Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Презрение: приподнят один уголок рта
ЭТОТ КЛИЕНТ – НЕ ИЗ ЛЕГКИХ
Презрение на лице означает, что человек ощущает себя выше собеседника. Распознать это микровыражение несложно, поскольку презрение – единственная из семи базовых эмоций, которая проявляется асимметрично: приподнимается только один уголок рта.
Презрение сквозит в улыбке
ЭТО НЕ УЛЫБКА, А ПРЕЗРЕНИЕ
Чтобы распознать презрение в улыбке, проследите за уголками рта: один из них поднимется быстрее или выше или же опустится медленнее.
Отвращение
В поведенческой науке термин «отвращение» обозначает целый комплекс негативных эмоций, от скромного неодобрения до откровенного отвержения и собственно отвращения. Такое выражение появляется на нашем лице, когда, открыв холодильник, мы обнаруживаем, что молоко скисло. На лице обозначаются морщинки, поскольку верхняя губа приподнимается. Это автоматическая реакция на дурной запах: мы пытаемся как можно сильнее перекрыть носовые проходы.
В ходе эволюции это выражение лица помогало людям защищать своих соплеменников от отравления испорченной пищей. Сегодня оно показывает, что нам что-либо не нравится или мы не согласны с услышанным. Если клиент подает сигнал неодобрения в процессе переговоров, это означает, что ваше предложение оказалось не столь привлекательным, как вы думали. Быстро уловив сигнал, вы дадите себе возможность своевременно направить разговор в иное русло, возможно, задав ряд проясняющих вопросов или выдвинув новые аргументы. В некоторых обстоятельствах это еще и сэкономит ваше время – если в самом начале разговора вы поймете, что клиент вообще не заинтересован в том, что вы пытаетесь сказать.
МИКРОВЫРАЖЕНИЯ МИЛЛИОНЕРОВ
Многие считают миллионеров людьми холодными и скупыми на эмоции. Верно то, что миллионеры, как правило, люди неглупые и уверенные в себе, и поэтому подают невербальные сигналы о том, что с ними шутки плохи. И все-таки исследования показывают, что миллионеры в большинстве своем обладают развитой эмпатией. Например, есть видеозапись беседы Патрика с бельгийским мультимиллионером Роланом Дюшатле. Анализируя мимику Дюшатле в процессе речи, мы видим, что его выражение лица подкрепляется словами. И уж явно его лицо никак не назовешь покерным.
Как мы уже упоминали ранее, такая экспрессивная выразительность помогает поддерживать хороший контакт с окружающими. А это очень помогает в процессе переговоров, поскольку дает партнерам ощущение, что их понимают.
Отвращение: морщины вокруг носа
МОРЩИНЫ ВОКРУГ НОСА ВЫДАЮТ ОТВРАЩЕНИЕ
Отвращение легко распознать по морщинам вокруг носа. Они появляются из-за того, что верхняя губа напрягается и слегка поднимается. Нижняя губа тоже может немного подниматься.
Отвращение: приподнятая верхняя губа
ПАХНЕТ (ИЛИ ЗВУЧИТ) НЕ ОЧЕНЬ
Четкий знак отвращения – приподнятая верхняя губа. В этом варианте выражения также видны зубы. Обратите внимание, что морщины вокруг носа также присутствуют. Эти морщины почти всегда означают отвращение.
Выражение страха, гнева, печали и удивления
До сих пор мы еще не обсуждали в деталях микровыражения страха, гнева, печали и удивления. Каждое из этих выражений имеет намного больше разновидностей, чем те три, о которых мы только что говорили. Ниже мы приведем по одному самому распространенному сигналу на каждую эмоцию:
• СТРАХ: губы растянуты в стороны
• ГНЕВ: глаза сужены, брови сдвинуты
• ПЕЧАЛЬ: внутренние уголки бровей приподняты
• УДИВЛЕНИЕ: брови напряжены и приподняты, веки также приподняты
Из этой главы вы узнаете:
• Как узнать решение еще до того, как человек откроет рот
• Как распознать ложь
• Как получить ответы на незаданные вопросы
В этой главе мы сделаем упор на сигналы, сопровождающие процесс принятия решений, которые являются важнейшим фактором успешности переговоров. Когда мне, Касе, было двенадцать лет, мой отчим, владелец крупной строительной компании, которая специализировалась на офисных зданиях, стал брать меня с собой в деловые поездки и на переговоры. Вместе мы объездили множество западных и арабских стран.
Наблюдая за ним на многих встречах, я стала подмечать, что его решения «написаны» у него на лице задолго до того, как он объявляет о них вслух. Однажды я наблюдала, как он торгуется за одну дорогую серебряную вазу. Когда он предложил сходную цену, то выразил презрение, приподняв один уголок губ; когда же покупатели предложили ему слишком низкую цену, он проявил отвращение (морщины вокруг носа), а затем гнев. Со временем я научилась предсказывать итог переговоров раньше, чем он бывал озвучен.
В этой главе вы найдете описание нашей коммуникативной техники МОСТ™, которая поможет вам строить разговор таким образом, что вы будете узнавать все, что вам нужно, даже не заикнувшись об этом.
Если обобщить, здесь вы найдете полезные подсказки, которые пригодятся вам в различных ситуациях делового общения, в том числе в процессе продаж, переговоров и подбора персонала.
«Если человек перестал потирать подбородок, значит, решение принято».
Потирание подбородка
РАЗМЫШЛЕНИЕ, ОЦЕНКА (ВЗГЛЯД ВВЕРХ ИЛИ ВНИЗ – ОЦЕНКА НИЗКАЯ; ВЗГЛЯД В СТОРОНУ – ВЫСОКАЯ)
