Многие топ-менеджеры, с которыми я общаюсь, видят решение в том, чтобы просто-напросто перескочить через обратную связь. Они не знают, как посылать позитивные или отрицательные сигналы обратной связи, поэтому склонны просто проигнорировать их. Едва ли нужно говорить, что таким образом решить проблему невозможно.

У «я просто делаю свою работу» есть свои отрицательные стороны

Много лет назад у меня был коллега по имени Микке, который на протяжении довольно долгого времени выдавал прекрасные результаты. Он был одним из тех, кто пополняет бюджет фирмы. Он побеждал на всех конкурсах и чемпионатах по продажам, его невероятно высоко ценили клиенты. Коробки конфет и винные бутылки потоками стекались к нему со всех сторон.

Что делать с таким сослуживцем? Всеми силами стараться удержать его в фирме и всячески поощрять. Сказано – сделано. Я захотел продемонстрировать, насколько я, его начальник, ценю его. Я позвонил его жене и обо всем с ней договорился. В пятницу, после ланча, я пригласил всю группу в конференц-зал. Я вытащил Микке к трибуне и произнес спич – я распинался, как высоко мы все его ценим и как мы рады, что он осчастливил нашу команду своим присутствием. Я сказал, что отпускаю его на всю вторую половину дня, пусть они с женой отужинают в ресторане и сходят в кино, а я беру на себя все расходы. Я вручил ему купюру в пять сотен крон – конечно же, дело было несколько лет назад – и два билета в кино. Няню для детей на сегодняшний вечер уже нашли, так что – «приятного вечера!» Мы еще немного покричали «ура!», а потом начались пылкие объятия и поцелуи.

Микке не произнес ни единого слова. На протяжении всего этого кордебалета он молчал как рыба.

Потом он отвел меня в сторону и…

Я никогда не подумал бы, что он умеет так ругаться. Как я посмел с ним так поступить? Выставить его перед строем в двадцать семь человек, которые во все глаза таращатся на него! Неслыханно! Он ведь просто делает свою работу. Микке заставил меня поклясться, что подобное никогда не повторится. И дулся на меня еще неделю.

Конечно же, Микке был зеленый. Вам это о чем-нибудь говорит?

Стойкий иммунитет к обратной связи

Есть много вариантов искаженной обратной связи. Лично я намерен перечислить некоторые приемы, которые вы можете испробовать для достижения оптимальных результатов. Особенно привлекательно то, что эти приемы почти одинаково действенны, идет ли речь о положительной или об отрицательной обратной связи. У одних иммунитет срабатывает на первую разновидность, у других – на вторую. Я сосредоточился на отрицательной обратной связи, потому что обычно с ней возникает больше недоразумений.

Если вы справитесь с отрицательной обратной связью, то уж с положительной справитесь наверняка.

Приведенные ниже советы одинаково пригодны и для личной жизни, и для работы. Нужно только знать, какого цвета ваш адресат. Поэтому начинаем, как всегда, с определения цвета. Когда цвет адресата определен, можно приступать к делу. Мы стремимся, чтобы сработала обратная связь, то есть привела к тому, ради чего она и предназначена: к изменениям. Вся предыдущая глава – о том, как по-разному воспринимаются разные цвета, – может послужить руководством к действию, если только вы знаете как. И в следующем разделе как раз говорится об этом «как».

Так вы можете передать сигналы обратной связи (начинаем, как обычно, с красного цвета), если вы решитесь на это

Начну с хороших новостей: чтобы передать красному негативную обратную связь, не надо обладать особыми навыками. Вам потребуются только асбестовый костюм и пожаростойкий парик. Потому что вне зависимости от того, как вы это сделаете, температура в помещении начнет накаляться. Впрочем, если вы как следует подготовитесь, то особых проблем не возникнет. А вот если красный не реагирует на ваши слова – начинайте беспокоиться. Это означает одно из двух:

1) что ему плевать на вас и на ваши предложения;

2) что он неважно себя чувствует.

Это типичные реакции, так что будьте начеку.

Избегайте завуалированных формулировок, если без них можно обойтись

Позвольте мне откровенно предупредить вас: если вы хотите, чтобы ваши критические стрелы настигли красного, избегайте любых завуалированных формулировок. В принципе подобного рода формулировки – просто провокация, потому что красный заранее знает: он прав, а вы ошибаетесь.

Много лет назад я обсуждал линию красного поведения с группой дилеров, большинство из которых были желтыми. Они сразу усвоили, в чем заключается суть красного поведения, а самым красным из всех, кого они смогли припомнить, был их шеф, директор по продажам. Они описывали его как хамоватого типа, не умеющего никого слушать, абсолютно бесчувственного, склонного к манипуляциям, тупо требующего результатов, с весьма примитивным чувством юмора, в вечном цейтноте, и плюс ко всему этому букету еще масса менее лестных характеристик.

Дилеры были не на шутку озабочены – они считали, что директор ненавидит свой персонал. Хотя, конечно же, он был настоящий трудоголик, и эту черту в нем сотрудники уважали. Но когда дилеры – по его же просьбе – вносили какие-то рабочие предложения, он всякий раз забраковывал все, что не вписывалось в его привычные схемы, так что команда так никуда и не двигалась. К тому же директор до мельчайших деталей контролировал все, что они делали. Может быть, именно поэтому ему и приходилось так много работать. Все это вместе звучало весьма тревожно. Следовало как можно скорее спасать положение, иначе команда дилеров, которая не видела для себя никаких перспектив, просто распалась бы. К тому же вице-президент фирмы выдал мне соответствующий мандат.

Я вызвал директора по продажам и пересказал ему все, что о нем говорили участники его команды. Он слушал с нескрываемым интересом, никак не демонстрируя беспокойства. Но его реакция оказалась для меня поучительной. Когда я заявил ему, что двадцать дилеров – самый важный его ресурс, с которым ему удалось бы достичь триумфа в личной карьере, – считают его бесчувственным и агрессивным волкодавом, он ответил:

– Да мало ли что они про меня болтают! Это все – не про меня. Проблема в том, что они сами некомпетентны. Если бы они больше выкладывались на работе, мне не пришлось бы контролировать каждый их шаг.

Когда я объяснил, что его неуравновешенность загоняет его команду в стрессовое состояние, директор ответил, что дело не в нем.

– Да, черт возьми, я их подгоняю, но ведь без этого никак не обойтись! Если я буду еле передвигать ноги, как и все в нашей конторе, то дело вообще не сдвинется с мертвой точки. А если бы дилеры ускорили темпы, то мне, возможно, удалось бы немножко расслабиться и не слишком наседать на них. Но в любом случае проблема не во мне. Проблема – в самих дилерах.

Приводите наглядные конкретные примеры, не ходите вокруг да около

Как это часто бывает в случае с красными, проблема заключалась в окружении. Потому что хотя красные часто действуют сами – на свой страх и риск, – они склонны назначать козлов отпущения. Помните о духе соперничества, который всегда скрыт под поверхностью? Я выбрал свой способ достучаться до директора – мне пришлось смести все воздвигнутые им защитные бастионы и предъявить ему конкретные примеры.