Бизнес-функция может быть определена как результат – элемент продукта или услуги, который может понадобиться клиенту. Рассмотрим меню ресторана быстрого питания. В нем есть гамбургер, который хочет клиент. Но гамбургеры бывают разные в зависимости от желания клиента: температура мяса, начинка, тип булочки и т. д. Эти параметры и есть функции. Теперь обратимся к клиенту, который хочет отправить посылку. Он передает ее грузоотправителю, возможность которого – отправка посылки. В рамках этой возможности есть такие функции, как скорость доставки, отправка в определенные пункты назначения, обработка посылок разного размера и т. д. Не получится иметь бизнес, который предлагает только кетчуп в качестве начинки: эта начинка – всего лишь функция его возможностей.

Рис. 20.3. Бизнес-функции – это результаты, которые могут понадобиться клиенту

Рис. 20.4. Бизнес-сервисы – это набор возможностей

Сервисы и услуги обычно объединяют возможности в порядке, определенном процессом, чтобы обеспечить выполнение обещаний, данных клиентам. Доставка посылок внутри страны – это услуга: она требует конкретных возможностей – расчета стоимости, выбора вида транспортировки, планирования логистики и фактического перемещения посылок, – которые должны выполняться в определенном порядке.

Бизнес-процесс определяет порядок, в котором эти возможности реализуются. Так создается услуга. Услуги обычно соответствуют функциям, так что, когда клиент заказывает функцию, вы выполняете услугу и обслуживаете его.

Также существуют процессы более высокого уровня, которые состоят из отдельных сервисов, выполняемых в определенной последовательности. Услуга в данном случае – это автономный набор возможностей, вызванных несколькими процессами. Например, необходимость в сервисе «очистка» может быть следствием различных процессов по типу «разлитый напиток в проходе 4» или «оторванная конечность на погрузочной платформе». Эти процессы могут включать и другие услуги, например, вызов «скорой помощи». Таким образом, процесс может состоять из более чем одной услуги, и каждая услуга имеет собственные процессы для ее выполнения. Функции – поскольку они представляют собой абстрактное, ориентированное на клиента определение того, что предлагает бизнес – могут служить ключом к пониманию организационной структуры компании. Клиенты должны быть в состоянии определить хотя бы верхние уровни организационной структуры бизнеса, основываясь на том, что он продает. Например, я думаю, что в казино-отеле Лас-Вегаса подразделения организационной структуры высшего уровня включают «Гостиничные операции», «Игры», «Развлечения», «Еду и напитки» и т. д. Если бы я нашел курорт, организационная структура которого не соответствует тем же критериям, то решил бы, что он не эффективен и ему трудно предоставлять клиентам отличный продукт. Если ваши функции – список предложений – это то, что вы продаете, то ваша организационная структура должна быть разработана таким образом, чтобы облегчить предоставление соответствующих услуг.

Рис. 20.5. Бизнес-процесс объединяет возможности в последовательность, которая приводит к результату

Проще говоря:

функции – это абстрактное определение, ориентированное на клиента;

единственное, к чему они призывают, – это процессы;

процессы объединяют службы в определенной последовательности для выполнения конкретной функции;

сервисы и услуги объединяют возможности, выполняемые в соответствии с их собственным внутренним процессом;

возможности – это детализированные индивидуальные задачи, которые выполняют функции.

Все это подразумевает определенный уровень модульности. Хорошо продуманный сервис может использоваться во всех бизнес-процессах высокого уровня. Например, если в вашей компании четыре разных отдела, которые доставляют товары клиентам, в идеале все они должны использовать для этого одну и ту же внутреннюю службу. Если это не так, компания могла бы быть эффективнее, и вы, вероятно, тратите впустую время, деньги и усилия, а также создаете противоречивые результаты. Вот почему бизнес-архитектура важна. Она позволяет проанализировать бизнес и понять, где существует ненужное дублирование услуг (а в органично растущих компаниях это происходит сплошь и рядом), чтобы сознательно перестраивать ситуацию в более эффективную и последовательную модель. Признаю, вы найдете и другие определения этих терминов, но наиболее распространенные из них примерно соответствуют тому, что я описал. Даже если в вашем бизнесе эти или другие термины используются несколько иначе, важно понимать, что у них есть структура, и тогда изучение структуры вашего бизнеса станет легче. Не так важно, как я использовал термины; гораздо важнее знать и понимать их в контексте вашего бизнеса.

Так что же все это значит для вас? Если я готовлю пиццу для пиццерии, я должен понимать, как мои возможности влияют на предоставляемые услуги, и понимать процессы, в которых они используются. Мне нужно знать, как соответствующие функции представляются нашим клиентам. Другими словами, я должен начать с меню, которое они видят. Следует разобраться в работе кухни. Вся эта информация помогает мне понять полный контекст работы и убедиться, что я могу выполнять ее эффективно. Если я изменю процессы выполнения своих функций, это повлияет на людей, которые выполняют другие функции в рамках тех же процессов: если засунуть пиццу в духовку в неподходящее время, то это нарушит весь процесс нисходящей цепочки, что приведет к недовольству клиента. Приготовление пиццы, сочетающее в себе такие возможности, как подготовка теста, нанесение начинки и выпекание, – это услуга, которую следует постоянно использовать в нескольких процессах, например, «Приготовление пиццы для продажи по кусочкам», «Приготовление пиццы для клиентов в зале» и «Приготовление пиццы с доставкой». Функция «Заказать пиццу», которую видят клиенты, может вызвать любой из этих процессов, и результат должен быть последовательным.

20.6 Рекомендуемая литература

Business Mathematics, Гэри Кленденен, Стэнли А. Зальцман и Чарльз Д. Миллер (Pearson, 2018).

Как лгать при помощи статистики, Дарелл Хафф (Альпина Паблишер, 2015).

20.7 Упражнения

Рассчитайте свою почасовую стоимость, используя полный оклад. Спросите своего менеджера или даже финансовый отдел, какой множитель они обычно используют для расчета полной заработной платы.

Вспомните деятельность, которую вы и ваша команда выполняете на регулярной основе и которая требует чрезмерных затрат. Это может быть работа со сложной системой управления версиями, ненужная перестройка серверов, устранение неполадок DNS или какая-либо другая техническая деятельность. Сколько можно было бы сэкономить в год, исходя из полной заработной платы вовлеченных лиц, если сократить время и ресурсы на выполнение этих действий.

За какие функции, процессы, услуги и возможности отвечает ваша команда? А как насчет более крупного отдела? А компании в целом? Полезно узнать, как услуги компании, например, сводятся к функциям вашей команды. Это может облегчить понимание вашего влияния на результаты на уровне компании.

С какими операционными и капитальными расходами ваша компания сталкивается на регулярной основе? (Подсказка: начисление заработной платы – это операционные расходы.) Какие капитальные затраты можно было бы перенести на