычным поведением: «Ты говоришь, что хочешь… но вместо этого ты…»

3. Избегайте конфликтов и конфронтации. Цель мотивационного консультирования – помочь собеседнику найти решение, а не спорить с ним, стыдить или осуждать его.

4. Если человек сопротивляется, смиритесь, а не боритесь. Если собеседник не готов меняться, помогите ему понять причины этого, а не настаивайте, что измениться необходимо. Признайте, что собеседник старается, но реальные перемены требуют много времени. Например: «Что, по-твоему, мешает тебе начать вести себя по-другому?»

5. Помогите собеседнику самому придумать, как добиться изменений. Попросите его представить цели, которых он хочет добиться. Задайте «волшебный вопрос»: «Если завтра утром свершится чудо – ты проснешься, а желаемые перемены произошли по-настоящему, – что изменится?» И когда собеседник начнет перечислять, что хочет изменить в своей жизни, помогите ему придумать, что для этого нужно сделать. Если он застопорился, начните мозговой штурм, перечисляя шаги и действия, которые позволят добиться желаемых перемен.

• Как правило, благодаря мотивационному консультированию человек начинает гордиться собой, потому что обсудил свои проблемы и пути их решения, а не стыдит себя за то, что не может решить эти проблемы.

• Мотивационное консультирование позволяет вам с собеседником сосредоточиться на возможных решениях, а не на проблемах. В результате ваш разговор поможет достичь понимания, а не напряженности.