• Негативные жесты, нейтральные слова

Чтобы безошибочно определить лжеца, нужно научиться правильно расшифровывать знаки и сигналы, описанные в этой книге. Чтобы интерпретации были верными, у вас должны быть как практический опыт, так и теоретическая подготовка. Только в этом случае вам удастся избежать досадных ошибок – таких, как обвинение человека, у которого и в мыслях не было вводить вас в заблуждение или что-то скрывать. Обучаясь искусству трактовки, не забывайте о золотом правиле: если жесты противоречат словам, доверяйте жестам: они никогда не лгут.

Самые надежные показатели лжи – это сигналы эмоций, подавить или замаскировать которые очень сложно, поскольку они проявляются абсолютно бессознательно. Но и здесь нельзя торопиться с трактовками, поскольку они говорят не о лжи как таковой, а о повышенном стрессе. К числу таких сложно скрываемых сигналов относятся: активное потение, учащенное дыхание, покраснение, слезы, учащение пульса, а также микромимика. Серьезным преимуществом будет умение правильно считывать микровыражения, поскольку они универсальны и четко выражают одну конкретную базовую эмоцию. Более того, они производятся непосредственно лимбической системой, а значит, плохо поддаются маскировке или контролю.

Самый эффективный способ – пристальное внимание

Если собеседник лжет или намеренно утаивает какую-либо информацию, вероятно, все зашло слишком далеко и выстраивать конструктивные отношения уже бессмысленно. Поэтому нужно с самого начала позаботиться о создании позитивного контекста, в котором возможно искреннее общение. Обеспечить успех и принятие решения в вашу пользу помогут следующие шаги:

• Пристально наблюдайте за языком тела собеседника и в первые 15 минут общения отзеркаливайте его сигналы. Он тут же почувствует, что вы его понимаете, и это произведет на него очень благоприятное впечатление.

• Быстро и проактивно реагируйте на негативные сигналы собеседника, не дожидаясь, пока он озвучит отрицательное решение. В 4–8 главах мы рассмотрели множество жестов, движений, поз и мимических выражений, выдающих несогласие. Поставьте эти знания себе на службу.

• Помните, что у вас всегда есть некоторое пространство для маневра: пока решение не озвучено, вы все еще можете изменить мнение собеседника, даже если невербальная реакция на ваши слова была негативной. Пока мысли и эмоции не переведены в слова, у вас есть шанс его переубедить.

Как вы могли убедиться, хорошее знание невербального языка приносит немалую пользу: мы лучше понимаем, что на самом деле чувствует собеседник. Следующий шаг – научиться применять эти ценные знания на практике. Увидев в ответ на свое предложение микромимический знак отвращения, вы всего лишь получаете некоторую информацию об эмоции собеседника. Дальнейшее русло беседы будет зависеть от того, как вы отреагируете на этот сигнал. Не спросишь же, в самом деле: «Я вижу на вашем лице отвращение, чем оно вызвано?» Подобный прямой вопрос вряд ли окажется уместен.

Так как же получать ответы на вопросы, которые и задать-то трудно? Как получить нужную информацию, которую собеседник не может или не хочет облечь в слова? Тут на помощь и приходит «Коммуникативный МОСТ™» (для краткости – просто МОСТ) – методика, разработанная нами для того, чтобы получать нужную информацию без единого вопроса.

Это особенно важно в решающие моменты разговора (обсуждение цены, обнаружение несоответствий между вербальными и невербальными сигналами и т. п.). МОСТ расшифровывается как метод определения сигналов тела. Это набор коммуникативных стратегий, которые помогут дипломатично прояснить непростые для обсуждения вопросы с расчетом на дальнейшее сотрудничество.

МОСТ также помогает уточнить значение того или иного сигнала, позволяя побольше узнать о собеседнике, не задавая вопросов, которые могли бы вызывать сопротивление. Эффективность МОСТа хорошо иллюстрирует история одного из наших клиентов. По долгу службы ему приходилось постоянно взаимодействовать с продавцами. Проблема заключалась в том, что его рабочее место было устроено таким образом, что второй человек мог поставить стул только сбоку, а значит, во время разговора он всегда видел только половину лица и не мог распознавать микровыражение презрения. При таком ракурсе презрение можно было спокойно принять за счастье. Но благодаря МОСТу теперь он мог с легкостью выяснить, какой именно сигнал быль подан.

Краеугольный камень МОСТа – формулировка вопроса с таким расчетом, чтобы он вызвал у собеседника эмоциональный отклик, который проявится в сигналах тела. Например, вместо того чтобы напрямую спросить соискателя, на какую зарплату он рассчитывает (ответ на этот вопрос у него наверняка заготовлен), лучше озвучить стандартную сумму компенсации на этой должности и посмотреть на реакцию. Если вы подадите информацию в такой форме, невербальная реакция сообщит вам, на бо́льшую или на меньшую сумму он рассчитывал.

Секрет техники заключается в том, что в процессе слушания мы неосознанно проявляем свое согласие или несогласие со сказанным. Когда мы говорим, солгать или утаить информацию сравнительно легко, поскольку речь, как правило, сознательно продумывается заранее. Когда же нам приходится слушать, сделать это сложнее, особенно если ваш собеседник – спец по языку тела.

А сейчас мы с вами вступаем в удивительный мир языка тела для специалистов. Часто бывает так, что для получения необходимой информации недостаточно видимых сигналов. Во многих случаях самая ценная информация кроется в том, чего мы не видим. Чувства человека выдает не только то, что он делает, но и то, чего он не делает.

Разумеется, эта техника будет полезна в самых различных ситуациях делового общения – в том числе, при обсуждении сделки или заключении договора. Так, вместо того чтобы спрашивать клиента, какие характеристики вашего продукта для него важнее всего, можно просто перечислить все его преимущества и внимательно понаблюдать, как он отреагирует на каждое из них. Это подскажет вам, на что сделать упор и какие аргументы нужно использовать, чтобы убедить клиента сделать заказ.

Следуя этой технике (и постоянно практикуясь), вы постепенно научитесь получать всю необходимую информацию так, что собеседник даже не заметит этого. При правильном использовании она еще и поможет создать благоприятную атмосферу: вы будете избавлены от необходимости задавать неудобные вопросы, а у собеседника сложится впечатление, что вы его понимаете и знаете его ценности.

А теперь предлагаем вам поупражняться в технике МОСТ и проверить на себе ее эффективность. Предложите супругу(е) несколько идей, чем вы могли бы заняться в выходные. На первом этапе важно НЕ задавать вопросов, а просто зачитать несколько фраз. Например, подойдет такая формулировка: «Можем сходить в бар, в кино или заехать к друзьям, а можем просто остаться дома и посмотреть телевизор». И, пока вы будете говорить, язык тела обязательно выдаст предпочтения вашей половины!