Руководство CME Group осознало, что в период изменений должно быть больше коммуникаций, чем обычно. Сотрудники хотят знать, что от них требуется и почему. Теперь презентации на эту тему включают и эмоциональную составляющую.

Autonomy / Независимость

Люди хотят чувствовать, что контролируют происходящее в их жизни, в том числе на работе.

Одна из главных причин перехода в другую компанию или открытия собственного дела – желание изменить баланс между жизнью и работой.

«Отсутствие независимости может вызвать ответную реакцию, которая появляется во время угрозы», – пишет Рок. Когда же сотрудники чувствуют свободу, у них появляются приятные ощущения и снижается уровень стресса. Руководители команд добиваются бо́льших результатов, когда разрешают подчиненным самим принимать решения и выбирать.

В связи с этим я хочу вспомнить посещение штаб-квартиры компании Zappos в штате Невада. Тони Шей создал эту компанию и начал ее работу из собственной квартиры в Сан-Франциско. Из микрокомпании, продающей обувь по Интернету, Zappos превратилась в крупную организацию, эталон обслуживания покупателей. Пожалуй, самых счастливых работников во всех секторах экономики и во всех странах, в которых побывал, я встретил в Zappos. Очень быстро я понял причину этого: Тони Шей дал сотрудникам свободу. Они сами могли решать, как общаться с покупателем. В этой компании не существует ограничений на продолжительность разговора с клиентами и нет прописанных для него стандартных сценариев. На начальном этапе работы Zappos Тони Шей даже показывал репортерам следующее. Он звонил в компанию и просил продавца доставить ему товар, который у них не продавался, например пиццу. Сотрудники не знали, что звонит их президент, но делали все возможное, чтобы выполнить желание покупателя. Такие показательные выступления всегда впечатляли журналистов.

Заказывающие обувь и одежду клиенты Zappos не чувствуют со стороны продавца желания побыстрее закончить разговор. Однажды Тони рассказал мне, что его сотрудница беседовала с покупателем два часа. Тони не поинтересовался, почему разговор длился так долго. Вместо этого он спросил: «Покупатель остался доволен?» Славящиеся качеством обслуживания бренды предоставляют продавцам свободу сделать все так, чтобы покупателю было удобно, и он остался доволен. В Zappos.com воспринимают колл-центр как продолжение отдела маркетинга.

Разговор не по сценарию может принести нового лояльного клиента.

Сотрудников призывают после звонка писать благодарственные записки. Это еще одно дополнительное звено связи с потребителем.

Во время посещения штаб-квартиры Zappos я понял, что компания делится всем, что в ней происходит, с сотрудниками, партнерами и оптовыми покупателями. Делится и хорошим, и плохим. Статистика звонков и важные сообщения были в открытом доступе в офисе компании, и все это могли видеть такие посетители, как я. Полная прозрачность. Одно время Тони Шей даже впускал людей посмотреть его дом в Лас-Вегасе. В следующий раз, когда вы столкнетесь с руководителем, политика которого кажется вам совершенно прозрачной, задумайтесь, проводит ли он бесплатные туры по своей вилле.

Relatedness / Связь и отношения

Каждый раз, встречая незнакомого человека, наш архаичный мозг чувствует опасность и напрягается, пытаясь определить, кто перед ним – друг или враг. «Залог плодотворного сотрудничества – эмпатия и доверие», – пишет Рок. При установлении прочного контакта в мозг поступает окситоцин – микроэлемент, способствующий развитию прочных эмоциональных связей.

Джино Блефари верит голосу интуиции. Он родился в Беркшире – небольшом гористом районе в западной части Массачусетса. В тех местах название «Беркшир» присутствует повсеместно. «Химчистка Беркшир», «Ксерокопии Беркшир» и «Беркшир-сантехника».

Блефари родился в небогатой семье выходцев из Италии, которая переехала в Калифорнию. Он был первым человеком в роду, которому удалось получить образование в колледже. Он записался на курсы агентов по продаже недвижимости в местном колледже и в середине 1980-х гг. начал карьеру в этой сфере. В 2002 г. он открыл собственное агентство по продаже жилой недвижимости под названием Intero. К концу первого года существования его фирмы было продано домов на сумму 24 миллиона долларов. Еще через год объем продаж составил 5,5 миллиарда. Его агентство назвали самым быстро растущим агентством по продажам недвижимости в стране. В то время в США существовало 80 000 таких контор и только шесть из них опережали Intero по объемам продаж.

В мае 2014 г. Блефари продал агентство компании Berkshire Hathaway, и сейчас он – президент Berkshire Hathaway HomeServices, одной из наиболее быстро растущих брокерских компаний в сфере недвижимости.

Продажа домов – это сфера, в которой человеческий и эмоциональный контакт имеет огромное значение.

Покупатели могут влюбиться в дом и купить его, даже если цена превышает планируемый бюджет. В сфере продажи недвижимости самые успешные люди – те, кто умеет устанавливать контакт с окружающими.

Белфари легко находит с людьми общий язык.

Впервые мы встретились с ним за ланчем, на который я пришел с длинным списком вопросов. К концу обеда я смог задать всего пару своих вопросов, потому что все время отвечал на его. Он расспрашивал меня о моей семье, прошлом, моих надеждах и мечтах. Только потом я узнал, что Белфари задавал мне эти вопросы не просто так – с их помощью он создавал обстановку доверия, которая в мире продажи недвижимости имеет огромное значение. Владельцы агентств в этой сфере должны найти, удержать и мотивировать своих лучших продавцов.

Блефари – прекрасный руководитель потому, что прилагает усилия и растит из агентов будущих лидеров и управленцев. «Если ты помогаешь людям в личностном росте, они будут лучше обслуживать покупателей, – говорит он. – В этих отношениях самое главное – доверие, уважение и честность».

Fairness / Честность

Нейробиолог Мэтью Либерман пишет: «Мы развивались миллионы лет, чтобы превратиться в социальных существ». Его исследования показывают, что мозг запрограммирован так, чтобы замечать любые нападки на наш социальный статус. Людям свойственно желание быть частью какой-либо группы. И когда мы чувствуем, что наше положение и статус в этой группе становятся шаткими, мозг воспринимает это так, словно тело испытывает физическую боль. Нам не нравится, когда с нами, по нашему мнению, обходятся несправедливо. «Когнитивное стремление к тому, чтобы к нам относились честно, создает резонанс в лимбической системе, вызывая враждебность и подрывая доверие», – говорит Либерман.

Рок использовал соображения и мысли Либермана при построении модели SCARF, включив в нее понятие честности. «Руководители, которые делятся с подчиненными информацией, вовлекают и мотивируют их даже во время увольнений. Когда при увольнениях люди видят, что все происходит честно, то есть существует реальная необходимость сократить штат и это касается всех без исключения (любимчиков начальства тоже), боевой дух сотрудников остается на высоте».