чтобы клиентам хотелось возвращаться снова и снова, не обязательно сидеть на пятой точке и пассивно дожидаться жалоб от неудовлетворенных покупателей. Есть и другие способы выявить недостатки своего бизнеса.

Проверка после покупки

Многие бизнесы забывают о своем покупателе секунду спустя после того, как он оплатит купленный товар или услугу. Они считают, что, если клиент не жалуется, значит, он всем доволен. А если у него возникнут какие-то претензии, он сам позвонит или напишет, это ведь ему нужно.

В реальности дело обстоит совсем не так – едва ли один из десяти недовольных клиентов сообщает компании о своих проблемах. Остальные же девять не обращаются к продавцу с жалобами, зато рассказывают о возникших проблемах множеству своих знакомых, а сами нередко перестают покупать у этой компании.

Однако вы вовсе не обязаны вести бизнес «как все». Вместо этого я рекомендую вам использовать одну очень простую процедуру, которая одновременно и поднимет лояльность клиентов к вашему бизнесу, и поможет вам быстро выявить проблемы со своими товарами или обслуживанием.

Что это за процедура? Проверка после покупки.

После того как покупатель заплатил вам и получил свой товар или услугу – выждите разумное время и затем позвоните или напишите своему клиенту. Не для того, чтобы что-то ему продать, а исключительно для того, чтобы спросить, все ли у него в порядке, всем ли он доволен и не нужна ли ему какая-то помощь с вашей стороны.

Сколько времени должно пройти с момента сделки? Столько, чтобы клиент наверняка успел освоиться с покупкой. Или, если речь идет об услуге, – то время, за которое человек успевает понять, доволен ли он и нет ли у него претензий.

Итак, вы обращаетесь к клиенту, спрашиваете, все ли в порядке, и демонстрируете готовность исправить недочеты, если таковые найдутся. Клиент видит, что вы не пытаетесь извлечь никакой выгоды для себя из этого звонка или письма, то есть действительно проявляете искреннюю заботу о нем. Да и то, что вы позвонили сами, тоже прибавляет вам очков в глазах покупателя. Все это повышает лояльность клиентов к вам – иметь дело с компанией, которая проявляет заботу о покупателе, куда приятнее.

С другой стороны, если какие-то проблемы с вашим товаром все же возникли, клиент сообщит об этом, даже если бы не стал обращаться к вам по собственной инициативе. Ну а как только вы узнали о проблеме, вы действуете так же, как и в случае с жалобой. И получаете те же выгоды для своего бизнеса.

Исследование удовлетворенности клиентов

Еще один способ своевременно получить информацию о недостатках своего бизнеса – исследование удовлетворенности клиентов.

Этот способ проверки похож на предыдущий, но является куда более формальным. Вы не привязываете дату исследования к конкретной покупке конкретного человека, а опрашиваете одновременно многих своих клиентов. И просите их ответить на ряд вопросов, касающихся того, насколько они довольны работой с вами, – как правило, список включает в себя вопросы о качестве самого товара или услуги, о соответствии товара ожиданиям клиента, об уровне сервиса, об оперативности вашей работы, о вежливости и о компетентности вашего персонала и т. п.

Если нет возможности провести сложное многофакторное исследование, я часто рекомендую своим клиентам использовать простой инструмент под названием «метод двух вопросов». Заключается он в том, чтобы задать вопрос: «Какую оценку по пятибалльной шкале, как в школе, Вы бы поставили нам за…?» – и, если оценка отличается от пятерки с плюсом, вы задаете второй вопрос: «А чего Вам не хватило, чтобы поставить нам пять с плюсом?» или «А что бы Вы посоветовали нам изменить, чтобы в следующий раз Вы поставили нам пять с плюсом?»

Такое исследование позволит вам своевременно узнать о проблемах, не дожидаясь жалоб со стороны клиентов, а так-же поможет выяснить, в чем именно заключаются проблемы.

«Тайный покупатель»

Чтобы узнать о недостатках своего бизнеса, способных отбить у клиента всякое желание обращаться к вам впредь, имеет смысл время от времени проводить контрольную закупку – направлять в свою компанию «тайного покупателя». Если работники не знают вас в лицо, вы можете сделать это сами. Если знают, попросите кого-нибудь из знакомых или наймите человека.

Пусть этот человек пройдет шаг за шагом весь путь вашего клиента. Найдет телефон вашего магазина или офиса. Позвонит, расспросит об ассортименте, о ценах, о гарантиях. Выяснит, как добираться, и приедет. Найдет интересующий его товар. Купит его. Если надо – договорится о доставке, установке, подключении, о последующем обслуживании… И пусть все время обращает внимание на те вещи, которые ему мешали, были неудобны, осложняли жизнь.

Некоторые бизнесы, конечно, не позволяют пройти весь путь до конца – например, владелец автосалона едва ли станет покупать на подставное лицо автомобиль, чтобы проверить работу своих продавцов. В таких случаях можно дойти до самой сделки и прервать процесс покупки, когда настанет время лезть за кошельком.

Есть компании, которые профессионально занимаются такого рода тестированием, но если вы – владелец малого бизнеса, вам будет достаточно и помощи непрофессионала. Важно только, чтобы человек, который делает контрольную покупку, запомнил (а еще лучше – записал) все, что ему не понравилось, было некомфортно, неприятно. И потом отчитался перед вами.

Мой вам дружеский совет: отложите эту книгу и прямо сейчас займитесь организацией контрольной закупки. Не откладывайте на потом, не ждите понедельника, конца квартала, нового года, сделайте контрольную закупку прямо сегодня. Максимум – в ближайшие день-два. Держу пари, у вас появится много пищи для размышлений.

Бизнесмены и менеджеры часто не замечают в своем бизнесе даже таких проблем, которые бросаются в глаза человеку со стороны. Почему? Привыкли, что «вот так у нас заведено», и не задумываются, хорошо ли это и можно ли сделать лучше. А иногда вообще не смотрят на свой бизнес снаружи, с позиции клиента или постороннего человека. И поэтому годами ходят, образно говоря, с расстегнутой ширинкой – пока на это не укажет человек со стороны.

Контрольная закупка наряду с несколькими другими приемами, которым я учу на своих семинарах, позволяет руководителю компании узнать, «какие пуговицы на ширинке у него расстегнуты» – что в его бизнесе отпугивает клиентов и что мешает им сделать покупку.

Рассказывает Андрей Л., владелец магазина компьютеров из Новосибирска:

Вернувшись с семинара Левитаса, первым делом «заслали казачка» в свой офис – тетку с кучей денег и желанием купить навороченный компьютер.