На сегодняшний день наиболее конкурентными становятся предприятия с высоким процентом вовлечения персонала в работу компании.

На основании этих фактов и стратегии компании – стать лидером российского рынка в сегменте DIY (Do It Yourself) – Советом директоров был определен фокус на развитие сервисной культуры и повышение вовлеченности каждого сотрудника в бизнес компании.

Цели и задачи

Внедрить сервисную культуру для усиления конкурентного преимущества Castorama на рынке DIY и повышения вовлеченности персонала в бизнес.

Стратегия

• Определение принципов и разработка стандартов «Сервиса Castorama» силами экспертов из бизнеса.

• Разработка критериев оценки «Сервиса Castorama» и мониторинга результатов.

• Внесение изменений в политики и процедуры компании (подбор персонала, обучение сотрудников, оценка и вознаграждение по итогам работы, профессиональное развитие).

• Обучение вех сотрудников компании.

• Проведение мероприятий для поддержания сервисной культуры и уровня вовлеченности сотрудников на постоянной основе.

• Измерение уровня вовлеченности сотрудников в бизнес компании.

• Измерение качества обслуживания покупателей.

Какие были выбраны инструменты

Материальные виды мотивации

• Подарочные сертификаты на приобретение товаров в магазине для финалистов и победителей конкурса «Лучший сотрудник» за месяц (определяются по сервисным критериям).

• Премиальные поездки по городам России и странам Европы для победителей конкурса «Лучший сотрудник» за год (определяются по сервисным критериям).

• Годовой бонус, 50 % которого складывается из личной эффективности сотрудника, определяемой по сервисным критериям и результатам исследований удовлетворенности покупателей.

Нематериальные виды мотивации

• Ежемесячное награждение «Сервисного чемпиона» каждого гипермаркета. Информационные доски в гипермаркетах с фотографиями «Лучших сотрудников» и «Сервисного чемпиона».

• Публикации в корпоративной газете «СтройПривет»:

– благодарности из «Книги жалоб и предложений» сотрудникам каждого гипермаркета в постоянной рубрике «Сервис Castorama»;

– статьи о «Сервисных чемпионах».

• Представительство своего отдела в «Сервисных комитетах» и социальных комитетах.

Специальные акции

• Конкурс сервисных стенгазет.

• Конкурс поделок из строительных материалов, посвященный корпоративным ценностям и шагам «Сервиса Castorama».

• Реализация проекта «Мы одна команда», целью которого является реорганизация рабочих мест сотрудников и директоров компании для более эффективного взаимодействия; в настоящее время все сотрудники Центра поддержки гипермаркетов (ЦПГ) работают в едином открытом пространстве.

• Проведение «Сервисной недели». Все сотрудники ЦПГ раз в год работают в качестве линейных сотрудников в гипермаркетах.

• Проведение «Сервисного часа». Ежедневно с 16:00 до 17:00 все административные сотрудники гипермаркетов работают в торговом зале с покупателями.

• Проведение «Сервисных комитетов». Это ежемесячная встреча представителей от каждого отдела гипермаркета, где обсуждаются предложения сотрудников по улучшению качества обслуживания покупателей.

• Проведение социального комитета «Глас народа». Это встреча представителей от каждого отдела гипермаркета/департамента в ЦПГ, где обсуждаются вопросы по улучшению условий работы, реализации благотворительных и социальных программ, экологические инициативы.

Этапы

Проведена стратегическая сессия с директорами компании, на которой были определены принципы «Сервиса Castorama».

Сформирована рабочая группа из директоров магазинов и представителей департаментов ЦПГ для разработки стандартов «Сервиса Castorama». Итогом работы стал выпуск книги «Принципы и стандарты “Сервиса Castorama” – Service Book».

Внедрены системы оценки и установлены показатели для гипермаркетов, влияющие на годовой бонус каждого сотрудника. Установленные показатели на 2010 г.: «Тайный покупатель» – 90 %, «Исследование удовлетворенности покупателей» – 4,2 %.

Разработаны и проведены тренинги:

• «Продажи через Сервис», «Тайный покупатель», «Исследование удовлетворенности покупателей» – для всех сотрудников компании;

• «Управление Сервисом Castorama», «Оценка эффективности работы», «Исследование вовлеченности сотрудников Q12» – для всех менеджеров гипермаркетов.

Для постоянного развития сервисной культуры и роста вовлеченности сотрудников в бизнес компании проводятся:

• конкурсы «Лучший сотрудник», «Сервисный чемпион»;

• «Сервисные недели» и «Сервисные часы»;

• «Сервисные комитеты» и «Социальный комитет “Глас народа”»;

• специальные публикации в корпоративной газете «СтройПривет»;

• творческие конкурсы;

• съемки обучающего фильма о «Сервисе Castorama» с сотрудниками компании в главных ролях.

Разработаны и внедрены исследования:

• «Уровень вовлеченности сотрудников – Q12» (два раза в год);

• «Тайный покупатель» (четыре раза в год);

• «Исследование удовлетворенности покупателей» (два раза в год).

Результаты

• По результатам исследований «Тайный покупатель» и «Исследование удовлетворенности покупателей» повысилось качество обслуживания покупателей – с 81 % (начало исследования в 2008 г.) до 90 % (2010 г. – последняя волна) и с 4,1 до 4,3 соответственно.

• Внесены изменения в 26 должностных инструкций.

• Сотрудники компании (3467 человек) прошли обучение на тренинге «Продажи через Сервис» и получили персональный экземпляр Service Book.

• Менеджеры (234 человека) прошли обучение на тренинге «Управление “Сервисом Castorama”».

• Сотрудники в количестве 2501 человека прошли обучение на тренингах «Тайный покупатель» и «Исследование удовлетворенности покупателей».

• В июне 2010 г. компания стала лауреатом премии «Права потребителя 2010» в категории «Выбор потребителя 2010».

• По результатам исследований Q12 повысился уровень вовлеченности сотрудников в бизнес компании – с 3,65 (в 2008 г.) до 4,14 (в 2010 г.).

• Сотрудники в количестве 278 человек стали номинантами и победителями конкурса «Лучший сотрудник».

• В 12 номерах корпоративной газеты «СтройПривет» были размещены 485 благодарностей сотрудникам и опубликовано 39 статей о «Сервисе Castorama».

• Награждено 64 «сервисных чемпиона».