В масштабах страны грамотная коммуникация может спасти от финансовой катастрофы. Экономисты говорят об увеличении расходов на здравоохранение, которые в США сейчас ежегодно составляют 3 триллиона долларов. А также о том, что увеличение расходов может негативно отразиться на долгосрочном финансовом положении страны. Четкая и понятная коммуникация может снизить расходы и улучшить качество жизни граждан.

Оказывается, нахождение баланса между технологиями и эмпатией (автоматизацией и коммуникацией) – способ получения пятизвездочной оценки в сфере здравоохранения. В мире с массой информации легко не заметить на первый взгляд мелкие вещи, которые на самом деле имеют большое значение.

СЕКРЕТ ТЕХ, КТО ПОЛУЧАЕТ ПЯТЬ ЗВЕЗД

Harrison за долю секунды может просканировать десятки отелей, порекомендовать один из них и забронировать в нем номер. Но он не знает, что дети клиента очень хотят сделать селфи на фоне замка Белоснежки в парке Disney World. Чтобы это осуществить, надо зарезервировать на завтрак столик внутри парка до того, как начнут запускать посетителей.

Harrison умен, но это не человек. Harrison – это программа, разработанная Полом Инглишем. Он же создал поисковик для путешественников – Kayak. Услуги компании Инглиша под названием Lola доступны путешественникам в приложении для смартфонов.

В компании Lola совмещают работу тревел-консультантов с помощью машин наподобие Harrison. Компьютерная программа находит для клиентов отели и бронирует билеты для авиаперелета (и делает это очень быстро), а тревел-консультанты дают креативные рекомендации. Инглиш описывает эту схему работы как «бронирование путешествий с человеческим лицом».

Поисковик для путешественников Kayak появился в 2004 г., когда Интернет уже получил широкое распространение и многие говорили, что необходимость в тревел-агентах отпадает. Однако профессия тревел-консультанта не исчезла. Инглиш открыл компанию Lola, чтобы вернуть человеческий фактор в область бронирования путешествий. Он считает, что именно человеческий фактор – конкурентное преимущество его компании.

В сфере услуг эмоциональный фактор переживания – один из самых главных. Это прослеживается в рейтинге и оценках работы компаний.

Yelp имеет доступ к обширной дата-базе. При помощи этой услуги потребители много миллионов раз в месяц связываются с местными производителями. Yelp появился в 2004 г. На этом ресурсе больше 120 миллионов отзывов о работе ресторанов, отелей, парикмахерских и автомехаников.

Средняя оценка на сайте Yelp – от 3,8 до 5 звезд. Небольшой отель может быть чистым, но в нем могут отсутствовать определенные удобства, и из-за загруженности приходится долго ждать, чтобы зарезервировать номер. Четырехзвездочный отель будет поудобнее, сервис – вежливее, и есть ванна или бассейн. Такие отели чистые и комфортные, но в целом качество услуг чуть выше среднего. Но в этой книге мы не пишем о середнячках. Эта книга для тех, кто хочет изменить свою жизнь или бизнес. Это книга для тех, кто хочет получать пять звезд!

Чтобы лучше понять систему рейтинга на Yelp, один аналитик решил обработать информацию. Он пришел к выводу, что пятизвездочные оценки на сайте Yelp подкреплены положительными комментариями, которых нет у тех, кто получает средние оценки. Клиенты могут оставить приблизительно следующий комментарий: «Хочу снова туда вернуться», «Обожаю», «Чувствовал себя счастливым», «Дружеская атмосфера» или «Сервис – супер». Аналитик заметил тенденцию, которую руководство больниц увидело совсем недавно, а владельцы отелей знали уже давно.

Установление эмоциональных связей, или, проще говоря, эмоция, – секрет получения оценки пять звезд.

В США десятки тысяч отелей, и только меньше 1 % из них получают Пять бриллиантов от Американской Автомобильной Ассоциации. Отелей, получивших пять бриллиантов, а также пять звезд от престижного издания Forbes Travel Guide, еще меньше – 0,5 % от общего количества.

Журнал Forbes, ежегодно составляющий списки самых богатых людей в мире, выпускает свой путеводитель – Forbes Travel Guide. В нем печатают список отелей и ресторанов, получивших пять звезд. Из общедоступной информации и интервью с руководителями этих заведений мы знаем главное качество, необходимое, чтобы заработать такую оценку.

Инспекторы Forbes Travel Guide анонимно останавливаются на две ночи в отеле и оценивают свое пребывание по 800 параметрам. Отели, получившие четыре звезды Forbes Travel Guide, по праву считаются исключительными по качеству получаемых услуг. Матрасы удобные, постельное белье мягкое, а сервис профессиональный. Сотрудники же отелей, получивших пять звезд, должны быть заботливыми и вдумчивыми. Они искренне проявляют заинтересованность в гостях. Они предугадывают их желания. Они удивляют и радуют. Разница между отелями, получившими пять и четыре звезды, именно в эмоциональном резонансе.

Расположенный в Южной Каролине Sanctuary Hotel – один из 154 отелей, получивших пять звезд от Forbes. В этом отеле нанимают и тренируют персонал, чтобы он мог устанавливать эмоциональный контакт с гостями.

• Сотрудников учат запоминать и правильно произносить имя гостя. Имя человека – это начало любого общения. Персонал учат специальным приемам, облегчающим запоминание не только имен, но и номеров, в которых проживают гости.

• Приветствие. Первые несколько секунд общения с клиентом закладывают базу коммуникации в целом. Персонал отеля учат первыми приветствовать гостей, начинать разговор, выходить из-за стойки администрации и произносить «Добрый день».

• Сотрудников отеля обучают предугадывать желания гостей еще до того, как те осознали их сами. Например, администратор может учесть прогноз погоды и сказать: «Завтра будет дождь, поэтому я могу предложить вам ознакомиться с мероприятиями в помещении, которые могли бы понравиться вашим детям». Возможно, гостям надо сообщить, где находится бизнес-центр, в котором на следующий день состоятся встречи. Трехзвездочный персонал делает что-либо, когда их просят, пятизвездочный – предугадывает желания гостей.

• Ежедневно персонал отеля собирается на летучку. На этих встречах обсуждают не только рабочую информацию о гостях и событиях, но и делятся историями. Эти истории – своеобразное реальное подтверждение миссии и ценностей отеля, а также пример того, каким должен быть сервис в пятизвездочном учреждении. Например, могут рассказать историю, как в машине одного из гостей сел аккумулятор. Охранник пытался «прикурить» от другого аккумулятора, но тот окончательно «помер». Гость расстроился, что его планы срываются. Тогда охранник сказал, что съездит в магазин, купит и поставит на машину гостя новый аккумулятор, а все расходы можно будет оплатить позже, перед выездом из отеля. Гость был приятно удивлен уровнем сервиса и написал менеджеру отеля длинное благодарственное письмо. Такие истории мотивируют персонал на проявление инициативы и нахождение решений в нестандартных ситуациях.

Когда гости хвалят отель, в котором останавливались, они очень редко говорят о вкусной еде или мягких полотенцах. Практически всегда отмечают поведение сотрудника в той или иной ситуации.