• Когда дело касается перемен, помните: что помогло вам, не обязательно поможет вашему собеседнику. Именно поэтому важно изучить ситуацию собеседника, его мотивацию и помехи на пути перемен.

• Мы не можем заставить собеседника вести себя по-другому, но мы можем помочь ему задуматься над другой моделью поведения, к которой он, возможно, более склонен.

Прием 18

Выбирайте верные слова

Бетти – архитектор. Она работает в офисе открытого типа, в котором находятся еще 15 сотрудников. Джоанна не только коллега Бетти, но и приятельница. У Джоанны есть привычка во время разговора дотрагиваться до собеседника. Коллеги не обращают на это внимания, но Бетти эта особенность раздражает. Однажды Джоанна подходит к столу Бетти, чтобы обсудить один проект.

– Привет, Бетти! – Джоанна кладет руку на плечо подруги и склоняется над столом. – Над чем работаешь?

Плечи Бетти напрягаются. Она искоса смотрит на Джоанну и через силу улыбается.

– А, привет, Джоанна! Проектом «Санрайз».

– Здорово! – восклицает Джоанна, ее рука слегка сжимает плечо Бетти. – И как успехи?

Терпение Бетти заканчивается, ей уже неприятно.

– Нормально, – резко бросает она. – Спасибо, что спросила.

Джоанна рассказывает об идее своего проекта, но Бетти уже не до этого.

– Слушай, – говорит она с бо́льшим напором, чем хотела бы, – ты не могла бы убрать руку с моего плеча?

Джоанна удивлена, она делает шаг назад, поднимает руки и говорит:

– В чем проблема-то?

Бетти защищается, она взволнована.

– Ни в чем. Просто ты всегда нарушаешь мое личное пространство.

– Я же не специально, и не нужно грубить.

Джоанна отходит от Бетти и рассказывает всем в офисе, что та ей нагрубила. А поскольку Джоанна очень обаятельна, все ей верят. В результате Бетти чувствует, что коллеги в офисе демонстративно отстраняются, когда она проходит мимо.

В этой ситуации Бетти была поглощена собственными неприятными ощущениями и, силясь подобрать слова, чтобы объяснить свои чувства, не смогла учесть чувства Джоанны.

Хотя Бетти поступила правильно, постояв за себя, было бы лучше, если бы она сразу сказала, что ей неприятно, и объяснилась до того как эмоции вышли из-под контроля. И уж если бы верных слов в тот момент не нашлось, можно было просто медленно встать, увеличив физическую дистанцию между собой и Джоанной. Находясь на комфортном для себя расстоянии от Джоанны, она, возможно, смогла бы объяснить, что не любит прикосновений.

Ее второй ошибкой было использование обвинительных и категоричных фраз («Ты всегда нарушаешь мое личное пространство»). Она обвинила Джоанну, а не ее действие, поэтому Джоанна почувствовала, что на нее нападают. Бетти использовала категорическое слово («всегда»), что прозвучало так, будто сама Джоанна «была плохой», а не ее действия.

Если мы не выбираем слова с осторожностью, то можем ранить чувства других или нас неверно поймут. Быть точными в языке важно, когда мы пытаемся убедить собеседника что-то сделать или хотим донести свою точку зрения.

Если вы оказались в щекотливой ситуации, сначала запишите, что хотите сказать собеседнику (например: «Из-за тебя мне некомфортно»). А затем начните «работу над ошибками», как описано ниже.

Верные слова

Помните о добрых намерениях собеседника. Вместо «Ты меня осуждаешь» скажите: «Я знаю, что ты говоришь так, потому что желаешь мне добра, но мне кажется, что меня осуждают».

Начинайте предложения с «я» и говорите о том, что чувствуете. Вместо «Ты всегда нарушаешь мое личное пространство» скажите: «Мне некомфортно, когда мое личное пространство нарушают».

Выбирайте слова, которые выражают понимание, а не осуждение. Вместо «Ты ведешь себя глупо» скажите: «Я вижу, что ты сейчас расстроен. Помоги мне понять почему».

Используйте слова, которые не будут провоцировать собеседника. Вместо «Ты не прав» скажите: «Хм-м. Не уверен, что согласен с этим».

Неверные слова

Выражения обвинения. Сосредоточьтесь на действиях собеседника, а не на его личности. Например: «Ты… (такой-то)» – это обвинение, а «Когда ты так поступил, я почувствовал себя…» – нет.

Категоричные слова – например, «никогда» и «всегда».

Попытки привлечь внимание собеседника, если он начал кричать. Вместо этого предложите понизить голос: «Кажется, разговор накаляется. Мы можем поговорить без крика?»

• Помните, что правильно подобранные слова – это лишь часть сообщения. Если ваш невербальный язык воспринимается как угроза или осуждение, если вы говорите с такой скоростью, что голос звучит угрожающе, выбор верного слова не исправит ситуацию.

• Если ваши слова обидели собеседника, подумайте о том, почему вы их выбрали. Вы на самом деле хотели его оскорбить? Или слова лишь отражали ваши чувства в тот момент?

• Извиняясь за неверно подобранные слова, будьте конкретны. Вместо «Извини за то, что я сказал» скажите: «Извини, что назвал тебя дураком. Наверное, мне показалось, что на меня нападают, и я сказал это, чтобы защититься.