Продавец, торгующий электробритвами «Шик», «Ремингтон» или «Норелко», никогда не добьется успеха, если сам пользуется кремом для бритья и безопасными лезвиями «Жиллет».

Сами будьте своим лучшим покупателем. По мере возможности пользуйтесь только теми товарами, которые продаете. Ваши покупатели непременно подумают: «Если уж сам продавец доволен этим товаром, это самая лучшая рекомендация».

Бывают, конечно, случаи, когда вам приходится торговать продукцией нескольких фирм. Одновременно пользоваться в быту товарами всех этих производителей, пожалуй, непрактично. Однако я знаю некоторых продавцов, которые с успехом справляются с этой проблемой и продают все эти товары с чистой совестью.

Один из моих знакомых продавцов работает в отделе бытовой электроаппаратуры одного из крупнейших детройтских универмагов. Он решает эту проблему следующим образом. Ему приходится проявлять патриотизм по отношению к продукции многих производителей. В результате у него плита одной фирмы, холодильник – другой, а посудомоечная машина – третьей. Вдобавок в ванной у него стоит еще стиральная машина и сушка для белья, причем обе различных марок. Как у продавца совесть у него чиста, правда, жена ворчит, что один вид техники не подходит к другому.

Один знакомый продавец обуви, работающий в крупном магазине, использует для повседневной носки обувь одной фирмы, на отдыхе – другой, а домашние тапочки – третьей. В его магазине продается обувь всех трех фирм, плюс еще нескольких других, но мой друг утверждает, что у него дома просто не хватит места для обуви всех производителей. Вполне достаточно проявлять лояльность только к трем маркам.

Еще раз повторюсь: по возможности надо проявлять патриотизм по отношению к тем товарам, которыми вы торгуете. Если вы пренебрегаете данным правилом, это может сыграть с вами злую шутку. Вот что рассказал мне один продавец о своем нелепом промахе. Правда, в данном случае речь шла о лояльности к товару клиента.

– Как-то раз я созвонился с одной фирмой в Филадельфии, которая торговала ходовым по тем временам товаром – стереосистемами, телевизорами, радиоприемниками и так далее. Я предварительно назначил встречу с одним из работников, ответственным за маркетинг, чтобы собрать необходимую информацию и договориться о поставке им оптовой партии товара.

Мне нужно было собрать немало фактов и цифр, в том числе составить себе примерное представление о ценах, которые укладывались бы в их бюджет. Поэтому я решил записать нашу беседу на диктофон. Должен признать, что плохо подготовился к разговору. Я не знал, что они продают еще и диктофоны. Когда я достал свой миниатюрный японский магнитофончик, мой собеседник взглянул на него и тут же язвительно заметил, что если уж я даже не имею представления о продукции, которой торгует его фирма, то мне незачем ломать себе голову над коммерческим предложением. После этого он резко закончил разговор. Мне так и не удалось впоследствии наладить отношения с этой фирмой. Я получил хороший урок, Джо. Диктофон-то у меня был совсем не плохой, но он подействовал как красная тряпка на быка на моего собеседника, который представлял как раз конкурирующую марку.

Этот урок заключается в том, что по мере возможности надо быть лояльным к той марке продукции, которую вы продаете или представляете, но нельзя при этом забывать и о том, что временами надо проявлять лояльность к тем товарам, которыми торгуют другие. Если ситуация представляется вам сомнительной, то пользуйтесь старым испытанным правилом завсегдатаев ресторанов: уходите всегда с той девушкой, с которой пришли.

Во-вторых, попробуйте взглянуть на товар глазами покупателя. Помните, что люди совершают покупки не ради вас, а ради себя.

Поэтому посмотрите на вещи, которые вы продаете, с точки зрения покупателя. Походите вокруг машины, трактора, холодильника или платья и мысленно оцените их так, как это делает ваш клиент. Вы должны понять его желания и потребности. Только так вы сможете заинтересовать своим товаром покупателя. На самом деле люди покупают ваш товар не потому, что хорошо разбираются в нем, а потому, что чувствуют, что вы понимаете их.

Однако вы никогда не поймете людей, если не встанете на их точку зрения. Только так вы сможете убедить их в правоте своей собственной позиции.

Вот как это делает мой знакомый продавец, который торгует холодильниками:

– Я позволяю клиенту как следует рассмотреть холодильник, даю ему и его жене возможность оценить его красоту и цвет. Разрешаю открыть дверцу и составить себе представление обо всех этих выдвижных полочках, контейнерах для овощей и фруктов, устройстве для автоматического приготовления льда, которое, что ни говори, занимает приличное место в морозильной камере. Покупатели в восторге, я вижу это. А кстати, ты знаешь, Джо, что некоторые клиенты все еще восхищаются тем, что при открывании дверцы загорается свет? Их до сих пор интересует, выключается ли свет, если закрыть дверцу. Хочешь верь, хочешь не верь, но это на самом деле так.

А потом я отвожу их в сторонку от холодильника. Это очень важно – отойти от него на некоторое расстояние. Теперь, когда холодильник находится уже вне поля зрения, я начинаю рассматривать его с точки зрения клиента. Я интересуюсь их первыми впечатлениями и поддакиваю: «Да, он очень красив, не правда ли? Внутренняя поверхность выглядит словно фарфоровая. А эти анодированные алюминиевые полочки! А нейлоновые ролики на выдвижных полках! А какой просторный!»

Весь этот разговор подводит меня к другой теме: я начинаю выяснять, что же на самом деле нужно покупателю, хотя он этого даже не замечает. Я смогу продать этот холодильник только в том случае, если покупатель сам убедится, что это именно тот товар, который ему необходим.

Я начинаю задавать вопросы: «А сколько человек в вашей семье, миссис Джонс?», «Как часто вы выбираетесь в магазин за продуктами? Один раз в неделю или два?», «Есть ли у вас маленькие дети?», «Какого цвета ваша кухонная мебель?», «Часто ли у вас бывают гости?», «Замораживаете ли вы свежие продукты или предпочитаете покупать уже замороженные?». Я анализирую ответы на эти вопросы и составляю себе представление об их подлинных потребностях, которых они, возможно, и сами не осознают. И мы все вместе начинаем рассматривать эту проблему уже с их точки зрения.

Зачем мне это нужно? Это помогает мне конкретизировать покупательский спрос. В данном случае выясняется, что им на самом деле нужен большой объем морозильной камеры. Зачем им автомат для приготовления льда, если гости бывают у них нечасто? Возможно, мне удастся уговорить их купить комбинацию холодильника и морозильника или просто отдельный морозильник. Когда смотришь на проблему глазами покупателя и пытаешься внушить ему нужный взгляд на вещи, совершаются самые удачные сделки.

В-третьих, не прячьтесь за ширму. Под ширмой в данном случае понимается любой предмет или обстоятельство, мешающее торговле. Что-то такое, что отвлекает от вас внимание, делает вас как бы «невидимкой». Это могут быть и ваша одежда, и ювелирные украшения, и картины на стенах вашего кабинета, и предметы, лежащие на вашем письменном столе. Они заслоняют вас от глаз покупателя, а заодно и затеняют сам предмет разговора.