она бы сказала. Если бы она хотела что-то услышать от меня, она бы задала вопрос. Но тогда она не хотела ничего говорить. Тот момент тишины оказался очень полезным: молчание дало моей клиентке возможность поплакать, после чего девочка снова начала говорить. Благодаря этой тишине она смогла рассказывать о своих чувствах и опыте. Она не расстроилась и не смутилась, а просто была благодарна мне за это молчание.

С того момента я поняла, что, замолкая на некоторое время, я передаю моим клиентам «поводья» нашего разговора. Они могут поплакать, подумать о том, что хотят сказать, или повернуть разговор в любое русло по своему усмотрению.

Использование молчания может оказаться полезным и в повседневной жизни. Оно снимет с вас груз ответственности за то, что вы должны всегда непременно знать, что сказать. Молчание может стать способом установить связь с собеседником, если ему нужно взять паузу. Так вы можете подобрать слова и, продолжив разговор, скорее всего, будете учитывать чувства собеседника, насколько это возможно. Таким образом вам удастся достучаться до него.

Как применить на практике

В следующий раз, когда ваш собеседник замолчит на некоторое время, сказав что-то эмоциональное, помните следующие пять правил.

1. Не нарушайте тишину. Позвольте ему помолчать и покажите, что уважаете его потребности. Ничего не говорите 5–10 секунд.

2. Не нарушая молчания, показывайте собеседнику свое участие с помощью мимики и используя язык тела. Можете медленно переводить взгляд, смотреть на собеседника в течение нескольких секунд, затем опустить глаза. Не смотрите вверх и в сторону, потому что может возникнуть впечатление, что вы закатываете глаза.

3. Во время молчания думайте о том, что чувствует собеседник. Может, он сбит с толку? Расстроен? Шокирован? Обижен?

4. Обращайте внимание на параязык собеседника и попытайтесь взять ситуацию в свои руки.

• Если кажется, что собеседник отвлекся, нужно прервать молчание.

• Если он плачет, позвольте ему выплакаться или прикоснитесь к собеседнику, если это уместно.

• Обязательно выразите свое участие при помощи параязыка.

• Если ваш собеседник сидел, опустив взгляд, некоторое время, а потом поднял на вас глаза, возможно, он хочет, чтобы вы заговорили первым.

• Если кажется, что собеседник хочет что-то сказать, но молчит, мягко подведите его к тому, чтобы он говорил без стеснения: «О чем ты думаешь?» или «Что тебя беспокоит?» Обращайте внимание на приоткрытые губы или глубокий вздох – это может быть сигналом к тому, что ваш собеседник хочет что-то сказать.

5. Если кто-то спрашивает, почему вы молчите, ответьте: «Я не знаю, что сказать», «Я боюсь сказать что-то не то и расстроить тебя» или «Я почувствовал, что тебе нужна пауза, чтобы подумать».

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Иногда молчание может оказаться важнее слов. Используйте тишину, когда вам необходимо осторожно подобрать слова (например, во время интервью или собеседования) или когда вы хотите дать собеседнику время отреагировать (например, после того, как сообщили подчиненному неприятную новость).

• Если вы задали сложный вопрос, дайте собеседнику 10 секунд на ответ. Вопрос, который легок для вас, может оказаться сложным для него.

• Если вы молчите, а напряжение между вами нарастает, собеседник может обидеться. Если вы молчите, потому что вам нечего сказать или вы настолько расстроены, что не хотите говорить, покажите это собеседнику.

Глава 5

Умение убеждать

Приемы, описанные в этой главе, опираются на ваши навыки активного слушания. Эти приемы помогут убедить собеседника посмотреть на ситуацию вашими глазами, что в конечном счете решит исход разговора в вашу пользу. Мы поговорим о том, как удовлетворить потребности собеседника, как выбрать верные слова, которые помогут убедить в вашей правоте, как излучать уверенность, и о многом другом.

Прием 13

Пусть собеседник получит от разговора то, что ему нужно

История

Алан работает в IT-отделе компании, которая предоставляет услуги Wi-Fi на крупных конференциях. На днях он получил жалобу от клиента Эдди, у которого возникли проблемы с соединением.

Алан приезжает к Эдди и просит описать проблему. Тот с готовностью пускается в объяснения и рассказывает не только о проблеме, но и о том, что, пока ждал Алана, нашел решение в интернете.

Почти сразу Алан понимает суть проблемы и способ ее решения. Естественно, он пытается сообщить об этом Эдди. Но тот не умолкает и не обращает внимания на Алана. Вместо того чтобы расстроиться, Алан понимает, что Эдди пока не готов слушать, и пытается разобраться, что клиенту от него нужно. Судя по всему, он просто хочет, чтобы его выслушали и похвалили за старания.

Поэтому Алан дает Эдди возможность рассказать все, что тот знает о Wi-Fi, не перебивая. Он использует невербальные сигналы, например поддерживает зрительный контакт, кивает, поощрительно тянет «м-м-м» и поддакивает, чтобы Эдди видел, что его по-настоящему слушают. Когда Эдди наконец замолкает, Алан хвалит Эдди за попытку решить проблему: «Здорово! Вы и правда постарались разобраться!» А потом объясняет, как он планирует устранить неисправность. Эдди чувствует, что его услышали, ведь Алан дал ему возможность выговориться, внимательно выслушал и похвалил за усилия. Алан же рад, что смог успешно справиться со своей работой и клиент остался доволен.

Если бы Алан не обратил внимания на то, что на самом деле нужно Эдди во время разговора, они стали бы перебивать друг друга. Эдди, возможно, решил бы, что его не уважают и что Алан просто невоспитанный человек. Алан, скорее всего, подумал бы об Эдди то же самое, почувствовал бы себя