Я однажды поместил гору Сент-Хеленс не в тот штат. В свою защиту скажу, что она практически находится в штате Орегон – прямо на границе Вашингтона. Но для властей точность в соблюдении границ обычно очень важна.

Когда журнал, на который я работал, опубликовал мою небольшую статью про эту гору, она только начинала дымиться. Ничего серьёзного это собой не представляло, однако эта статья стала одной из первых вещей моего авторства, которые были опубликованы, когда я был начинающим редактором, только что окончившим колледж. Я узнал о своей ошибке, когда нашёл в своём почтовом ящике конверт от правительства штата Вашингтон. (В настоящем почтовом ящике, не в виртуальном.) Внутри конверта было письмо, подписанное губернатором Дикси Ли Рэй, требующей вернуть ей её вулкан.

Чёрт побери. Только начал карьеру в журналистике – и уже случайно сдвинул целый вулкан. Мне нужно было в срочном порядке сделать выбор: приняться за написание нового резюме для приёма на работу или же придумать какой-нибудь план. Я выбрал второй вариант. Я сел за стол и задумался на пять минут. Затем я взял письмо и отнёс его в офис своего начальника. Сказав ему, что я очень сильно влип, протянул ему письмо.

– У меня есть план, – сказал я. – Что, если я куплю вулкан и передам его губернатору?

– Вы хотите передать ей вулкан?

– Ну, не настоящий. Бронзовый или, может, гипсовый. Так мы сможем вернуть ей её вулкан. Это будет хорошим инфоповодом как для неё, так и для нас.

– Такая ошибка не даёт вам возможность отправиться в турне на Запад, – ответил мне начальник. – Можете, впрочем, отправить вулкан почтой.

Что я и сделал. Я нашёл неплохой пластиковый вулкан и отправил его почтой губернатору вместе с запиской, на которой я выразил благодарность за позволение нам одолжить его. Спустя несколько дней я получил фотографию, подписанную губернатором. На фотографии была губернатор, с улыбкой держащая вулкан и тот самый журнал. В следующем выпуске мы вместе с исправлениями опубликовали и эту фотографию. Мой начальник был так рад тому, как всё обернулось, что, когда вулкан начал извергаться, он послал меня прямо к месту событий, чтобы я собрал материал.

Так как моя ошибка с размещением вулкана относится к убеждению? Ну, могу только сказать вам, что она к нему относится самым непосредственным образом. Эта ошибка показывает, какое великое количество принципов мы уже успели рассмотреть в этой книге. Рассмотрим имеющиеся способы решения данной проблемы.

Поставить цели. Когда мы проваливаемся, наш первый позыв – броситься защищаться что есть сил. Нас переполняет желание откопать какое-нибудь оправдание, какой-нибудь пример того, как облажался наш коллега, или, что хуже всего, мы пытаемся создать козла отпущения. Но мы способны на лучшее. Мы способны не стремиться исключительно набрать нужное количество очков во что бы то ни стало. Мы способны одержать более масштабную победу. В моём случае моей целью было обеспечение гарантии своей занятости. И я пришёл к тому, что мои рабочие дела стали лучше, чем прежде, губернатор была всем довольна, а о радости моего начальника и говорить нечего.

Быть первым вестником. Скоро вы узнаете о кайросе, риторическом искусстве угадывания времени. В данном случае кайрос предполагает стремление озвучить ту или иную новость раньше других. Мне очень повезло, что губернатор написала мне, а не главному редактору. Это дало мне возможность представить плохие новости так, как это было угодно мне, и затем быстро…

Перейти в будущее время. Именно поэтому перед тем, как представить новости, вам нужно обзавестись планом. «Я облажался, но вот что мы можем сделать с этим». Помните: в будущем лежит риторика выбора, в то время как в прошлом мы имеем дело с обвинениями. Вот почему мой сын, зажавший зубную пасту, сказал: «Дело в том, как мы собираемся впредь не допускать такого». Он перешёл в будущее время. И кто лучше всех способен принести счастливое будущее? Правильно, вы! Что приводит нас к способам…

Улучшить свой этос. Вообще, это одна из основных проблем, связанных с провалами. Они портят ваш этос. Говоря риторически, ваша проблема лежит не просто в восстановлении вашей репутации, но в её улучшении. Ваша работа состоит в том, чтобы выпутаться из проблемы так, чтобы ваш образ был лучше и благонадёжнее, чем до того, как вы облажались. Помните, что этос состоит из умений (практической мудрости), участливости (благожелательности) и приверженности благому делу (добродетельности). Ничего так хорошо не демонстрирует эти три базовых приёма имиджмейкинга, как ваша реакция на вашу же собственную оплошность.

Чтобы улучшить свои показатели практической мудрости, покажите, что вы знаете, как всё исправить. Важный элемент практической мудрости – это адаптивность, способность понимать, что делать в различных обстоятельствах. Как-то раз я сделал презентацию о вирусном видео, в котором рассказывалось про одного африканского военного, известного своей чрезвычайной жестокостью. Я создал блестящую презентацию, разбив видео на короткие отрывки и вставив в промежутки риторические уроки. Когда я вошёл в аудиторию, то осознал, что я не сохранил видео так, чтобы они воспроизводились на другом компьютере. Я понял, что мне предстоит прочитать лекцию о видео, которое я не смогу показать своим слушателям. Так что я решил извлечь максимальную пользу и спросил аудиторию: «Кто видел это видео больше, чем один раз?» Человек пять подняли руки. «Хорошо, – сказал я. – Вам нужно будет воссоздать некоторые части этого видео». Каждому человеку я назначил определённую сцену. Они блестяще их отыграли, все засмеялись, и лекция благополучно продолжилась. Хотя аудитория не была особенно впечатлена моими техническими навыками, по аплодисментам было видно, что им понравилась моя адаптивность. Я произносил ту же лекцию с уже рабочим видеорядом ещё несколько раз, и реакция в этих случаях была далеко не такой восторженной. Так и работает практическая мудрость. Никаких извинений не требуется.

Можно подумать, что благожелательность, напротив, требует извинений. Благожелательность ведь показывает, что вам не всё равно, верно? Однако благожелательность не может работать независимо от практической мудрости. Вы должны показать не только то, что вам не только не всё равно, но что вы также способны исправить проблему. Так что если вы отреагируете на свою ошибку тем, что вы покажете, как вам не всё равно, и решите проблему, то это будет считаться благожелательной реакцией. Компания Southwest Airlines, один из моих клиентов, однажды пострадала от ошибки на её сайте. Ошибка приводила к тому, что любой откликнувшийся на её промоакцию, гарантирующую дешёвый перелёт, заказывал два билета вместо одного. Авиалиния разослала всем жертвам электронные письма, в которых говорилось, что она «прикладывает максимальные усилия» к решению проблемы. Это как раз благожелательная часть. Мы всё бросили, чтобы устранить неполадки. Вот что вам нужно сделать: покажите, что вы готовы сделать всё, что бы ни потребовалось. Опять же, никаких извинений не требуется.

Что не означает, что вы должны скрывать свои чувства. Если вы чувствуете себя гадко, то покажите это. Только не пытайтесь выразить эти чувства в форме извинения. Лучше скажите о своих собственных высоких надеждах.