В тех случаях, когда переговоры прервались на дружеской ноте, вы наберете дополнительные очки, если первым инициируете их возобновление:

• Вы получите контроль над переговорами.

• Вы продемонстрируете желание заключить сделку.

• Вы произведете впечатление психологически более сильной стороны.

Когда вы приступаете к новому раунду, важно начать с оценки того, что изменилось. Помните: скорее всего, цели вашего клиента сместились, и вы должны выяснить это.

Отношения клиент – продавец во многом похожи на семейную жизнь. Они то лучше, то хуже, а иногда вы просто начинаете действовать друг другу на нервы. В крайнем случае вам грозит развод. Или, применительно к деловым отношениям, вы покидаете переговоры и хлопаете дверью.

Как вообще возможно вернуться после такой сцены? Поверьте, это нелегко. У меня самолюбия не меньше, чем у любого другого человека, и мне не нравится признавать, что я не сдержался и вспылил. Конечно, мучительно возвращаться после того, как вы поклялись, что больше никогда не скажете тем людям ни слова.

Но иногда все-таки можно спасти переговоры, которые кажутся нежизнеспособными (как это бывает и в браке). Вот несколько моментов, на которые нужно обратить внимание в таких случаях:

• Не принуждайте оппонента сказать, что он был неправ. Любые переговоры, независимо от того, осознаем мы это или нет, – это борьба самолюбий. Никому не нравится признавать свои ошибки. Более того, вы ничего не выиграете, добившись такого признания. Сосредоточьтесь на теме обсуждения, а не на том, что было сказано раньше.

• Попытайтесь возродить те договоренности, которых вы уже достигли. Перечислите основные точки сближения из предыдущего раунда и убедитесь, что они по-прежнему в силе. Этим вы создадите канву для продолжения переговоров.

• Следите за словами, требованиями, настроениями и прочим, что в прошлый раз привело к разрыву. Если вы знаете, что оппонент играет на ваших слабостях, отплатите той же монетой и дайте понять, что вы раскусили его. Но главное – не повторяйте того поведения, которое положило конец прежним переговорам.

В идеале возобновлять переговоры должны новые представители сторон, но на практике это не всегда возможно. Вот почему вам нужно стараться не поддаваться эмоциям в ходе обсуждения. Помните, что вы не обязаны хорошо относиться к клиенту. Вам нужно только заключить с ним выгодную сделку.

Сейлз-менеджер не должен воспринимать отказ потенциального клиента от сделки как личное оскорбление. Это всего лишь рабочий момент.

Научитесь смотреть на срыв сделки именно так. В конце концов, есть только один способ избежать отказа, хотя работает он безотказно, надо признать. Этот способ – никогда ни о чем не просить. Не просите о встрече, не просите о сделке, не пытайтесь показать клиенту, что могли бы решить его проблемы. Вот тогда вам не откажут. К сожалению, и денег вы тогда не заработаете.

Один мой знакомый, Фрэнк, пытался сменить поле деятельности – с административной работы перейти в менеджеры по продажам. Новую должность он занял полный больших надежд. Ведь он любил общаться с людьми, любил рассказывать о своем товаре и знал его вдоль и поперек.

Однако он оказался не готов к тому объему работы, которую приходилось выполнять для достижения хоть какого-то результата. Фрэнк быстро узнал, что на каждое «да» ему придется выслушать множество «нет». И для него это было очень и очень трудно.

Фрэнк 15 лет проработал в совершенно других условиях. Он привык неделями продумывать некий документ, потом рассылать его всем заинтересованным сторонам, получать комментарии и, заручившись всеобщим одобрением, составлять новый проект.

Теперь же ему пришлось сменить неспешную, построенную на единстве мнений работу на динамичную деятельность, где есть два полюса – «да» и «нет», – что совершенно сбило его с толку.

Он сказал мне: «Стив, дело не в том, что я не знаю, что отказ – часть цикла продаж. Я понимаю, с каким количеством людей мне нужно поговорить, чтобы заработать деньги; я и говорю со столькими людьми. И в общем у меня все получается. Но я постоянно в стрессе. Наверное, проблема в том, что, когда люди отвергают мой товар, они отвергают меня. А с этим мне нелегко примириться. Хотел бы я научиться по-другому смотреть на вещи, но у меня не получается».

В конце концов Фрэнк решил, что продажи – не для него. И, оглядываясь назад, я склонен согласиться с этим.

Я рассказал эту историю не для того, чтобы убедить вас забыть о продажах, если вы плохо переносите отказы. Всем неприятно слышать «нет», и это естественно – испытывать разочарование, когда ваше предложение отвергают.

Но если вы научитесь понимать, что чье-то «нет» не означает плохого отношения лично к вам, к вашему товару или вашей компании, что это в порядке вещей, тогда вы сможете стряхнуть с себя все плохое и двигаться дальше, к новому потенциальному клиенту.

На самом деле справляться с отказами нам мешает не то, что клиент думает о нас, а то, что мы сами думаем о себе. Не судите себя слишком строго; принимайте развитие событий как должное. Если вы сможете перестроиться и перестанете принимать отказы близко к сердцу, то в продажах вас ждет славное будущее.

«Победа, – говаривал знаменитый футбольный тренер Винс Ломбарди, – это не все. Главное – хотеть победить». Все менеджеры по продажам должны держать листок с этими словами в кармане и перечитывать их перед каждым разговором с клиентом.

Вы не победите, если не будете верить в свой продукт или услугу и верить в себя.

Применяя техники, описанные в этой книге, вы повысите свои шансы на успешную продажу. Конечно, сделка будет заключаться не каждый раз – это никому не под силу, – но в большинстве случаев. И очень важно понимать, проиграли вы или выиграли, когда стулья отодвинуты от стола, все встают и жмут друг другу руки. И столь же важно уметь правильно вести себя как в одном случае, так и в другом.

Три или четыре года назад я присутствовал при том, как один сейлз-менеджер завершал переговоры. Это был утомительный процесс, растянувшийся на несколько дней. Несколько раз казалось, что все напрасно и продажа не состоится. Однако в конце концов стороны пришли к соглашению, продавец добился сделки, однако не такой, на какую рассчитывал.

Когда контракт был подписан, клиент произнес вполне безобидную и приличествующую случаю фразу о том, что они хорошо поработали и он рад, что они наконец договорились, и протянул руку для пожатия.

Не глядя клиенту в лицо, сейлз-менеджер едва прикоснулся к его ладони и пробормотал что-то невнятное. Потом проследовал к двери и вышел, даже не попрощавшись. Клиенту только и оставалось, что растерянно смотреть ему вслед.

Потерять сделку неприятно, но в десятки раз хуже позволить эмоциям взять верх, как это произошло в том случае. Давайте посмотрим, что же получилось.