Компания Reynolds – ведущий поставщик системных решений, помогающих розничным продавцам автомобилей управлять изменениями и доходностью. После мозгового штурма группа менеджеров устранила барьеры между отделом продаж и службой работы с покупателями, создав службу «Голос клиента». «Голос клиента» регулярно проводит опросы покупателей, чтобы оценить их удовлетворенность и выявить проблемы. Любой негативный отзыв немедленно посылают «владельцу проблемы» в отдел продаж для ее решения. Например, покупатель выразил неудовлетворенность доходностью конкретного решения Reynolds. «Голос клиента» сообщил о проблеме ее владельцу в отделе продаж. На встрече с клиентом группа сбыта составила список мер и начала решать проблемы одну за другой. Вместе с клиентом они выявили недостаток подготовки как общую причину неудач, и это было быстро и легко устранено к удовлетворению жалобщика. «Голос клиента» отслеживает удовлетворенность клиента, и если этого не произошло, служба передает проблему для решения на более высоком уровне.

Мозговой штурм в записных книжках – техника, широко используемая в разведывательных службах. Группа аналитиков сотрудничает при выполнении определенного задания, при этом все работают индивидуально и в разное время. В результате через какое-то время несколько различных точек зрения обычно объединяются, и получается что-то, отличное от каждой из них. Сотрудничество по прошествии длительного времени позволяет получить новые измерения предмета и иное представление о нем. Вот руководящие принципы для использования этой техники:

1. Координатор дает каждому участнику записную книжку, содержащую информацию о проблеме и инструкции. Каждый участник записывает там по крайней мере одну идею в день на протяжении недели.

2. Участники каждую неделю обмениваются записными книжками. Затем они могут использовать эти идеи в других записных книжках, чтобы по ассоциации генерировать новые идеи.

3. Обмен идеями должен прекратиться через четыре недели, даже если не все записные книжки прошли по кругу. Координатор собирает их, классифицирует идеи и подготавливает резюме, затем участники сообща обсуждают генерированные идеи.

Эта техника объединяет письменное генерирование идей со случайной группировкой людей и идей. Ее создание было вдохновлено работой Игоря Стравинского, гения модернизма в музыке, всегда стремившегося создать что-то новое. Его «История солдата» ознаменовала отход от традиционного стиля исполнения, вводя понятие групп исполнителей (танцовщики, музыканты и рассказчик), которые занимались уникальным воссозданием творения композитора, при этом каждое исполнение было новым экспериментом.

Вот руководящие принципы для использования этой техники при мозговом штурме.

1. Помощник предлагает проблему или задачу для обсуждения. Например: «Какими способами мы могли бы создать более инновационную корпорацию?»

2. Каждый участник записывает восемь ответов или идей на карточках размером 7 × 12 сантиметров, по одной на карточку.

3. Помощник собирает все карточки и перетасовывает.

4. Помощник в случайном порядке раздает каждому участнику по три карточки. Убедитесь, что ни один не получил свои первоначальные карточки. Попросите, чтобы каждый изучил их и расположил в порядке личного предпочтения. Помощник раскладывает оставшиеся на столе лицевой стороной вверх.

5. Помощник просит участников обменять карточки, которые им не нравятся, на лежащие на столе. Участники подходят к столу и обменивают любые или все карточки на оставшиеся.

6. Затем участники обмениваются карточками друг с другом. Каждый должен обменять по крайней мере одну карточку, но может и больше.

7. Помощник просит участников разделиться на группы. Нет никаких ограничений в количестве участников, которые могут присоединиться к одной группе, но любая группа может иметь не больше трех карточек.

8. Помощник просит, чтобы каждая группа творчески представила три свои идеи группе. Они могут создать плакат, наклейку на бампер, лозунг, логотип, футболку, телерекламу, песню и т. д.

Группа экспертов по организации сбора и удалению отходов собралась, чтобы придумать, как избавиться от мобильных телефонов экологически чистым или социально ответственным способом. В качестве техники они использовали эффект Стравинского и придумали изготавливать корпус телефона из разлагаемого микроорганизмами полимера, вкладывая в него семена подсолнечника: корпус «растворяется» в компосте, и семена освобождаются от капсулы. Они также придумали, как собирать деньги для местных «продуктовых банков»[18]с помощью переработки использованных мобильников и картриджей для принтеров.

Три художника, не знакомых и не имеющих ничего общего в манере письма, нарисовали одну и ту же собаку. Все картины написаны в разном ракурсе и в различных стилях, однако каждая передает определенную информацию о собаке. Каждая добавляет очередной ракурс, дополняющий наше представление об этой конкретной собаке. Следующая техника предназначена, чтобы делать то же самое с идеями.

SIL – немецкий акроним, означающий «последовательная интеграция элементов проблемы». Прежде всего это предполагает, что люди молча и индивидуально генерируют идеи, касающиеся ранее сформулированной проблемы. Эта техника отличается от большинства других методов, так как идеи вырабатываются путем прогрессивной интеграции предыдущих идей. Вот основополагающие принципы техники SIL:

1. Каждый участник молча записывает свои идеи.

2. Два члена группы читают по одной из своих идей вслух.

3. Остальные пытаются объединить все идеи в одну.

4. Третий член группы читает идею, и группа пытается объединять ее с идеей, сформулированной на предыдущем этапе.

Этот процесс чтения и объединения идей продолжается до тех пор, пока все идеи не будут прочитаны и объединены в окончательное решение. Хотя может оказаться невозможным объединить все идеи, по крайней мере этот процесс гарантирует, что все они будут рассмотрены.

Не попадайтесь в ловушку заурядности, всегда проводя мозговой штурм в одном и том же стиле. Открытые собрания – это веселый и живой формат, вносящий в работу разнообразие.

Открытые собрания для мозгового штурма дают всем сотрудникам – от уборщиц до СЕО – возможность и мотивацию предложить свои идеи. Цель проводимых в свободной форме открытых собраний – позволить идеям принять собственную форму, не искаженную статусом или личным стилем поведения. Открытые собрания проводят, руководствуясь несколькими простыми принципами, а также задав общую тему и очень свободные временные рамки.