В-четвертых, стремитесь обезличить свою критику, лишить ее персональной направленности. Дайте понять собеседнику, что вы критикуете именно поведение, но не самого человека. Гораздо труднее найти точки соприкосновения, когда собеседник почувствует, что критике подвергаются его намерения или черты характера. Не пытайтесь убедить себя в том, что точно распознали мотивы этого человека. Вместо этого сосредоточьтесь на наблюдаемом поведении и проверенных фактах.

Даже сконцентрировавшись на проступке, стремитесь делать критику настолько обезличенной, насколько это возможно. Неправильный способ выглядел бы так: «Почему вы всегда тянете со своей презентацией до самого последнего момента?» Здесь вы смешиваете личное и общественное. Вместо этого сосредоточьтесь на одном лишь наблюдаемом вами аспекте поведения сотрудника: «Когда вы откладываете подготовку своей презентации до самой последней минуты, я, признаться, начинаю волноваться». В конце концов, мы сами создаем ощущение беспокойства; это ведь наше решение – волноваться и расстраиваться. По возможности вообще не упоминайте о действиях собеседника. Объясните лишь, что происходит с вами: «Когда я не вижу подготовленной вами в срок презентации, то начинаю всерьез беспокоиться».

Теперь, когда вы подумали о подходящем времени и месте и выбрали определенные, наполненные сопереживанием фразы, которые хотите произнести, вы готовы к налаживанию харизматической обратной связи. Здесь очень важно правильно начать разговор. То, как вы начнете, очень повлияет на его дальнейшее восприятие собеседником.

Людям свойственно помнить все «первое» – тот памятный первый раз, когда что-то происходит, или начало какого-то важного для себя события. Кроме того, мы также склонны помнить и «последнее». В одном исследовании пациенты проходили процедуру колоноскопии, причем в одной группе провели полное обследование в течение трех минут, в то время как в другой оно продолжалось гораздо дольше, но в течение последних двух минут прибор находился в неподвижном положении, благодаря чему процедура завершалась для пациента менее болезненно. Вторая группа пациентов запомнила это обследование как не такое уж болезненное и была склонна подвергнуться процедуре колоноскопии еще раз.

Если предварить свою критику каким-нибудь позитивным комментарием, то это окажет влияние и на остальное общение. В первые моменты, когда люди наиболее восприимчивы и нуждаются прежде всего в поддержке, вы можете дать собеседнику прочную основу для его дальнейшей уверенности, сказав, что вы замечательно относитесь к нему как к коллеге или как к клиенту.

Как только люди получат от вас заверения в их собственной ценности, они примут ваши замечания намного легче и не обидятся. Действительно, этот шаг может оказаться самым важным для смягчения ответной реакции. Вообще, защитное поведение – это, в конце концов, лишь внешняя сторона страха и неуверенности.

Давайте предположим, что коллега не выполняет своих обязательств. Вместо того чтобы прямо на это указать, сначала признайте его положительные качества. Тем самым вы дадите ему почувствовать, что его вклад в общее дело не так уж незаметен и находит достойное признание. Это также указывает на то, что допущенная им ошибка – нечто мимолетное и временное на фоне в целом весьма хороших показателей.

Как только вы начали на позитивной ноте, то можете тут же высказаться о фактической проблеме, которая не давала вам покоя. Укажите людям, чего именно хотите от них добиться, – а не на то, чего в дальнейшем не хотели бы видеть. Учителей в этом смысле наставляют: «Не применяйте запретных правил», предупреждая их, что если они, к примеру, скажут классу «не запихивать мелки в уши», то, скорее всего, половина учеников, если не больше, поступит с точностью до наоборот.

Когда вы сообщаете человеку, которого критикуете, о корректном, по вашим представлениям, действии, по-прежнему избегайте лишней персонализации и ее связи с некорректным поведением. Вместо того чтобы спросить: «Вы не могли бы подготовить свою презентацию пораньше?», скажите: «В будущем я был бы весьма признателен, если вы сдадите готовую презентацию за несколько дней до ее проведения». При этом вопрос о том, кто прав, а кто виноват, полностью снимается с повестки дня, и вместо этого внимание сосредоточивается на том, о чем вы оба можете договориться, не вынуждая никого выполнять роль победителя или проигравшего.

Аналогично тому, как вы беседуете с трудным человеком, попытайтесь избежать неправильных ощущений у собеседника, в адрес которого высказывается критика. Когда кому-то говорят, что он неправ, то, даже если человек и сам осознает свою оплошность, то зачастую стремится оправдать себя. Критика может либо задеть его самолюбие, либо пробудить негодование, вынуждая дискредитировать вас в попытке уменьшить собственную вину.

Легендарный дипломат Бенджамин Франклин в своих мемуарах указывает, что постиг этот урок непростым путем. Еще в молодости, обнаружив заблуждение одного из оппонентов, он почувствовал, что вправе, рассеяв какие бы то ни было сомнения, указать на эту ошибку в его рассуждениях. Франклин выразил свою точку зрения – и нажил себе врага на всю жизнь. Он пришел к осознанию, что недолгое упоение от собственной правоты явно не стоит долгосрочных отрицательных последствий. С тех пор Франклин обычно следовал принципу «отказа от удовольствия противоречить другим людям». Вместо этого он начинал с замечания о том, что «в определенном случае или при некоторых обстоятельствах ваше мнение было бы правильным, но в данном случае, по-видимому, все обстоит несколько иначе».

Вы можете взять на вооружение аналогичный способ, сказав: «Знаете, я, видимо, не смог это правильно объяснить. Позвольте мне попробовать еще раз». Харизматическая передача информации означает, что другой человек хорошо чувствует себя, находясь рядом с вами. Это означает, что другие люди тоже надеются на такое общение, потому что это им доставляет удовольствие.

Как всегда, здесь имеет большое значение язык тела. Сообщить кому-то, что, по-вашему, он неправ, вы можете взглядом, интонацией или жестом, причем не менее красноречиво, чем словами. Поэтому используйте все имеющиеся в своем арсенале инструменты, чтобы сохранить внутреннее состояние спокойствия и доброжелательности. Язык тела будет это состояние отражать.

Исключительно важно во время трудных бесед или переговоров по-прежнему присматриваться к любым сигналам, свидетельствующим о том, что ваш партнер «перешел к защите». Увидев это по выражению его лица, языку тела или тону голоса, продемонстрируйте своему собеседнику теплоту, чтобы вернуть его обратно в более позитивное настроение. Это можно сделать двумя способами.

• Вербальным путем: поощряйте позитивные умственные ассоциации. Например, упомяните о том, чего он с успехом добился в прошлом или в данной ситуации, и что встретило вашу поддержку и одобрение.

• Невербальным путем: используйте язык тела, чтобы оказать влияние на собеседника. Вернитесь в состояние доброжелательности так, чтобы это выразилось на вашем лице. Зеркальные нейроны в мозге собеседника будут копировать эмоции, которые он видит в вас, постепенно меняя и собственное состояние в сторону большего позитива.