Работнички облажались по полной. Присесть не предложили. Кофе не налили, хотя есть кофе-машина. Компьютер не продали. Визитку не дали. Ее телефон не взяли. Это вкратце. Ах, да – еще секретарша все это время играла в пасьянс. Засланный казачок обошелся мне в бизнес-ланч в китайском ресторане на сумму 500 руб. Смешная цена за правду о себе. Плакал и смеялся одновременно. Сперва думал, уволю весь офис. Но остыл и теперь пишу четкие инструкции «как надо делать» для всего персонала.

А вы уверены, что ваши менеджеры и продавцы работают лучше? Вы точно в этом уверены? Даже если уверены, сделайте контрольную закупку, направив в офис или магазин подставного клиента. Скорее всего, результаты вас удивят.

Во-первых, контрольная закупка помогает вам проверить уйму вещей – начиная с того, как быстро отвечают на телефонный звонок, и заканчивая манерами продавца и чистотой прилавка. Несколько контрольных закупок, выполненных разными людьми, позволят обнаружить и исправить львиную долю тех проблем, что мешают вашим покупателям.

Лучше всего работать так. Сделать одну контрольную закупку. Затем проанализировать выявленные проблемы и исправить все, что возможно. Выждать недели две и сделать еще одну контрольную закупку. Причем лучше будет, если ее сделает какой-то другой человек, – он сможет заметить то, что ускользнуло от глаза первого. И так несколько раз подряд. Позже можно будет проводить контрольную закупку раз в месяц-два, но полностью отказываться от этого инструмента не стоит.

Во-вторых, контрольные закупки помогают держать в тонусе ваших работников. И тех, кто имеет дело с клиентом напрямую – продавцов, официантов, кассиров. И тех, с кем клиент не общается лично, но сталкивается с результатами их работы, – уборщиц, мерчендайзеров и т. п.

Природа человеческая такова, что под бдительным оком начальника работники трудятся более-менее прилежно, но стоит им остаться без присмотра, и они начинают расслабляться. Работают вполсилы и пытаются облегчить себе жизнь разными другими способами.

В фильме «Небесные врата» служащий багажного отделения аэропорта учит новичка грузить багаж. «Когда камера смотрит на тебя, перекладывай чемоданы аккуратно, – говорит он, – а как только она отвернется, можешь их даже кидать…»

Если вы регулярно проводите контрольные закупки, работники знают, что время от времени их работа проверяется. Знают, что каждый клиент, которого они сейчас обслуживают, может оказаться тем самым «тайным покупателем», чей отчет потом ляжет на стол директору. Это заставляет персонал более тщательно выполнять свою работу. А чтобы мотивирующий эффект был сильнее, имеет смысл не только проводить контрольные закупки, но и устраивать по их результатам «разбор полетов» с персоналом.

«Тайный покупатель наоборот»

Еще один метод, который помогает работникам сфокусироваться на заботе о клиентах, я уже кратко упоминал в главе «Проводите акции для работников» – это «тайный покупатель наоборот». Если по итогам работы обычного «тайного покупателя» вы воспитываете или наказываете тех, кто работал плохо, здесь вы, наоборот, вознаграждаете тех, кто работает хорошо.

Как и в предыдущем случае, вы время от времени отправляете в свой магазин, ресторан, офис или агентство подставного покупателя, который ведет себя как обычный клиент, однако на самом деле оценивает работу ваших сотрудников. Если существуют четкие рабочие инструкции, контролер должен проверить точность их исполнения. Если же инструкций нет, человек может ориентироваться на собственные ощущения и здравый смысл: комфортно ли ему было общаться с вашими работниками и все ли они сделали, что он ожидал?

Однако, в отличие от обычного «тайного покупателя», задача этого человека не только в том, чтобы написать отчет для вас, но и в том, чтобы немедленно вознаградить хорошего работника. Если продавец, официант или администратор понравился вашему контролеру – тот, завершив процесс покупки либо добравшись до момента оплаты, сразу раскрывает себя, сообщает о том, что выполняет задание по проверке работы сотрудников, и от вашего имени вручает работнику (или нескольким работникам, обслуживавшим его вместе) денежный приз или какой-то иной ценный подарок.

После пары таких случаев персонал обычно начинает более тщательно выполнять свою работу и внимательнее относиться к клиентам – чего вы и добиваетесь.

Проверка на лояльность

Если вы работаете с постоянными клиентами, а не с эпизодическими, помимо тестирования своего бизнеса с помощью «засланных казачков» вы можете иногда похожим способом проверять своих клиентов на лояльность к вам. Вместо подставного покупателя вы будете использовать подставного продавца.

Для этого нужно будет изобрести несуществующую компанию, конкурирующую с вами, придумать ее название, сочинить ответы на те вопросы, которые наверняка задаст клиент, а при необходимости и сделать страницу в соцсети, и напечатать визитные карточки этой несуществующей компании…

После этого можно поручить вашему сотруднику, которого покупатели не опознают в лицо или по голосу (а если такого человека нет, привлечь кого-то со стороны) поработать «подсадной уткой». Он должен будет звонить вашим клиентам или посещать их с предложением воспользоваться услугами придуманной вами компании, называя при этом цену чуть ниже вашей, – и смотреть на их реакцию, а также на то, какие вопросы ему будут задавать.

Если клиент будет твердо стоять на том, что у него уже есть поставщик (то бишь вы), которым клиент полностью доволен и менять его не собирается, можете гордиться собой. Ну а если клиент заинтересовался предложением «подсадной утки», начал задавать вопросы, сравнивать возможного поставщика с вами – это может быть показателем того, что клиент вами недоволен.

Разумеется, это не единственная возможная причина – в конце концов, плох тот бизнесмен, которого не интересуют новые возможности. Однако вашему агенту стоит запомнить (а лучше – записать) те вопросы, которые ему зададут, – по этим вопросам вы сможете понять, чем именно недоволен ваш клиент, что именно важно для него в работе с поставщиком.

Таким образом вы сможете обнаружить своих нелояльных, готовых расстаться с вами клиентов прежде, чем это сделают ваши конкуренты.

Спустя некоторое время – достаточное для того, чтобы визит «засланного казачка» не связали с вами, – можно будет обратиться к тому же клиенту от собственного имени. И выяснить (например, с помощью исследования удовлетворенности, описанного в одной из предыдущих глав), чем именно в сотрудничестве с вами недоволен клиент. А после этого попробовать исправить дело – и восстановить лояльность клиента.

Часть 6

Как сокращать расходы: способы сэкономить

ЧТОБЫ БИЗНЕС ПРИНОСИЛ БОЛЬШЕ ДЕНЕГ:

Привлекайте больше новых клиентов.

Заключайте с ними больше сделок.

Продавайте больше товаров каждому.

Берите за каждый товар больше денег.

Делайте больше повторных продаж.

✓ Используйте