Первичная психиатрическая помощь детскому населению, несмотря на имеющиеся недостатки, в целом оценивается законными представителями несовершеннолетних пациентов достаточно высоко, поскольку вполне соответствует индивидуальным нуждам пациентов и в большинстве случаев помогает справиться с их проблемами (Менделевич Б. Д., 2010). Среди позитивных сторон диспансерного и консультативного наблюдения в условиях детской поликлиники врачом-специалистом (психиатром) участники опроса выделили получение квалифицированной помощи, ее безвозмездность и легкую доступность, возможность контакта с врачом по мере необходимости. Неудовлетворенность детским психиатром обусловливается его поведением при осмотре ребенка (излишняя торопливость или медлительность, невнимательное отношение к пациенту).

Работой медицинского персонала детских стационаров и хорошим отношением к себе удовлетворены лишь 42,5 % детей и 60,8 % родителей (Валиуллина С. А., 2004). Основными причинами, вызывающими неудовлетворенность детей пребыванием в стационаре, являются строгий палатный режим, разрыв с друзьями, боязнь медицинских процедур, бытовые условия и питание, отсутствие развлечений, трудное привыкание к новому окружению, длительный лечебно-диагностический процесс. Родителей не устраивает отсутствие условий для совместного пребывания с ребенком, необходимость покупать медикаменты и изделия медицинского назначения.

По данным исследований, проведенных в Самарской области, каждый десятый родитель не удовлетворен длительным ожиданием плановых госпитализаций (Каткова Л. И., 2008).

Этико-правовая культура врача также является важнейшим фактором качества оказываемой медицинской помощи, поскольку даже самый высочайший уровень технического обеспечения лечебного процесса может быть обесценен равнодушием или нарушением правовых и моральных норм профессионального общения (Силуянова И. В., Яковлев В. В., 2007).

На невнимательность и грубость врачей и (или) среднего медицинского персонала в детских поликлиниках по данным различных опросов жалуются от 15 до 32 % родителей (Гаджиев Р. С., Муспахова Э. М., 2004; Баранов А. А. и др., 2009). Высказали свое недоверие к участковому врачу 11,5 % граждан (Садыков М. М., Гасиловская Т. А., 2009). Данное отношение в 1/3 случаев объяснялось равнодушием врача и в 25,8 % – невнимательностью к ребенку.

Еще одной составляющей обеспечения непрерывного улучшения качества является вовлечение в этот процесс персонала. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Большинство опрошенных медицинских работников детских поликлиник г. Казани удовлетворены своей работой (Садыков М. М., 2010). Причины неудовлетворенности своей деятельностью более 60 % опрошенных педиатров и медицинских сестер видят в чрезмерной нагрузке, тогда как специалисты – в невозможности улучшить свои жилищные условия. На втором месте по данным опроса у педиатров находится отсутствие времени на изучение современной литературы по специальности, тогда как каждую пятую медсестру не устраивает оснащенность рабочего места.

Второе место у специалистов заняло несколько причин: отсутствие взаимопонимания с законными представителями пациентов (10,7 %), отсутствие возможности летнего отдыха (10,7 %), низкая оплата труда (10,7 %).

В отношении недостатков деятельности всего учреждения мнения исследуемых профессиональных групп несколько разошлись. Участковых педиатров в первую очередь не устраивали санитарные условия и медицинская аппаратура. Каждый пятый доктор недоволен работой регистратуры и диагностической службы. Среди других недостатков педиатры указывали на неблагоприятный психологический климат в коллективе, большой объем «бумажной» работы и низкий уровень квалификации коллег. Вполне довольны работой своего учреждения лишь 5 % педиатров.

Среди ответов специалистов также преобладало недовольство медицинской аппаратурой и санитарными условиями. Психологический климат в коллективе не устраивает 14 % специалистов. В каждом десятом случае высказывалось негативное мнение по поводу работы регистратуры. Уровень квалификации коллег и количество «бумажной» работы назвали равное число врачей. Работой диагностической службы не удовлетворены всего 2 % специалистов, что значительно меньше доли таковых ответов в группах педиатров и медсестер. Довольны деятельностью детской поликлиники 8 % специалистов.

При опросе медицинских сестер лидировало недовольство санитарными условиями и диагностической службой. Почти каждую пятую медсестру не устраивала работа регистратуры. Медицинской аппаратурой недовольны 17 % респондентов данной группы. Неблагоприятный психологический климат в коллективе отметил каждый десятый средний медицинский работник.

Среди врачей работающих как в городской, так и в сельской местности, только 28 % считают оснащение детских поликлиник удовлетворительным (Баранов А. А. и др., 2009). Вместе с этим, почти половина опрошенных уверены, что технологическое оснащение не позволяет обеспечить соответствующее современным требованиям качество амбулаторной помощи и отмечают необходимость расширения в поликлиниках спектра лечебного и диагностического оборудования. Условиями труда на рабочем месте удовлетворены 62 % респондентов, работающих в городе, и 45 % из сельской местности (Баранов А. А. и др., 2009).

Своим знакомым и близким порекомендовали бы учреждение, в котором работают, большинство опрошенных (Садыков М. М., 2010). Однако среди специалистов положительные ответы звучали чаще, чем в других профессиональных группах. Надо отметить, что каждый десятый средний медицинский работник не будет рекомендовать своим близким обратиться в данное учреждение.

Врачи поликлиник указывают и на недостаточную работу кабинета здорового ребенка, а также на необходимость укомплектования его врачом-педиатром, педагогом и психологом (Красавина Н. А., Подлужная М. Я., 2004).

От 30 до 40 % врачей, работающих в городе или на селе, считают недоступным санаторно-курортное, восстановительное лечение и реабилитацию (Баранов А. А. и др., 2009).

Оказание специализированной помощи в первичном звене можно проанализировать на примере психиатрической помощи (Менделевич Б. Д. и др., 2010; Гасиловская Т. А., 2011). Усредненный показатель удовлетворенности персонала своей деятельностью составил 3,4 ± 0,19 балла. Среди причин неудовлетворенности лидирует низкая оплата труда (37,5 %), неудовлетворительное оснащение рабочего места (22,5 %), чрезмерная нагрузка (12,5 %) и отсутствие времени на изучение современной литературы по специальности (11,3 %).

Основными причинами, влияющими на качество стационарной медицинской помощи, по мнению медицинских работников, являются: низкая зарплата (85,4 %), чрезмерно обширная медицинская документация (72,3 %), высокая психологическая нагрузка (53,8 %), недостаточная компьютеризация рабочих мест (33,8 %), отсутствие времени на изучение современной литературы по специальности (26,1 %) (Валиуллина С. А., 2004).