• Если его слова, мимика, жесты, поза (то есть вербальный и невербальный язык) свидетельствуют о том, что у него все в порядке, отреагируйте и скажите, что нужно вам: «Рада слышать! Вчера ты говорил, что тебе нужно сделать важный звонок. Хотела узнать, удалось ли тебе дозвониться».

• Если собеседник отвечает, что дела идут не очень, не вдается в детали, а у вас нет времени, проявите эмпатию и скажите, что поговорите с ним позже: «Мне жаль это слышать! Если хочешь, мы поговорим в другой раз».

• Если собеседник отвечает, что дела идут плохо и рассказывает почему, слушайте, перефразируйте и отвечайте с сочувствием: «Да, тяжелый у тебя был день!» Дайте возможность человеку ответить («Ты права, очень тяжелый!») и отреагируйте на его слова («Бедняга!»).

• Если, ответив на вопрос о своих делах, собеседник не заговаривает о том, что нужно вам (например: «Что ты хотела?»), мягко напомните, что вы хотели бы что-то обсудить, при этом помните, что, возможно, для вашего собеседника сейчас неподходящий момент: «Я хотела поговорить с тобой кое о чем, но могу зайти попозже или написать по электронной почте, если сейчас тебе неудобно разговаривать».

• Если собеседник говорит, что у него все в порядке, но его вид свидетельствует об обратном, покажите свое участие и отреагируйте на его невербальные сигналы: «Точно все в порядке?»

• Если собеседник настаивает, что у него все в порядке, но, кажется, продолжает испытывать негативные эмоции, используйте невербальные сигналы, чтобы показать свое участие, отреагируйте на его ответ и спросите о том, что нужно вам: «Хорошо… Я хотела узнать о том, о чем мы говорили вчера».

2. Прежде чем уйти, всегда благодарите за уделенное время и, если уместно, завершите разговор пожеланием приятного дня: «Здорово! Спасибо за информацию. Удачного дня!»

• Если хотите поговорить с кем-то о делах, не спешите. Ваша цель – не «выполнить задачу», а «слушать и проявлять участие».

• Помните, что даже в общении по рабочим вопросам доброта так же важна, как и профессионализм.

• Даже если вы хотите, чтобы собеседник что-то сделал (например, перезвонил вам или пришел на собрание вовремя), поблагодарите. Если вам необходимо что-то обсудить, перемените свое отношение к разговору – вместо «Я собираюсь поговорить о…» скажите: «Давай поговорим с тобой о… если ты готов сейчас слушать».

• Прежде чем начать разговор, спросите, как у собеседника дела, и он будет считать вас внимательным и участливым человеком, а это поможет выстроить более прочные взаимоотношения.

Прием 15

Пусть собеседник поставит себя на ваше место

Уже несколько лет Харриет работает делопроизводителем и администратором в небольшой семейной юридической фирме. Поскольку она ни на минуту не может покинуть рабочее место, то часто работает даже во время обеденного перерыва. Если ей необходимо отлучиться – например, сходить к врачу или уйти в отпуск, – она просит коллегу Кайлу подменить ее. Обычно Кайла выражает недовольство, очевидно считая, что у Харриет есть выбор. Харриет предпочла бы, чтобы ее начальница Фарра решала вопросы, касающиеся замещения на время отпуска. Через три месяца Харриет уходит в двухнедельный отпуск. Нехотя она решается поговорить с Кайлой.

– Привет, Кайла! – весело начинает она. – Как дела?

Кайла на минуту отвлекается от компьютера, чтобы ответить на вопрос Харриет, потом опять погружается в работу.

– Хорошо. Как у тебя?

– Первые две недели мая я буду в отпуске, и меня должен кто-то подменить за столом администратора. Мне неудобно просить, но ты не могла бы остаться вместо меня?

Кайла вздыхает, трясет головой и закатывает глаза.

– Почему я должна замещать тебя? Будто у меня на это есть время. Я посмотрю свой рабочий план и отвечу тебе позже.

Харриет стыдно за свою просьбу, и она немного расстроена. И так каждый раз. Она решает рассказать об этом Кайле, надеясь, что та посочувствует ей.

– Мне тоже неловко тебя просить. Руководство могло бы составить план замещения отсутствующих сотрудников в зависимости от загрузки.

– Верно. У них проблемы с организацией работы.

– Кроме того, почему я сама должна искать коллег, которые смогут заменить меня? Я считаю, что этим должно заниматься руководство. Думаю, я поговорю с Фаррой.

– Отличная идея. Будем надеяться, что это подействует.

Иногда, чтобы убедить собеседника в чем-либо, нужно сделать так, чтобы он понял, что испытываете вы, вызвать у него эмпатию, показав ситуацию со своей стороны. В данном случае Харриет поступила именно так. Заметив нежелание Кайлы выполнить просьбу, она решила сменить тактику, повернув ситуацию так, что коллега, находящаяся в таком же положении, с ней согласилась. То есть их руководство осложняет всем сотрудникам жизнь, потому что перекладывает на них обязанность искать себе замену на время отпуска.

Если собеседник сочувствует вам, он охотнее соглашается, потому что находится в таком же положении. В следующий раз, если хотите, чтобы собеседник взглянул на ситуацию вашими глазами и сделал так, как вам нужно, поступите следующим образом.

Используйте «эмоциональные очки». Выбирайте слова так, чтобы показать собеседнику, как ситуация влияет на вас, – это поможет сместить акцент с насущности вопроса на ваши эмоции. Демонстрируйте эмоции, выражающие уязвимость (например, грусть или вину), а не доминирование (например, злость или раздражение).

• Акцент не на эмоциях: «Не хочу просить тебя заменить меня, но у меня нет выбора».

• Акцент на эмоциях: «Мне очень неприятно, что я прошу тебя подменить меня, но у меня нет выбора».

Если