Конечно, все это кажется книжной теорией, далекой от реальной, практической жизни. Однако не торопитесь говорить «нет». Чтобы усвоить какой-то жизненный урок или навык, нужно сначала обучиться этому в теории, а затем испробовать на практике. Попробуйте по этому набору вопросов проанализировать несколько трудных ситуаций, требующих от вас какого-то решения или действия. Уверен, ваше отношение к данной методике изменится.

Что нужно сделать, чтобы общение было взаимно интересным и продуктивным, чтобы разговор развивался, а не шел «через пень-колоду»? Нужно использовать «открытые» вопросы.

«Открытыми» называются вопросы, которые построены так, чтобы отвечающий давал подробный информационный ответ (высказывал свою мысль, суждение, излагал факты, позицию и др.). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» или если в нем самом заключается ответ, он называется «закрытым». Замечено, что полицейские, например, задают в основном «закрытые» вопросы, а следователи — «открытые». И связано это с тем, что профессионализма у последних побольше. Тоже самое можно сказать и о журналистах, берущих интервью. Опытные, профессиональные интервьюеры обращаются к собеседникам, как правило, с открытыми вопросами.

«Закрытые» вопросы обычно задаются с целью получить согласие (отказ) собеседника.

В «закрытых» вопросах присутствует некий элемент принуждения, и в них не чувствуется интереса к собеседнику. Поэтому такие вопросы не развивают диалог, а, наоборот, закрывают его, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы.

Например, вот «закрытый» вопрос: «Ты действительно уверен, что сделал все необходимое?» А вот «открытый» вопрос: «Какие меры ты принял?» (или «Что ты предпринял для этого?»). Первый вопрос открывает подозрения и сомнения спрашивающего, желающего услышать подтверждение их в ответе собеседника. Реакцией на такой вопрос будет, скорее всего, скрытое или явное недовольство человека и его внутренняя закрытость. Второй вопрос лишен эмоциональной окраски и рассчитан на получение подробной информации.

Еще примеры «закрытых» и «открытых» вопросов:

«Вам нравится ваша работа?» («закрытый» вопрос) — «Что вам больше всего нравится в вашей работе?» («открытый» вопрос).

«Как вы думаете, есть ли у меня шанс вам понравиться?» (вопрос неплохой, но все же «закрытый») — «Какой подвиг я должен совершить, чтобы вы обратили на меня внимание?» («открытый» вопрос).

«Как вы относитесь к своим подчиненным?» («закрытый» вопрос) — «Как бы вы описали сложившиеся отношения между вами и вашими подчиненными?» («открытый» вопрос).

«Хотите пойти сегодня вечером со мной в кино?» («закрытый» вопрос) — «Как вам нравится идея провести сегодняшний вечер вдвоем и сходить, предположим, в кино?» («открытый» вопрос).

«Вы с детства мечтали стать артистом?» («закрытый» вопрос) — «Как появилось у вас желание стать артистом?» («открытый» вопрос).

«Вам купить ванильного мороженого?» («закрытый» вопрос) — «Что бы вы подумали про меня, если бы я осмелился предложить вам стаканчик ванильного мороженого?» («открытый» вопрос).

Задавая «открытые» вопросы, требующие неоднозначных, развернутых ответов, мы строим доверительные отношения. Тем самым мы показываем людям, что готовы тратить свое время, чтобы разузнать о них больше, что они нам небезразличны и что мы достаточно уважаем их, чтобы выслушать их мнение.

Конечно же в определенных ситуациях не всегда есть время, чтобы задавать много вопросов, — ритм городской жизни мало способствует обстоятельному общению. Но даже такой вопрос: «У вас был тяжелый день?», обращенный к уставшему официанту в кафе, может создать более теплую, непринужденную атмосферу, которая поможет получить хорошее обслуживание. Тот же вопрос, обращенный к явно чем-то расстроенному соседу в метро, может не только приободрить человека, но и, возможно, подарить вам нового друга или хорошего знакомого.

Итак, запомните: если вы хотите развивать общение с человеком, задавайте ему «открытые» вопросы. Формулируйте свои вопросы к нему так, чтобы его ответы не ограничивались рамками «да» или «нет».

И еще. Прежде чем задать вопрос вслух, задайте его про себя. А теперь скажите: вам самим было бы интересно отвечать на такой вопрос? Развивает ли он общение, «открывает» ли он вам душу, желание общаться? Если вы ответили «нет», попробуйте сформулировать тот же вопрос другими словами. Или подыщите другой, более интересный вопрос. Но также пропустите его через внутреннюю цензуру. Не бойтесь показаться тугодумом. «Лучше маленькая рыбка, чем большой таракан» — лучше сказать несколько золотых слов, которые ваш собеседник оценит и запомнит, чем высыпать на человека целое ведро деревянных фраз, после которых ничто не останется в памяти — в том числе и вы сами.

Кроме «открытых» и «закрытых» существуют также «зеркальные» и «эстафетные» вопросы. Технически «зеркальный» вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Для чего это делается? Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога. Чтобы продемонстрировать собеседнику его утверждение с другой точки зрения. Наконец, чтобы не использовать вопрос «почему», который часто вызывает защитную реакцию (поскольку требует объяснения и обоснования высказанной мысли — а кому же охота объяснять, почему именно так я думаю? Скучно, не так ли?).

Вопрос «почему» часто приводит к отговоркам (к чему терять время на то, что само собой разумеется, на разжевывание каких-то несущественных деталей), к поиску мнимой причинности. Частое чередование оправданий и объяснений может привести диалог к конфликту.

Пример «зеркального» вопроса: «И тогда он ворвался на совещание в кабинет директора и за пять минут поставил всех на уши!» — «Поставил всех на уши?».

Использовать «зеркальный» вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Не каждый ведь хочет открываться перед другим полностью. С другой стороны, при помощи «зеркальных» вопросов можно обнаружить ложные идеи, скороспелые мнения, стереотипные представления и предрассудки.

«Эстафетные» вопросы помогают ускорять течение диалога, делать его более динамичным и эмоциональным. Это не только вопросы, но и эмоциональные реплики, которые призваны продемонстрировать партнеру наше внимание и помочь ему развивать свою мысль дальше. Примеры «эстафетных» вопросов-реплик: «Наверное, из этого следует, что…?», «Ах вот как?!», «И что же было дальше?», «И он это все видел?», «Этим вы хотите сказать, что.?», «И что же она на это ответила?».

«Эстафетный» вопрос помогает собеседнику раскрепоститься, повышает его удовлетворенность своими высказываниями. Однако не переборщите с такой помощью: любой избыток — не от большой мудрости. Исходите из чувства меры и необходимости.