Всякий раз, когда вам сложно убедить собеседника в чем-либо, подумайте, почему он реагирует именно так, а не иначе или, точнее, почему он не соглашается с вами сразу. Далее слушайте внимательно, чтобы понять, что собеседнику нужно. Таблица ниже подскажет правильное решение для конкретной потребности собеседника.

• Если вы хотите, чтобы собеседник слушал вас и разделял вашу точку зрения, необходимо прежде всего обратить внимание на его реакцию. Так вы сможете определить его потребности.

• Забудьте о собственных эмоциях, пока пытаетесь удовлетворить потребности собеседника.

• Если вы постараетесь удовлетворить потребности собеседника, скорее всего, он постарается сделать то же по отношению к вам.

• Дайте собеседнику то, что ему нужно, и заслужите его уважение – ваши отношения станут более крепкими.

• Помните, что потребности есть у всех, и прежде чем попросить собеседника о чем-либо, необходимо удовлетворить его потребности.

Прием 14

Сбавьте обороты

Джери – владелица небольшого агентства по организации праздников. В понедельник ей звонит новый клиент, Оскар, чтобы договориться о мероприятии, которое его компания хочет провести через месяц. Они обсуждают детали и договариваются, что начнут сотрудничать, как только Оскар прочитает и подпишет договор, а Джери осмотрит место проведения мероприятия.

Джери выделяет время в своем графике, чтобы съездить на место, и отправляет Оскару контракт по электронной почте вместе с информацией об оплате.

Три дня спустя Оскар, изучив договор, звонит Джери, которая едет в машине на работу, переругиваясь с мужем по телефону. Номер Оскара ей не знаком, она перенаправляет звонок на автоответчик. Оскар звонит еще два раза. В третий раз Джери все-таки решает взять трубку.

С явным раздражением в голосе Джери говорит:

– Здравствуйте, я вас слушаю.

– Здравствуйте, Джери. Это Оскар. Как у вас дела?

– Чем я могу вам помочь?

– Я сейчас читаю договор. Оказывается, мне нужно отправить вам оплату завтра. А есть другие варианты? Я боюсь, что бухгалтерия не сможет провести оплату вовремя.

– Ясно, но, чтобы начать готовить площадку для мероприятия, нам необходимо получить оплату.

– Я понимаю, – говорит Оскар. – Может, можно оплатить как-то иначе?

– Вы можете послать чек, оплатить кредитной картой, наличными или банковским переводом.

– Отлично, – отвечает Оскар. – Я оплачу банковской картой.

– Только предупреждаю, что при оплате банковской картой с вас спишут 4 процента комиссии.

– Ну естественно, – говорит Оскар с сарказмом в голосе.

Джери не реагирует на это замечание.

– Ну хорошо. Я поговорю с бухгалтерией, может, удастся оплатить завтра. Если нет – обратимся в другое агентство.

Джери молчит.

Оскар несколько смущен:

– Тогда до связи!

– Хорошо, – говорит Джери и кладет трубку.

На следующий день Оскар не перезванивает. В конце рабочего дня Джери звонит ему из офиса.

– Здравствуйте, Оскар. Звоню узнать по поводу оплаты.

– Честно говоря, Джери, мне не понравилось, как вы вчера со мой разговаривали, – спокойно отвечает Оскар. – Поэтому мы решили обратиться в другое агентство. До свидания!

Он кладет трубку.

Джери огорчена тем, что потеряла клиента. Она вспоминает вчерашний разговор. Как она с ним разговаривала? Что он имеет в виду? Вообще-то она была очень вежлива, особенно учитывая плохое настроение после ссоры с мужем.

Однако, возвращаясь мысленно к разговору, она понимает, что спокойная сдержанность, которую Джери считает признаком профессионализма, возможно, выглядела как неоправданная резкость и бестактность. Вместо того чтобы промолчать, Джери могла бы на замечание Оскара по поводу комиссии сказать: «Мне очень жаль, но такова стандартная процедура». А когда Оскар намекнул, что, возможно, обратится в другое агентство, можно было бы заметить: «Я очень надеюсь, что с оплатой все будет в порядке. Мне бы очень хотелось поработать с вами над этим проектом». Несмотря на то что Джери хотела сделать как лучше, разговор с Оскаром вышел холодно-деловым, а не любезным. Она отпугнула клиента, хотя на самом деле хотела наладить сотрудничество.

Когда работы много, у нас вырабатывается привычка делать все быстро, в уме отмечая галочкой выполненные пункты в списке запланированных дел. Этот прием помогает эффективно справляться с большим количеством задач. Но если работа заключается в общении с людьми, мы рискуем показаться торопливыми и равнодушными.

Вспомните, как в общении с другим человеком вы вдруг осознавали, что его не волнуют ваши потребности, он лишь хочет получить ответы на интересующие его вопросы и поскорее вернуться к своим делам. Он спросил, что у вас нового? Дал вам возможность ответить? Внимательно выслушал ваш ответ?

Иногда мы забываем, что, несмотря на то что у каждого из нас есть работа и личная жизнь, мы все-таки живем среди людей. Не проявляя доброту, мы рискуем потерять клиентов, навсегда испортить отношения или запятнать личную или профессиональную репутацию.

В следующий раз, когда вам понадобится что-нибудь от другого человека и вы вдруг поймете, что ваше умение выстраивать эффективные отношения с другими людьми исчезло из-за объема задач и огромной ответственности, остановитесь и глубоко вдохните. Затем поступите так.

1. Сначала спросите, как у человека дела и есть ли у него время поговорить: «Здравствуй, как