и смущенной. В результате приятельские отношения Пэм и Паулы остаются в прошлом и они избегают друг друга.

Невербальные сигналы вроде тех, что Пэм отправила во время разговора с Паулой, являются такой же частью сообщения, как и слова. Игнорирование невербальных сигналов и, соответственно, эмоций, которые они передают, приводит к непониманию, домыслам и даже прямой конфронтации.

В нашей истории Пэм была явно обижена поучениями Паулы. Острая реакция Пэм, нежелание Паулы распознать негативный настрой и оборонительную реакцию коллеги привело к тому, что Паула не смогла убедить Пэм печатать памятки как положено. Если бы она обратила внимание на эти сигналы, разговор сложился бы иначе и, возможно, Пэм прислушалась бы к мнению коллеги.

Например, Паула могла бы отреагировать так: поднять руки вверх, будто сдается, мимикой выразить озабоченность и мягко сказать: «Извини, не хотела переходить границу. Я не пытаюсь указывать тебе, как выполнять работу. Просто хотела убедиться, что мы делаем все как положено».

Заметив обеспокоенность Паулы и понимание с ее стороны, Пэм, в свою очередь, могла бы уступить и взглянуть на ситуацию с позиции Паулы.

Как применить на практике

В следующий раз, слушая рассказ близкого друга или члена семьи о том, что происходит в его жизни, обращайте внимание на невербальные сигналы: он говорит слишком быстро или возбужденно? Он хмурится, потому что его что-то беспокоит? Выражают ли его жесты злость или расстройство?

Если это так, то…

1. Подстройте свои невербальные сигналы под его. Например, если вы чувствуете напряжение со стороны собеседника, попробуйте опустить вниз плечи и подбородок и смягчить тон голоса, чтобы не казаться слишком грозным. (В главе 3 подробнее рассказано о голосе и невербальных сигналах.)

2. Говорите о том, что вам «кажется». Скажите, что вам «кажется», что собеседник испытывает определенные чувства, вместо того, чтобы утверждать, что так оно и есть. Ваши слова должны выражать беспокойство о собеседнике, а не о себе. Например, если он сжал зубы, тяжело дышит и закатывает глаза, скажите: «Кажется, ты расстроен. С тобой все в порядке?» – вместо «Почему ты на меня злишься?»

3. Выразите сочувствие и поддержку в ответ на невербальные сигналы, демонстрирующие беспокойство и волнение. Если ваш близкий человек расстроен, он будет говорить громко, а его жесты и мимика будут выражать недоброжелательность. Скажите ободряющие слова: «Никто не говорит, что произойдет так… Мы просто разговариваем и пытаемся вместе найти решение».

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Реагируя на невербальные сигналы собеседника, вы даете ему возможность почувствовать, что он может свободно говорить о своих чувствах. В этом случае он понимает, что находится в безопасности, может расслабиться и готов воспринимать ваши слова.

• Приемы, описанные в этой главе, должны использоваться в спокойных разговорах. Если человек уже вел себя агрессивно, особенно по отношению к вам, не комментируйте его невербальные сигналы. Ваши жесты и мимика не должны быть угрожающими, постарайтесь создать дистанцию или отвлеките собеседника.

• Если невербальные сигналы показывают, что человек пьян, лучше не обсуждать с ним болезненные вопросы. Он не контролирует свои эмоции и, скорее всего, не сможет адекватно общаться.

Прием 22

Валидация и нормализация эмоций

История

Хилма – бабушка пятилетнего Генри. Он единственный внук, и ей доставляет огромную радость принимать участие в его воспитании. Она присматривает за Генри, когда его родители задерживаются на работе, иногда он ночует у нее, если родителям нужен свободный вечер. Хилма была очень строга со своими детьми, но Генри она любит баловать.

Нэнси, мама Генри, все чаще беспокоится, что Хилма во всем потакает внуку. Она замечает, что, возвращаясь от бабушки, ребенок плохо себя ведет. Она думает, это связано с тем, что бабушка разрешает ему абсолютно все и он это знает. Нэнси хочет поговорить со свекровью, но так, чтобы не обидеть и не поссориться.

Забирая Генри от бабушки в очередной раз после работы, Нэнси решается на разговор с Хилмой. Она просит Генри подождать ее в машине, пока она поговорит с бабушкой.

– Я бы хотела поговорить с вами кое о чем, – говорит Нэнси.

– Конечно. Все в порядке?

– Я хотела поблагодарить вас за помощь с Генри. Вы замечательная бабушка.

– Спасибо, милая, – говорит Хилма. – Я всегда рада помочь.

– Я бы хотела попросить совета.

– Что случилось?

– Я заметила, что Генри не слушается, когда возвращается от вас домой. Я знаю, что ему здесь очень нравится и он делает что хочет, ведь он в гостях у бабушки.

Она заговорщически поднимает вверх брови и ласково улыбается.

– Но дома он не понимает слова «нет». Если ему что-то не позволяют, он закатывает истерику.

– Понятно, – задумчиво произносит Хилма.

Нэнси продолжает:

– Мы многое разрешаем ему, но, если он, например, требует конфет перед сном, мы, естественно, говорим «нет». Тогда он злится и очень долго не может уснуть, а не следующее утро он уставший и капризный, потому что не выспался. И так все время.

– Хорошо. Думаю, мне стоит вести себя с ним построже, когда укладываю его спать, – виновато говорит Хилма.

– Огромное спасибо. Я знаю, что бабушкам трудно быть строгими с внуками. Я бы не смогла. Но думаю, мы обе знаем, что так для него лучше.

– Возможно, ты права. Я постараюсь сделать, как ты просишь.

– Спасибо, – говорит Нэнси и добавляет: – Я пойму, если вы расстроитесь.

В этой ситуации Нэнси видит, что Хилма расстроена тем, что ей