Иногда необходимо немного подкорректировать условия сделки: наверное, выгоды стоят того, чтобы приложить усилия и договориться.

Таким образом, первый ключевой момент заключается в следующем: переговоры начинаются, только когда в целом сделка согласована. Вы ведете переговоры о том, как, где и когда, а не о том, что, почему и если. На практическом уровне переговоры можно представить себе как продажу деталей сделки, когда ее основная часть согласована.

Получается, что переговоры — это та же коммерческая беседа. Вы используете открытые и закрытые вопросы; количественно определяете выгоды; закрываете сделку. Разница только в уровне детализации. Итак, когда вы ведете переговоры, помните следующее.

• Делайте записи. Отмечайте ключевые моменты на листе бумаги — каждую уступку и договоренность. Кроме того, записывайте все расчеты, чтобы пункты финансовой договоренности и то, как вы их достигли, были зафиксированы.

• Торг — это не подарок. В ответ на каждую вашу уступку потенциальный клиент также должен сделать свою. Например, вы согласились на бесплатную доставку, но при условии, если клиент взамен оплатит заказ в течение недели, а не месяца. Каждая ваша уступка должна зависеть от того, на что готов пойти в ответ покупатель.

• Расставляйте приоритеты. Если вы сначала согласуете основные критические моменты, то вторичные уже будут казаться гораздо менее важными, и, вероятно, по ним вы сможете очень быстро договориться.

• Не торопитесь. Даже если вам не трудно пойти на конкретную уступку, все равно внимательно подумайте, прежде чем согласиться. Необходимо, чтобы покупателю казалось, будто он сильно давит на вас, даже если это не так.

• Будьте гибким. Если вы легко уступаете по некоторым незначительным пунктам, покупатель почувствует себя вынужденным ответить вам взаимностью. Его уступки также вполне могут иметь ценность для вас.

• Слушайте внимательно. Во время переговоров очень внимательно слушайте покупателя и ищите подсказки. Всегда читайте между строк и пытайтесь понять, какие опасения или проблемы могут скрываться за словами, которые вы слышите.

• Чаще подводите промежуточные итоги. Вам и вашему собеседнику будет легче оставаться сосредоточенными, если вы станете кратко подводить итоги после каждой уступки. Кроме того, используйте возможность пробного закрытия. Вдруг вы уже обсудили достаточно, чтобы совершить сделку?

• Расписывайтесь на заметках. Это мое личное предпочтение. Я фиксирую каждый пункт и все расчеты, и, когда сделка оказывается заключена, я подписываю бумаги и прошу клиента о том же. При подтверждении заказа я отсылаю копию записей клиенту. Это напоминает обеим сторонам о согласованных условиях. И, что более важно, благодаря этому, например, начальнику вашего клиента будет трудно оспорить договор позже и попытаться изменить сделку.

Помните, что на данном этапе уже достигнуто принципиальное решение вести дела друг с другом. Поэтому переговоры должны проходить в дружественном тоне. Вы можете брать на себя инициативу, но помните, что сейчас вы работаете вместе с клиентом, стремясь найти обоюдовыгодное решение.

При работе в продажах в какой-то момент вы обязательно оказываетесь ответственным за получение денег. Оплата часто требует тщательного согласования и, вопреки распространенному мнению, взыскание долгов через суд не является гарантией успеха, даже если вы выиграете дело.

В мой первый день на одном из рабочих мест меня попросили навестить клиента и взять у него чек. Онлайн-платежи тогда еще не появились, а на почте была забастовка. Я предупредил клиента, что заеду к нему по дороге домой (я жил рядом с его офисом), и появился в назначенное время.

Клиент предъявил мне массу причин, по которым он якобы не должен совершать этот платеж. Он сказал, что у его компании были проблемы с продуктом, с послепродажным обслуживанием и что мой новый босс вообще одержим деньгами. Неприятно было столкнуться с подобным в первый рабочий день, но я слушал клиента, пока он не прекратил жаловаться. Наконец он вынул чековую книжку и выписал сумму, за которой я пришел.

На самом деле этот случай был относительно легким. Бывало, что я являлся к людям за оплатой поздно ночью и мне угрожали ружьем, а одного клиента, пребывающего на грани банкротства, я представил ипотечному брокеру для рефинансирования по дому, чтобы он мог заплатить мне.

Я это рассказываю не ради красного словца, а чтобы подчеркнуть, что каким бы страшным ни казался процесс сбора долгов, на самом деле это довольно просто. Даже ружье, как выяснилось, было лишь позерством, и в конечном итоге человек выписал мне чек.

Вот некоторые советы, которые помогут вести переговоры по сбору денег с клиентов:

• Оставляйте возможность для торга. Если вы не дадите человеку поторговаться, есть вероятность, что он вообще не сможет заплатить вам. Лучше согласиться на отсроченный или поэтапный платеж, чтобы клиент все-таки выплатил долги.

• Будьте дружелюбны. Быть должником — это очень неприятно. И если вы доброжелательный кредитор, вы, скорее всего, получите выплаты раньше тех, кто кричит и угрожает.

• Помогите клиентам устранить причину долга. Иногда клиента нужно научить использовать ваш продукт с большей выгодой. Будьте готовы предложить бесплатные консультации. Оно того стоит, потому что, снова начав получать прибыль, клиент станет одним из ваших самых преданных сторонников.

Еще одна проверка ваших навыков ведения переговоров происходит тогда, когда клиент жалуется. Вполне возможно, что он столкнулся с проблемой и у него есть все основания быть недовольным. Если вы эффективно работаете с жалобами, это увеличивает доверие и преданность клиента. Плохая реакция на жалобу может выйти вам боком и испортить репутацию. Вот несколько советов для эффективной работы с жалобами:

• Сочувствуйте, но не берите на себя обязательства. Не злитесь, когда клиент нападает на вас. Оставайтесь вежливым и спокойным и делайте пометки.

• Слушайте. Обобщайте ключевые моменты и получайте по ним согласие. Точное определение проблемы на один шаг приближает вас к ее решению.

• Будьте дружелюбным, оптимистичным и попытайтесь помочь клиенту увидеть его проблемы в том или ином контексте.

• Ищите факты. Часто под влиянием негативных эмоций клиенты считают, что вы уже знаете о ситуации все. Попросите их точно рассказать, что именно произошло. Часто это помогает выявить недоразумение.