Лондонский журнал The Economist также указывал, что в Индии можно «наблюдать, как кассиры в государственных банках болтают друг с другом, в то время как очередь клиентов растянулась до улицы». При сравнении государственных и частных институтов часто упускается из вида, что форма собственности и управление не единственные их различия. Государственные институты — это почти всегда монополии, а частные организации обычно имеют конкурентов. Конкурирующие государственные учреждения, выполняющие одинаковые функции, с неодобрением называют «ненужным дублированием». Посчитают ли разочарованные клиенты, простаивающие в очереди в государственном банке, альтернативный банк ненужным дублированием — вопрос другой. Приватизация помогла дать на него ответ. Газета Wall Street Journal писала:

Хотя некоторые частные предприятия в различных странах даже на свободном рынке могут предоставлять (и предоставляют) плохие услуги или экономить на качестве, при этом они рискуют собственным существованием. Когда в Америке XIX века зародилась пищевая промышленность, вполне обычным делом стала фальсификация продуктов питания более дешевыми наполнителями. Чтобы скрыть фальсификацию, продукты, например, часто продавались в непрозрачных или цветных упаковках. Но когда Генри Хайнц начал продавать овощные заготовки, например тертый хрен, в прозрачных стеклянных бутылках, это обеспечило ему решающее преимущество перед конкурентами, которые оказались на обочине, в то время как компания Heinz стала одним из стабильных гигантов американской индустрии и продолжала успешно работать и в XXI веке. При продаже компании в 2013 году она стоила 23 миллиарда долларов.

То же самое произошло и с британской компанией Crosse & Blackwell по производству продуктов питания, которая продавала качественные продукты не только в Британии, но и в Соединенных Штатах. Она оставалась одним из лидеров отрасли и в XX, и в XXI веках. Совершенства вы не найдете ни в рыночной, ни в нерыночной экономике (да и в любых других видах человеческой деятельности), но рыночная экономика берет свою цену с предприятий, которые разочаровывают клиентов, и вознаграждает тех, кто выполняет перед ними свои обязательства. Истории крупных финансовых успехов в Америке часто связаны с фанатичным поддержанием репутации продуктов, даже если они вполне обыденные и недорогие.

Компания McDonald’s построила свою репутацию на стандартных гамбургерах и поддерживала качество продуктов вплоть до того, что заставляла своих инспекторов без предупреждения посещать поставщиков мяса даже посреди ночи, чтобы посмотреть, не добавляют ли они в него что-нибудь неприемлемое. Полковник Сандерс славился своими внезапными появлениями в ресторанах сети Kentucky Fried Chicken. Если ему не нравилось, как приготовили курицу, он выбрасывал ее в мусорное ведро, надевал фартук и сам готовил несколько порций, чтобы продемонстрировать, чего он ждет от работников. Впоследствии его протеже Дейв Томас перенял эту практику при создании собственной сети ресторанов Wendy’s. Хотя полковник Сандерс и Дейв Томас не могли побывать во всех ресторанах сети, ни один владелец франшизы не желал рисковать тем, что однажды увидит, как главный босс выбрасывает в мусор его прибыль.

В эпоху кредитных карт неотъемлемой частью их обслуживания стала защита идентификационных данных пользователей от кражи или неправомерного использования. Wall Street Journal указывала, что такие компании, как Visa и MasterCard, «взимали штрафы, отправляли предупреждения и проводили семинары с целью заставить рестораны тщательнее подходить к защите информации» о пользователях карт. Газета дополняна: «Все компании, принимающие пластиковые карты, должны выполнять набор сложных правил безопасности, установленный компаниями Visa, MasterCard, American Express и Discover (подразделение Morgan Stanley)».

За всем этим стоит элементарный факт: бизнес продает не только физический продукт, но и его репутацию. Автомобилисты, путешествующие по незнакомому региону, с большей вероятностью обратятся в ресторан быстрого обслуживания под вывеской McDonald’s или Wendy’s, чем в другие. Эта репутация выражается в долларах и центах; в данном случае — в миллиардах долларов. Люди с такими деньгами на кону вряд ли терпимо отнесутся к тем, кто поставит их доброе имя под угрозу. Рэй Крок, основатель сети McDonald’s, взорвался бы от гнева, если бы обнаружил, что парковка перед рестораном замусорена, поскольку его франчайзи должны следить не только за чистотой помещений, но и за отсутствием мусора на улицах в радиусе двух кварталов от McDonald’s.

В этом контексте речь идет о качестве, соответствующем конкретной клиентуре. Гамбургеры и жареную курицу никто не считает изысканной здоровой пищей, и общенациональная сеть массового изготовления этих блюд не достигнет уровня более самобытных, модных и дорогих ресторанов. Сеть может лишь обеспечить качество в пределах, ожидаемых от нее клиентами. Однако эти стандарты качества часто превосходят те, которые устанавливаются или применяются государственными органами. Как писала USA Today: