вас понял, Мишель». Помогает клиенту чувствовать себя обязанными ей (даже если совсем немного).

4. Помогает Мишель понять, что ей еще предстоит поработать над убеждением и рассказать еще много историй.

Если клиент не выбирает вариант, это означает, что он не готов покупать, что в свою очередь значит, что Мишель нужно вернуться к поиску болевых точек, воплощению особенностей и преимуществ в истории. Вместо того чтобы пытаться заставить принять решение (обычный подход к продажам), она может отыграть назад, плавно перейти к следующему вопросу и вернуться к шагам Три, Четыре и Пять.

Обнаружив, что клиент готов нажать на спусковой крючок, она может использовать аналогичную реплику в качестве призыва действовать: «Сейчас я просто смотрю на свое расписание. Вам больше подходят вечера вторника или четверга?» или: «Вы бы предпочли проводить сеансы лично или по “Скайпу”?»

Два варианта

Еще лучше то, что подход, который я применил с Мишель, обеспечивает преимущество введения метода двух вариантов. Вы же не хотите спрашивать клиента: «Вы хотите этого или нет?»

Это вопрос «да» или «нет», «черное или белое». Кроме того, он наполнен эмоциями: мы не хотим, чтобы нас отвергли, а клиент не хочет испытывать раздражение или вину, отказывая вам.

Вместо этого потенциальные клиенты Мишель отвечают на более деликатный вопрос выбора: «Вы хотите одно или другое?» Потенциальный клиент должен сосредоточиться на варианте А или варианте Б, вместо радикального – да/нет. Вот лишь некоторые из призывов к действию с двумя опциями, которые я использовал сам при работе с клиентами или обучая специалистов отдела продаж. Любой из этих вариантов подталкивает людей к действию, а не к принятию финального решения:

• «Итак, вы предпочитаете черную модель или серебристую?»

• «Итак, что для вас подойдет лучше: сеанс в будний день или в выходной?»

• «Вам больше подходит дневной курс или ночной?»

• «Хорошо, так вы предпочитаете онлайн-вариант самостоятельной работы или хотите услышать больше о том, на что похожа персональная работа со мной?»

• «Итак, что для вас лучше подходит – лизинг или аренда?»

Благодаря моей сильной маркетинговой стратегии мне повезло, что люди сами записываются на встречу со мной. Теперь, когда я разговариваю с потенциальными клиентами, после рассмотрения вопросов и историй (в которых я говорю о своей компетентности разрешить проблему, с которой они столкнулись) я использую такой призыв к действию: «На данном этапе я могу сделать одну из трех вещей. Я могу поделиться с вами отличным бесплатным контентом, который я создал, чтобы помочь вам ускорить темпы развития …»

Давайте остановимся и секунду подумаем об этом. Почему я предлагаю бесплатный контент? Это задействует наш основной инстинкт взаимности. В книге «Психология влияния» Роберт Чалдини проделал огромную работу, показав, насколько сильно мы чувствуем потребность отвечать взаимностью, даже когда нам дают что-то такое несущественное, как полевой цветок. Начиная с предложения чего-то бесплатного, я кажусь безразличным (т. е. востребованным) и взываю к закону взаимности: потенциальные клиенты теперь чувствуют, что они немного у меня в долгу. Кроме того, наличие бесплатной опции помогает сэкономить время. Если люди хотят сразу перейти к бесплатному варианту, значит, они вообще не хотели платить за мои услуги.

Развивая свой призыв действовать, следующее, что я говорю: «Или я могу рассказать вам об академии, которую я создал, где вы можете учиться и работать с группой единомышленников, или я могу показать, как будет выглядеть личная работа со мной. У вас есть какие-нибудь предпочтения?»

Я не спрашиваю: «Какой из этих вариантов вы хотите купить?» Вместо этого я спрашиваю: «Какой из этих вариантов вы хотите использовать?»

Тогда клиенты говорят мне о своих предпочтениях.

Спрашивайте, не спрашивая

(Шаг седьмой: предположение продажи)

Оптимизм – это вера, которая ведет к достижениям. Ничего нельзя сделать без надежды и уверенности.

– ХЕЛЕН КЕЛЛЕР

Однажды я консультировал Троя в Мельбурне, штат Виктория. Мужчина сдавал мебель компаниям по недвижимости, занимающимся продажей домов, в которых никто не живет.

Люди с большей вероятностью купят дом, если в гостиной стоит диван и висит произведение искусства, а в спальне – кровать и комод. Люди хотят приобрести уютное место для жилья, а не пустую оболочку. Они хотят свое гнездо, а не просто здание. Новая мебель также помогала продать старые дома. Стоит арендовать новую мебель на несколько месяцев, и можно продать дом быстрее и с меньшими затратами. Напоминает классический трюк со свежим печеньем. Как я говорил на протяжении всей книги, наши желания не рациональны; мы просто находим способы их рационализировать.

Однако у Троя возникли проблемы со сбором арендной платы с домовладельцев. Он выставлял им счет в конце каждого месяца аренды, но у домовладельцев к тому времени уже не было стимула платить ему за последний месяц, после того как они продали дом, а он вывез мебель. Или, что еще хуже, домовладельцы могут использовать мебель в течение восьми недель, затем хотят оставить ее еще на одну или две недели. Их устраивает дополнительная плата… пока не приходит время платить. В этот момент их телефон сразу переключается на голосовую почту. Доходило до того, что он в редких случаях получал плату за последний месяц. Это была серьезная проблема.

Я спросил:

– Почему бы вам просто не брать с них плату за месяц вперед? Выставьте им счет, прежде чем поставлять мебель. Таким образом, вы будете получать деньги в начале месяца. Когда вы забираете мебель, аренда уже оплачена.

Он сказал:

– Никто в нашей отрасли так не делает. Ни один клиент не станет пользоваться моими услугами, если я начну взимать плату до того, как предоставить мебель.

– В самом деле? Когда вы это решили?

Он только нахмурился.

– Я имею в виду, я ничего не решал… Просто так делалось всегда.

– Итак, вам кто-то это сказал? Или вы только предполагаете это? И с чего бы людям вообще это знать? Вы сказали мне, что почти все ваши клиенты впервые пользуются подобными услугами.

Я не пытался быть выскочкой и не умничал. Я только что обнаружил, что очень часто в жизни мы предполагаем, что все должно быть определенным образом. Мы проживаем жизнь по правилам, которые никогда не проверяли. Кто знает, что нельзя что-то сделать, пока это не попробовал? Даже если в вашей отрасли «так не делается», знает ли об этом клиент? Это ваше дело, и вы устанавливаете правила.

Когда я основал Фестиваль малого бизнеса в Остине, люди говорили мне, что требуется от восьми до