о своих эмоциональных барьерах человеку, которого вам трудно слушать. Скажите: «Ты меня очень обидел, сказав, что… и поэтому мне очень тяжело тебя сейчас слушать».

Прием 5

Контролируйте свое тело

История

Тайлер и Сью живут вместе уже год. Однажды в пятницу вечером Тайлер возвращается домой после тяжелого трудового дня. Он голоден, и у него болит спина после целого дня за рабочим столом. Сью встречает Тайлера в дверях и, поздоровавшись, мягко напоминает, что утром он не заправил кровать. Она думает, Тайлер просто скажет, что забыл, и они приятно проведут остаток вечера. Вместо этого Тайлер вскипает, сжимает кулаки и срывается на крик:

– Отстань от меня! Ты только и делаешь, что жалуешься!

Сью защищается от его нападок, и они продолжают перепалку, причем ссора с упреков по поводу неубранной кровати переходит на давние невысказанные обиды. Постепенно ссора затухает, но выходные испорчены.

Физиологический самоконтроль служит многим целям во время общения. Он поможет распознавать сильные эмоции и управлять ими, снизить физиологический шум и вести себя так, чтобы было легче найти общий язык с собеседником. Напряженные мышцы, стиснутая челюсть, ком в горле, учащенный пульс – все это сигналы того, что вы находитесь во власти сильных эмоций. Если вы голодны, не выспались или у вас болит голова, лучше не начинать важный разговор. Вы, возможно, слышали выражение «злой от голода»? Некоторые люди действительно испытывают злость, если голодны. Обращая внимание на физиологические ощущения, вы сможете регулировать эмоции.

Осознавай Тайлер, как его физиологические потребности влияют на эмоции, он бы понял, что прежде чем начинать важный разговор, необходимо избавиться от боли в спине. Возможно, он выполнил бы расслабляющие упражнения по пути домой и попросил Сью накрыть на стол, чтобы он смог поскорее поужинать.

Хороший слушатель не просто удовлетворяет физиологические потребности, но всем своим поведением показывает собеседнику свое участие. В главе 1 мы уже говорили, что зеркальное повторение поможет установить связь с собеседником. Необходимо сохранять визуальный контакт, копировать позу и подстраивать тон голоса под собеседника. (Не нужно сжимать кулаки, как это сделал Тайлер.) Среди других поведенческих характеристик, которые помогут собеседнику почувствовать связь с вами, можно назвать наклон корпуса вперед, зрительный контакт и реакцию на эмоции собеседника при помощи мимики.

Как применить на практике

Ниже вы найдете упражнение, которое поможет научиться использовать параязык, чтобы показать собеседнику заинтересованность в его словах. Попросите друга или члена семьи в течение нескольких минут рассказывать о том, что с ним сегодня произошло. Дайте ему список невербальных сигналов и попросите отмечать те, что вы используете. Выполняя упражнение, постарайтесь не реагировать на слова собеседника при помощи слов, то есть не издавайте никаких звуков, не задавайте вопросов и не комментируйте!

Список невербальных сигналов:

• смотрит в лицо;

• слегка наклонил корпус вперед;

• кивает;

• открытая поза;

• улыбается и смеется над шутками;

• хмурится, если тема грустная;

• брови двигаются в естественной мимике;

• держит зрительный контакт, чтобы мне было комфортно и легко говорить;

• зеркально повторяет некоторые мои жесты и движения.

Если отмечены не все пункты и пропущен тот, что был бы уместен в разговоре, продолжайте тренироваться, пока не овладеете параязыком. Обратите внимание, на какие невербальные сигналы ваш собеседник реагирует положительно, и подумайте, влияют ли они на его общее впечатление от разговора.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ДВИГАТЬСЯ ДАЛЬШЕ…

• В процессе слушания задействованы не только сами органы слуха, но и все тело. Используйте язык тела, чтобы помочь собеседнику почувствовать связь между вами, и обращайте внимание на язык тела других, это поможет вам наладить с ними взаимодействие.

• Следите за своим телом и выражением лица и замечайте любые физиологические изменения, возникающие в случае появления сильных эмоций (например, учащенное сердцебиение).

• Вы научитесь контролировать свое тело, если овладеете навыком психологической вовлеченности (см. раздел «Прием 3. С вниманием и без осуждения относитесь к чувствам, мыслям и эмоциям других людей», а также «Прием 6. Контролируйте свой голос»).

• Правильно питайтесь, пейте достаточно жидкости, высыпайтесь – так вы получите энергию, которая поможет стать хорошим слушателем и контролировать язык своего тела во время разговоров.

Прием 6

Контролируйте свой голос

История

Роберт продает программное обеспечение. Он компетентен и умеет хорошо формулировать мысли, но, когда дело доходит до обсуждения коммерческого предложения, его волнение усиливается и дефекты речи проявляются с удвоенной силой. Обычно Роберт говорит негромко, но в телефонном разговоре голос его становится еще тише, а темп ускоряется, и, чтобы компенсировать этот недостаток, отдельные фразы Роберт буквально выкрикивает. Одни клиенты, пытаясь расслышать его слова, просят все повторить. Другие ничего не понимают и предлагают говорить медленнее. Коллеги, у которых с Робертом дружеские отношения, рекомендовали ему поработать над тоном голоса. А еще и начальник Роберта сказал, что, по его мнению, Роберт недостаточно оживлен и увлечен, когда звонит клиентам.

Прислушавшись к советам, Роберт начинает говорить иначе и через некоторое время замечает позитивные изменения: клиенты в телефонном разговоре лучше его понимают, кажутся более заинтересованными и уже не просят говорить помедленнее. В результате его продажи растут. А вместе с ними растет и его уверенность в себе.

То, каким голосом вы говорите, отражает ваши чувства, а это, в свою очередь, влияет на то, как другие люди