отметить, что я стараюсь не направлять своего босса в ту или иную сторону. Если я считаю, что у меня есть предложение, которое наилучшим образом подходит для конкретной ситуации, я так и скажу и попытаюсь объяснить, почему так считаю. Но я всегда отдаю себе отчет в том, что владею не всей информацией. Возможно, я упускаю из виду контекст или не знаю о критериях, известных руководителю. Когда он введет меня в дополнительный контекст, я соответствующим образом пересмотрю свои предложения.

17.5 Во что верить? Ориентация на данные

Человеческие существа уникальны благодаря своей способности верить. То есть мы можем принять и рассматривать что-то как факт, даже если для этого нет абсолютно никаких оснований или доказательства ему противоречат. Это не просто выражение мнения или изложение теории; мы ведем себя так, как будто то, во что мы верим, является абсолютной, неопровержимой истиной, и часто сопротивляемся соотношению нашей веры с доказательствами.

Ваша собака приходит в восторг перед обедом не потому, что верит, что вы собираетесь ее покормить; она приходит в восторг, потому что в прошлом вы действительно ее кормили. Это не гарантия, что все повторится, но мир собаки основан на переживаниях, которые она уже испытывала, а не на предположениях.

А человек, например, может верить, что некий политик совершил преступление или правонарушение, не увидев это собственными глазами или не имея объективных тому доказательств. Более того, человек может продолжать верить, даже если большинство доказательств опровергает его убеждение. Мы так хотим, чтобы что-то было правдой, что искусственно создаем ситуации, в которых так и есть. А после ведем себя так, будто это подтверждено объективными вещественными доказательствами.

Такая вера особенно проблематична в бизнесе. Хороший бизнес не основывается на вере; он исходит из теории, основанной на фактах, и подтверждает или опровергает их. Иными словами, хороший бизнес основан на данных. Так что, если вы хотите, чтобы к вам относились серьезно, вам тоже нужно стать человеком, ориентированным на данные.

Раньше я работал в подразделении телефонной компании Bell Atlantic (сейчас она входит в состав Verizon), и в какой-то момент отвечал за перенос устаревшей и перегруженной системы обмена сообщениями Lotus cc: Mail на новую систему. Большая часть остальной компании работала с Lotus Notes, другим продуктом IBM и «очевидным» преемником cc: Mail. Как самостоятельное подразделение, мы были вольны выбирать сами. Итак, мы с командой начали собирать данные. У нас были определенные критерии. Например, нужно иметь возможность устанавливать фиксированный максимальный размер для почтового ящика каждого пользователя. Исследование показало, что Notes не предоставляет такой возможности; можно установить максимальный размер для всей почтовой базы данных, но она обычно содержит много-много разных почтовых ящиков.

Один коллега рассказал, что в его компании используется обходной путь: одна база данных на пользователя, что фактически ограничивает размер каждого почтового ящика, но за счет значительно более сложного управления системой, резервного копирования и проблем с производительностью. Мы приняли это к сведению, а также множество других фактов о наших бизнес-потребностях, возможностях Notes и Microsoft Exchange Server – основного конкурента Notes в то время. В конце концов мы решили, что, основываясь на полученных данных, Exchange был лучшим выбором для нужд подразделения. Мы не верили, что это хороший выбор, поскольку собрали объективные факты, которые обосновали наше решение. Некоторые из команды были закоренелыми энтузиастами Notes, другие любили Exchange. Однако мы согласились с тем, что факты будут основной движущей силой принятия решения.

Наша рекомендация не понравилась некоторым начальникам, которые считали Notes лучше. Однако руководство подразделения привыкло принимать решения, основанные на данных. Мы привели таблицу фактов, рассмотрели каждый критерий и попросили руководителей подтвердить, что все они правильные и что каждый из них имеет отношение к обсуждению. Мы указали, насколько продукт соответствует или не соответствует критериям. Они задали несколько хороших вопросов и приняли наше предложение, потому что оно основывалось на данных и обоснованных, значимых и актуальных фактах.

Мы приложили немало усилий, чтобы убедиться, что наши факты не содержат предубеждений, которые нельзя подкрепить данными. В то время как сами факты по определению верны, то, как вы их представляете, действительно может привнести предвзятость и создать если не ложное впечатление, то, по крайней мере, направляемое. Мы пытались избежать этого, потому что, если кто-то поймает вас на попытке «преувеличить» значение одного факта, он начнет ставить под сомнение и остальные, а это, соответственно, заставит сомневаться во всем. Ни Notes, ни Exchange не были идеальным вариантом в нашем исследовании; у обоих были проблемы, которые нужно обойти. Мы попытались предоставить контекст для обходных путей, классифицировать их сложность, долгосрочное воздействие, стоимость и т. д., и постарались четко указать, где мы отошли от объективных фактов и вступили в мир оценок и догадок. Если суммировать процесс и отношение одной фразой, мы подошли к ситуации с научной стороны.

Многим людям трудно отказаться от того, что они хотят считать правдой, и действовать исключительно на основе данных. У меня есть знакомый, который считает, что телефоны на базе Android во всех отношениях превосходят iPhone. Это его мнение, и он, безусловно, им дорожит. Но нет никаких фактов, подтверждающих, что одна из платформ объективно лучше другой. Вместо этого он берет фрагменты информации (не данные как таковые) и «раскручивает» их, чтобы поддержать свое мнение: система Android более открыта, а это значит, что она по своей сути безопаснее; она дешевле, то есть ее будут покупать больше людей, что делает ее частью более крупной и, следовательно, более надежной экосистемы. Говорить с ним становится неприятно, когда речь заходит об этом сравнении, и остается только задаваться вопросом, а не доплачивают ли ему, чтобы он так яростно отстаивал эту точку зрения. Вера – это его проблема. Для большинства людей недостаточно только верить во что-то; они хотят и должны склонить к своей вере других, как если бы вера была своего рода демократией, где побеждает самая большая толпа верующих, и их убеждения волшебным образом становятся доказанным фактом.

Не становитесь таким сотрудником.

Люди также ошибочно принимают корреляцию за факт. «Серверы IBM, – однажды сказал мне бывший коллега, – гораздо менее стабильны. Я могу доказать это, потому что нам приходится перезагружать их в 3–4 раза чаще, чем серверы Dell». Я возразил, что серверы IBM использовались только для запуска определенного приложения, которое, как известно, было плохо написано, и вполне возможно, что именно приложение, а не серверное оборудование, требует частых перезагрузок. Тот факт, что сбои происходили на оборудовании IBM, был корреляцией (две разные вещи, произошедшие одновременно), а не причинно-следственной связью, когда одно (сервер IBM) автоматически приводило к другому (частые перезагрузки). Следуя его