вас воспринимают. Качество голоса складывается из множества характеристик, таких как, например, громкость, высота, модуляция (ритм речи), интонация (подъемы и спады голоса) и скорость. Если вас переполняет радость, тон голоса становится возбужденным, вы говорите быстрее и громче. Если вы стесняетесь, тон станет мягким и тихим. Если злитесь, голос будет сдавленным, быстрым и громким.

Мягкий тон, которым Роберт говорил поначалу, обычно связан с низкой самооценкой. Быстрый темп, как правило, ассоциируется с сильными эмоциями, а размеренная речь и нейтральный тон голоса чаще всего показывают, что вы контролируете эмоции. В этом случае собеседник доверяет вам больше. Неудивительно, что продажи Роберта выросли, когда он стал говорить громче (а значит, увереннее), а слова произносить медленно и размеренно.

Как применить на практике

Если вы оказались в эмоционально напряженной ситуации, сохраняйте нейтральные тон и громкость голоса, это поможет контролировать эмоции.

Попробуйте сделать так: положите одну руку на живот, а другую на горло. Скажите несколько слов нейтральным тоном. Прислушайтесь к ощущениям в этих частях тела. Теперь произнесите те же слова громче. Ощущения те же? Скорее всего, если вы станете говорить громче, то почувствуете напряжение. Когда оно появляется хотя бы в некоторых частях тела, чувства захлестывают и вызывают реакцию, которая называется «бей или беги» – это неуправляемая реакция на опасность, вы начинаете защищаться, а не конструктивно взаимодействовать.

Повышение голоса вызывает такую же ответную реакцию, что может привести к недопониманию. Но если вы распознаете качества своего голоса и умеете сохранять громкость и тон нейтральными, то предотвратите нарастание напряжения.

Следующий пример прекрасно демонстрирует преимущества умения управлять собственным голосом.

Попросите друга представить ситуацию, будто он сказал вам что-то оскорбительное. Затем три раза произнесите следующее предложение, каждый раз используя разные особенности голоса. Сохраняйте нейтральное положение тела.

Скажите: «Мне не понравились твои слова».

Особенность голоса 1: тихо, мягко, средняя скорость.

Особенность голоса 2: громко, агрессивно, быстро.

Особенность голоса 3: тихо, нервно, быстро.

Произнося эту фразу по-новому, каждый раз задавайте другу следующие вопросы:

1. «Какую эмоцию я пытаюсь передать?»

2. «Что я пытаюсь сказать или спросить у тебя?»

3. «Что ты ответишь на мои слова?»

Ответы друга помогут вам сделать вывод, как качество голоса влияет на понимание слов. Например, в первом случае ваш друг в переданной эмоции различит грусть, а ваш тон укажет на то, что вы хотите решить какую-то проблему. Скорее всего, реакция собеседника будет спокойной.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• Если вы всегда говорите громко, учитывайте это. Мы позитивно реагируем на громкий голос, если собеседник в хорошем настроении, но негативно, если в плохом.

• Если вы злитесь или расстроены, повышать голос не обязательно. Вы можете передать собеседнику свои эмоции и нейтральным тоном.

• Попросите прервать разговор, чтобы взять под контроль свой голос. Если возможно, выйдите и отправьте собеседнику сообщение, что вам необходимо собраться с мыслями и вы обязательно продолжите разговор, как только успокоитесь.

• Управление качеством голоса в ситуации напряжения дает вам по крайней мере частичный контроль над собой. Управляя голосом, вы сможете контролировать свои эмоции в целом.

Глава 4

Как достучаться до собеседника

Неважно, идет ли речь о новом клиенте или старом друге, но есть люди, которые просто не хотят слушать. В основе приемов, описанных в этой главе, лежат знания, которые вы получили из предыдущих трех глав. Эти приемы помогут вам выбрать правильное время и верный способ общения, справиться с психологическими манипуляциями и научиться использовать молчание. В общем и целом благодаря им вы сможете достучаться до людей, которые, кажется, не слышат вас по-настоящему.

Прием 7

Задавайте верные вопросы

История

Йен работает в маркетинговой компании. Его начальница Джейн – креативный директор, она отвечает за организацию мероприятий. У Джейн богатое воображение, но работать с ней бывает тяжело: она не всегда конкретизирует, как реализовать ее идеи.

Для одного из предстоящих мероприятий важного клиента Джейн придумывает, что гости будут спускаться в цокольный этаж по длинной горке, надстроенной над лестницей. Прагматичный Йен считает, что это очень опасная затея. Он знает, что лестница очень узкая, а пол цокольного этажа – бетонный, и беспокоится, что гости получат травмы: кто-то поскользнется на горке и упадет, а кого-то случайно заденут острым каблуком. Йен почти уверен, что идея Джейн неизбежно приведет к несчастному случаю.

Однако Йен знает, что не может прямо сказать Джейн о своих опасениях, ведь она однажды уже накричала на него из-за того, что он сомневался в ее решениях. В этот раз он намеревается зайти с другой стороны. Чтобы она не подумала, будто он сомневается в разумности ее идеи, он начинает разговор с похвалы:

– Ух ты! Горка! Потрясающая идея!

Затем он выясняет все детали, задавая вопросы типа: «Из какого материала будет горка, как думаете?» и «Куда, по-вашему, будут приземляться гости?» Она с воодушевлением отвечает на его вопросы, сообщая Йену детали, позволяющие реализовать идею безопасно. Он завершает разговор еще одной похвалой:

– Звучит здорово. Спасибо, что уделили время и обсудили со мной все детали!

На этот раз Йен в разговоре с начальницей добился успеха. Раньше он бы задал прямой вопрос, пусть и в уважительной форме обратившись к начальнице: «Здравствуйте, Джейн. Я хотел обсудить с вами организацию