«Хорошо, давайте попробуем разобраться со вторым вопросом. Раз уж его задает каждый клиент, как вы на него отвечаете?» И опять бормотание. Кто-то бросается на амбразуру. Кто-то его поправляет. Кто-то что-то добавляет. А кто-то еще, возможно, пытается внести корректировки в слова предыдущего оратора: «Нет, вы никогда не станете так говорить – некоторых клиентов может обидеть то-то. Мы обнаружили, что клиенты гораздо лучше реагируют, когда мы это объясняем следующим образом…»

Вы поняли: менеджеры по продажам потратили сотни часов, выясняя, как позиционировать свой товар относительно конкурентов, но ни минуты не уделили проработке ответов на рутинные вопросы, которые клиенты задают им при каждом разговоре.

Эту ситуацию можно охарактеризовать как профессиональную небрежность: много шума, а суть вопроса не раскрыта. Если вы занимаетесь продажами, разработайте сценарии и попросите коллег бомбардировать вас вопросами о товаре до тех пор, пока вы не сможете достаточно здраво мыслить, чтобы отвечать по существу.

Чтобы говорить четко, кратко и логично, нужно подготовиться.

Для сохранения трезвости ума практически в любой ситуации, когда нужно дать ответ или выразить мнение и нет времени на подготовку, я рекомендую использовать The SEER Format® (для получения информации по тренинговым программам свяжитесь с Booher Consultants, www.booher.com):

S: Summary (Резюме) – дайте краткую, в одно предложение, характеристику своей точки зрения или своего ответа.

E: Elaboration (Конкретизация) – уточните свое обобщение с помощью доводов, данных, критериев, пояснений или иных аргументов в его поддержку.

E: Example (Пример) – создайте картинку или занятную историю, чтобы вызвать эмоциональный отклик и запечатлеть ваш ответ в памяти. Чем она более конкретная и подробная, тем лучше.

R: Restatement (Пересказ) – перескажите свой ответ одним предложением.

Приведу пример, чтобы проиллюстрировать предложенную структуру.

Вопрос: «Как вы считаете, если бы мы приняли вас на эту должность, каким бы был ваш первоочередной вклад в работу?»

Резюме: «Из того, что вы мне рассказали, я сделала вывод, что первоочередным моим вкладом будет управление проектами».

Конкретизация: «Вам, судя по рассказу, будет полезен мой опыт в нескольких сферах, который я приобрела на прошлых должностях, но самая большая ваша головная боль – это превышения бюджетов, проволочки с поставщиками, затягивание сроков и распри между работниками. Именно этим я и занималась последние семь лет – контролировала работу группы из 12 системных аналитиков в Прескотте, проекты которой длились от 6 до 12 месяцев, управляла внутренней складской системой в Цинциннати, которая снабжала всю страну (включая инвентаризацию и заказы), а потом управляла консультационными проектами с Brasco – проектами, выручка которых составляла от 5 до 10 миллионов долларов».

Пример: «Например, мне запомнился один проект Brasco: мы обеспечивали клиентам переезд из Нью-Йорка в Плано, штат Техас. 7800 человек искали офис, заказывали мебель у трех разных производителей. Мы справились с этим на два дня раньше – и на 18 000 долларов дешевле. На самом деле этот клиент обращался к нам потом еще дважды для переезда других его офисов».

Пересказ: «Таким образом, мой опыт управления проектами, позволяющий обеспечить их своевременность и соответствие бюджету, по моему мнению, имеет для вас особую ценность в настоящий момент».

Эта схема формирует доверие к вам, поскольку четыре ее элемента соответствуют всем трем аристотелевым критериям убедительности: логос (логика), этос (надежность) и пафос (эмпатия). Конкретизация удовлетворяет потребность слушателя в логике. Пример обеспечивает эмоциональную связь со слушателем. А прямолинейное резюме и пересказ в одно предложение выражают ваше желание быть понятым, тем самым подчеркивая вашу прямоту и надежность.

Задумайтесь об использовании этого формата как для 15-секундных ответов на вопросы по итогам своего доклада, так и для 15-минутных отчетов перед боссом, когда он на собрании неожиданно требует от вас сводку по текущему состоянию проекта. Чем чаще вы практикуетесь в использовании этого формата, тем меньше давления ощущаете, думая и говоря без подготовки.

Тех, кто рассказывает истории, дольше слушают – и дольше обдумывают их слова. Истории обычно провоцируют всплеск эмоций, благодаря чему идеи запоминаются и кажутся убедительными.

Не очень уверенные в себе люди думают, что должны всегда все держать под контролем. Следовательно, часто можно слышать, как они менторским тоном изрекают что-нибудь вроде: «Позвольте, я вам объясню», «Тут суть в том…», «Можно с уверенностью сказать, что…», «Вот что вам следует сделать…» Эти фразы делают вас похожим на «училку» в роли менеджера.

Приветствуя вопросы, смягчая интонации и объективно формулируя оценки, вы позиционируете себя как критически мыслящего наставника, а не как судью. Судьи вызывают страх, а наставники – восхищение и уважение.

Вопросами вы приглашаете людей к дискуссии, даете им советы и наставления, а не критикуете их. Приведу примеры: «Во что, по-вашему, вылился этот проект?», «Что вы будете в следующий раз делать по-другому?», «Есть ли у вас идеи, как снизить издержки на последующие поездки?», «Как вы собираетесь достичь этих целей?», «Что, по вашему мнению, должно стать главным приоритетом компании на текущий месяц в свете всех этих показателей и инициатив, предпринятых компанией за квартал?»

Высокая степень заметности. Нетерпимость к ошибкам. Вероятность того, что ваши слова будут помнить долго. Надеемся, что в следующий раз, когда в подобных обстоятельствах вы почувствуете, как ваш дух отделяется от тела, бестелесный голос над вашей головой скажет: «Отлично сработано».

Приветствуя вопросы, смягчая интонации и объективно формулируя оценки, вы позиционируете себя как критически мыслящего наставника, а не как судью. Судьи вызывают страх, а наставники – восхищение и уважение.

Повторюсь: позитивное впечатление формируется из суждений окружающих о вашем лидерстве.

Они могут забыть, что вы сказали, но они никогда не забудут, что они при этом почувствовали.

Кэрол Бюхнер

«Мы вас не слышим», – крикнул один из рабочих с развалин Всемирного торгового центра, когда президент Джордж Буш, проводивший осмотр места теракта 11 сентября, начал свое импровизированное выступление с крыши пожарной машины.