Регуляторы разговора

Кроме сигналов интереса и внимания, наклоненный вперед корпус или поднятая рука также могут служить примерами поведения, регулирующего диалог («регуляторы», о которых мы говорили в первой главе) и предупреждающего о перемене темы. Именно так все происходит в двух следующих ситуациях.

В первом случае я вел курс по технике продажи на одном предприятии и во время перерыва до меня донесся обрывок разговора между двумя участниками.

Они говорили о своей роли финансовых промоутеров, и, после серии реплик, один из них сказал: «Да, у этой профессии много преимуществ». Он замолчал, как будто ему нечего было больше сказать и подался корпусом вперед.

Вторая история касается двух дам, беседовавших в приемной врача. Одна из них казалась особенно говорливой и болтала без остановки, другая же, напротив, была немногословной. В какой-то момент, однако, она, находясь в положении сидя, не выдержала, перенесла вес с одной ноги на другую и подняла правую руку, держа ее на весу в течение целой минуты! Другая дама не обратила на этот предостерегающий жест ни малейшего внимания, и первой не оставалось ничего иного, как опустить поднятую руку на колено.

В обеих ситуациях выделенные жесты не служили сигналами интереса, на что указывает момент и способ, каким выполнялись эти действия.

Продавец, наклонивший корпус вперед, закончив говорить, продемонстрировал желание передать «мяч» другому (тот факт, что он подался вперед, должен был подтолкнуть другого собеседника высказаться на данную тему).

В случае с двумя женщинами, та, которая подняла руку, не прервала свое действие, она просто расслабилась: здесь жест означал, что она хотела бы подать реплику в ответ на сказанное ее собеседницей.

Таким образом, перед нами раскрывается панорама основных сигналов, регулирующих ход разговора с той целью, чтобы диалог протекал свободно и приятно.

Мы выделяем три типа поведения:

– знаки, выражающие желание высказаться;

– поведение, указывающее на желание выслушать другого;

– действия, означающие намерение продолжить говорить.

«Я хочу говорить»

Если слушающий испытывает желание подать реплику или сменить тему разговора, то он подает следующие невербальные сигналы:

– поднимает руку или только предплечье на высоту десяти сантиметров над поверхностью стола или над своим бедром и держит ее в таком положении, пока ему не дадут слово;

– набирает побольше воздуха в легкие и пристально смотрит на говорящего;

– приоткрывает рот и смотрит в глаза говорящему;

– приподнимает туловище и голову и, держась прямо, направляет взгляд на другого;

– желая сменить тему разговора, меняет положение, если сидит, или позу (выпрямляясь);

– может привлечь внимание другого, обращаясь к нему и втягивая его в разговор. Например: «Марко» (имя собеседника), я должен сказать тебе кое-что», «Послушай» и т. д.

«Касается тебя»

Говорящий может подать сигнал другому, желая передать ему слово, одним из следующих способов:

– говорит что-нибудь и перед тем, как закончить фразу, понижает тон голоса и одновременно наклоняет голову;

– повышает тон голоса, поднимает голову и выпрямляет спину, завершая фразу;

– наклоняется вперед и перестает говорить;

– произносит фразу и замолкает (даже если это реплика или замечание, все равно она служит приглашением высказать свое мнение).

«Я собираюсь продолжить»

Когда говорящий намеревается продолжить свою речь, то он указывает на это одним из следующих способов:

– даже делая паузу, он продолжает смотреть на собеседника;

– делает паузу, чтобы перейти к другой теме, но при этом положение его тела остается неизменным;

– скандирует слова, произнося их медленно, четко и с расстановкой, в то же самое время повышая тон голоса;

– держит руки на весу, или напрягает тело, когда быстро переводит дыхание;

– если стоит, повернувшись сразу к нескольким слушателям, но собирается присесть, то продолжает держать голову прямо, даже когда переводит взгляд с одного слушателя на другого, или поворачивает голову, обращаясь к каждому из присутствующих по очереди.

Движения, выражающие намерение

Еще до того, как человек начал действовать, можно заметить тонкие и непроизвольные движения, выдающие его намерения: например, если он хочет подняться со стула, то прежде наклоняет корпус вперед и опирается руками на подлокотники.

Намерение завершить общение может обозначаться еще более тонкими намеками: если двое стоят, то один из них или оба могут сделать шаг назад, перенеся вес тела с одной ноги на другую.

Если человек держит что-нибудь перед собой, то тем самым он выражает желание продолжить слушать, однако если этот предмет имеет определенное значение (контракт, петиция и т. п.), то тогда этот жест выражает намерение присоединиться, одобрить или говорить об этом.

Вот пример ситуации, имевшей место на одной из моих психотерапевтических сессий.

Я предложил пациентке описать мне свои сны, чтобы затем проанализировать их вместе с ней. Она явилась на прием с пачкой листков бумаги, что свидетельствовало о том, что она серьезно отнеслась к заданию. Однако я начал разговор с того, что происходило, пока мы не виделись, и она рассказала мне о том, что случилось на прошлой неделе, полной разнообразных событий. Таким образом, большую часть встречи мы посвятили разговору об этих событиях. Наконец, она взяла в руки пачку исписанных листков со своими снами, которые лежали перед ней, и прижала их к груди. Я понял: ей хотелось поговорить об ее снах, поэтому я попросил ее рассказать о них.

Похожую ситуацию мне довелось наблюдать во время переговоров о продаже.

Пока продавец рассказывал о своем товаре, клиент сделал шаг вперед: опытный продавец понял посланный им сигнал и тотчас же достал из сумки абонентскую книжку. Клиенту хотелось отделаться от назойливого торговца!

Кивание головой

Это жест, с помощью которого обычно управляют разговором: он служит синонимом интереса, одобрения, а также поощряет собеседника продолжать говорить.

Американские психологи Джозеф Матараццо и Артур Виенс провели эксперимент: в их исследовании кивок со стороны интервьюера должен был побудить другого продолжать говорить и выстраивать более длинные фразы. Те же самые авторы продемонстрировали, что чем многословнее комментарии интервьюера, тем словоохотливее становится тот, у кого берут интервью. Разговорчивость заразительна.

Кивок до того, как собеседник успел закончить начатую фразу, это важный сигнал интереса и, если доводится наблюдать его в переговорах о продаже, то он означает желание сделать покупку или подписать контракт; если человек кивает независимо от хода разговора, то это, напротив, означает, что он восхищается собеседником.