По словам Гийома, именно это приводило его в ярость.

«Когда они мне это говорят, я начинаю на них орать: “Да что с вами такое? Неужели вы не видите, что я пытаюсь вам помочь?! Вы же знаете, к какому сроку нужно было подготовить бумаги! Если вам не нужен этот заем, не тратьте попусту мое время!”»

Грубость Гийома шокировала клиентов.

«Нет, правда, что еще они хотят от меня услышать?» – спросил он меня.

К жалобам от возмущенных клиентов добавились нагоняи, которые Гийом получал от своего директора. Его манера поведения вряд ли способствовала успешному взаимодействию с клиентурой фирмы. Несмотря на успехи в плане количества подписанных договоров о финансировании, у Гийома возникли серьезные проблемы на работе. Его предупредили о необходимости исправить недостатки, но он понятия не имел, как ему нужно измениться.

Дорога, которая привела Гийома к проблеме исполнения, была прямой, как на рисунке 9.1. Он злился, что его клиенты тянули время, и начинал повышать на них голос. Вот что происходит, когда вы не получаете сообщения от своего Дозорного.

Рисунок 9.1

Если мы изобразим ситуацию, когда Гийом кричит на клиента, в формате таблицы из двух колонок, это будет выглядеть примерно так.

Гийом не видит другого пути. Но он существует.

Если вы введете в действие своего Дозорного, то сможете прервать прямую линию от провокации к вспышке гнева.

После семинара Гийом сумел изменить свое поведение на встречах с нерадивыми клиентами. За последующие 9 месяцев он добился существенного улучшения оценки своей работы. Как?

Он научился слышать своего внутреннего Дозорного. Это означало, что он стал замечать свои собственные реакции раньше, чем начинал действовать в соответствии с ними. Его стратегия поведения стала выглядеть примерно так (рисунок 9.2).

Рисунок 9.2

Но как насчет времени? Все это происходит слишком быстро. На то, чтобы пообщаться с Дозорным, прежде чем пускать в ход кулаки, просто нет времени.

И да, и нет.

С одной стороны, да, вы правы. Когда учишься делать что-то новое, нужно время, чтобы привыкнуть к этим действиям. Освоение любого навыка требует практики. После многократного повторения процесс пойдет намного быстрее.

Вспомните время, когда вы учились водить машину. Вы усаживались за руль, подгоняли сиденье, поправляли зеркала, проверяли показатели приборов на щитке управления – могло пройти 10 минут, прежде чем вы вставляли ключ в замок зажигания. Сегодня вы справляетесь со всем этим за 10 секунд, умудряясь попутно доедать завтрак и разговаривать по телефону в режиме конференц-связи.

С другой стороны, эта история была рассказана в замедленном темпе, чтобы вы смогли уследить, как она разворачивается шаг за шагом. В реальной жизни на то, чтобы заметить, что вы хотите сказать, и затем сказать что-то другое, у вас уходит меньше секунды.

Позвольте провести демонстрацию работы Дозорного в упрощенной и ускоренной форме.

Когда я была моложе и занималась адвокатской практикой, мне приходилось допоздна засиживаться в офисе. Я составляла иски и ходатайства, едва справляясь с невероятной нагрузкой, и чувствовала себя совершенно измотанной. Каждый вечер, ближе к полуночи, у меня происходил почти один и тот же разговор с моим тогдашним бойфрендом, которого звали Ноа. Если бы мы знали, как заставить себя услышать своих Дозорных, то могли бы изменить этот напряженный, повторяющийся сценарий.

НОА: Почему ты не едешь домой, если так устала?

ЭРИКА: Не могу. Я должна передать это ходатайство партнеру в семь утра, а у меня еще ничего не готово. Я зашиваюсь. Это выше моих сил.

НОА: Выпей чашку кофе.

ЭРИКА: Не могу. Сегодня я уже три раза пила кофе и постоянно пью содовую. Еще одна доза кофеина – и мне будет дурно. Просто я очень устала и нервничаю, потому что мне нужно закончить это ходатайство к утру, а я даже не уверена, что делаю все правильно.

НОА: Сполосни лицо холодной водой.

ЭРИКА: Я тут совсем одна. Не хочу бродить по коридорам пустого здания в полночь. Я в полном отчаянии. Мне нужно так много сделать, я вымоталась и даже не уверена, что занимаюсь тем, о чем просил меня партнер.

На основании полученных вами знаний о Большой четверке вам несложно определить, что в этом разговоре позицию Ноа определяют его Мыслитель и Воин, а позицию Эрики – ее Любовник. Проблема в том, что тогда мы этого не понимали или не могли выразить это словами.

Мы с Ноа оба действовали из лучших побуждений. Несмотря на то что подобными разговорами мы доводили друг друга до белого каления, нам обоим искренне хотелось найти общий язык. В данной ситуации ничью позицию нельзя назвать правильной или неправильной. В ней участвовали Мыслитель с Воином и Любовник, которым не хватало друг друга отчасти потому, что никто из нас не слышал своего Дозорного. Как мог Дозорный преобразовать этот разговор – и сделать это быстро?

Поговорив с каждым из нас.

Дозорный Ноа мог прошептать ему в ухо: «Твой Мыслитель предлагает варианты, а Воин хочет исправить положение дел. Твоя подруга расстроена. Но я вижу, что Любовник молчит». Услышав это предупреждение, он смог бы изменить стратегию поведения и сказать что-нибудь вроде: «Я чувствую, ты очень расстроена. Чем я могу тебе помочь?» И тогда я смогла бы сказать ему, что он действительно может для меня сделать, вместо того чтобы предлагать попить кофе или сполоснуть лицо водой.

В свою очередь, мой Дозорный мог прислать мне срочное сообщение примерно такого содержания: «В тебе говорит лишь Любовник. Разве так лучше всего общаться с Ноа?» Такая оценка ситуации помогла бы мне изменить подход к ней.

Возможно, я не стала бы затыкать Любовнику рот, а просто переключила бы внимание с моих собственных потребностей на эмоциональные потребности Ноа. Я могла бы сказать: «Тебе, наверное, трудно слушать, как я постоянно жалуюсь на усталость и стресс, и не знать, чем ты можешь мне помочь». Или я могла бы ввести в действие другого переговорщика и сказать что-нибудь совершенно иное. В любом случае Дозорному хватило бы одного мгновения, чтобы привлечь мое внимание.