Песня продолжалась две минуты, и незнакомец пел от всего сердца и отдавал им все фибры своей души. Когда песня закончилась, моя знакомая и её муж не могли вымолвить ни слова. Муж моей знакомой протянул певцу 100 $. Мужчина со слезами на глазах поблагодарил их и побежал к обшарпанной машине, где его ждали жена и дети. Единственное, что у него было — это его голос, и он знал, что если он не «отдаст» его этим людям в ту же секунду, то его семье нечего будет есть вечером. Муж моей знакомой, между прочим, профессиональный продавец, сказал, что он был настолько впечатлён намерением этого человека поделиться с ними своим искусством, что он чувствовал, что 100 долларов даже едва ли достаточно за то, что получил. Тот человек на улице вложил всю душу в свою песню с намерением «отдавать, отдавать, отдавать», даже не зная, получит ли он что-то от этой пары. Вне зависимости от этого на те две минуты он полностью и всецело принадлежал только им.

Посвятите не просто часть, а всего себя целиком своему потенциальному клиенту. Отдайте всё ваше внимание, всю вашу энергию, все ваши предложения и все данные, и после этого найдите ещё частичку себя и отдайте её тоже! Превзойдите ожидания и отдайте ему всё полностью и даже немного больше. Отбросьте сомнения и отдавайте себя целиком.

Как клиент или покупатель, я бы не хотел о чём-то просить продавца. Я хочу, чтобы он сам мне это предлагал. Я хочу, чтобы он догадался, что мне необходимо, и предложил это мне. Я хочу, чтобы меня обеспечили тем, что мне нужно, и всем остальным, что помогло бы мне принять решение. Это бы показало мне, что продавец обо мне заботится, думает так же, как я, оправдывает и даже превосходит мои ожидания. Сделка закрыта!

Любите того, с кем работаете

Всегда уделяйте внимание вашим клиентам и оставайтесь с ними от начала и до конца, не позволяя ничему отвлекать вас. Демонстрируйте каждому клиенту, что он самый важный человек в вашей жизни. Если вы сможете это сделать, вы будете вознаграждены. А если вы погонитесь за двумя зайцами, то ни одного не поймаете. Посвятите себя полностью тому человеку, с которым вы работаете. Ответьте на телефонные звонки и электронную почту позже, и никогда не допускайте, чтобы вас что-то отвлекало.

Полностью посвятите себя работе с этой сделкой, с этим клиентом и покажите ему это! Отдайте клиенту всё своё внимание, и пусть он видит, что вы с ним полностью, от начала и до конца. Неважно, отвечает ли он на звонки, пытаются ли вас отвлечь, — сосредоточьте всё своё внимание на человеке, с которым вы работаете. Людьми слишком часто пренебрегают в жизни; так не позвольте этому случиться, когда они общаются с вами. Уделите им всё своё внимание от начала и до конца! Отдавайте, отдавайте, отдавайте клиентам ваше полное, безраздельное внимание и не останавливайтесь, пока они, наконец, не поверят в это!

Поставьте себе цель посвящать 100 % вашего внимания клиенту, вне зависимости от того, насколько он перспективный, или насколько вероятно, что вы закроете сделку. Люди гораздо ценнее денег. Не забывайте об этом, и вы получите свою награду. Работая в продажах, вы должны хотеть служить людям, а не просто что-то им продавать. Чтобы бизнес существовал и процветал, он должен приносить людям какую-то пользу, помогать им, а не просто предлагать товары. Это означает заботу о покупателях, и это значит давать им больше, чем они ожидают. Самые лучшие продавцы, которых я знал, были не тараторящими ребятами, а людьми, ориентированными на то, чтобы помочь клиенту. Специалисты, которые как никто заботятся о людях, делают больше, чем от них требуется, и стараются улучшить жизнь клиента.

Кто вы: «Холидэй Инн» или «Ритц Карлтон»?

Если сравнивать продавца с отелем, то вы — гостиница «Холидэй Инн» или отель «Ритц Карлтон»? Будьте честны с самим собой, и вы поймёте, почему вы получаете столько, сколько вы получаете. Если большинство ваших клиентов спорят с вами по поводу каждой копейки, значит они не понимают того уровня обслуживания, который вы предлагаете; иначе они бы отнеслись к ценам спокойно, потому что оценили бы ваш уровень обслуживания.

Однажды мне нужно было продать 1.700 квартир, и ко мне выстроилась очередь длиной в квартал из агентов по недвижимости, каждый из которых просто умолял меня поручить им продавать эти квартиры. Я не выбрал никого из них, потому что я не почувствовал, что они будут работать на меня так, как мне хотелось. Я поручил продажу этих квартир знакомому парню, которому доверял, и заплатил ему на самом деле вдвое больше, чем собирался платить другим. Я выбрал его потому, что я был абсолютно уверен, что я могу на него положиться и что он способен дать мне наилучший совет и выполнить работу наилучшим образом. Я выбрал агента, которому верил, и я охотно заплатил больше обычного. Почему я это сделал? Потому что, как и большинству людей, мне не нужна самая выгодная сделка. Мне нужны наилучшая услуга, наилучший товар и наилучшее представление моих интересов. Я хочу знать, что вы будете на моей стороне вне зависимости от того, что произойдёт. Я хочу знать, что не будет происходить ненужных скандалов и ссор, а если они возникнут, то я хочу знать, что вы с ними справитесь.

Продажи — это то, что имеет отношение к помощи людям, а не просто ко всучиванию им каких-то товаров. Если вы любите помогать и доведёте до совершенства другие моменты, о которых я рассказываю в этой книге, вы станете великим. Многие продавцы, с которыми я знаком и которые могли бы стать великими, к сожалению, поддались на разрушительное влияние тех, кто внушил им, что они должны полагаться на различные уловки и мошенничество в своей работе. Вам не нужно мошенничать или прибегать к уловкам, чтобы продать. Перед тем, как вы получите сделку, вы должны проявить желание помогать людям и оказывать им услугу. Чем больше вы способны демонстрировать заботу, тем легче вам будет продавать. И поверьте мне, неважно, насколько сильно вы кому-то помогаете, вам всё равно нужно быть готовым спросить: «Вы оплатите наличными, чеком или кредитной картой?»

* Гостиница «Холидэй Инн» или отель «Ритц Карлтон» — «Холидэй Инн» это посредственная гостиница в противоположность отелю высокого класса «Ритц Карлтон»

Услуга — это единственный способ продавать по высоким ценам и отсеивать конкуренцию. Продавец, попавший в постоянный конфликт из-за цены, никогда не согласится с моей точкой зрения, поскольку он зациклился на цене. Но цена — это не решение проблемы, она никогда таковой не была и не будет. Обслуживание — это решение! Лучший товар — это не решение, потому что рано или поздно у кого-то появится подобный или даже более хороший товар, и продавать его будут по более низкой цене.

Покупатель заплатит за отличное обслуживание, хорошее отношение, доступность товара, удобство и за то, что ему дают понять, что он особенный. Подумайте над тем, как вы можете создать уровень обслуживания, который бы выделял вас из массы других продавцов. Идти к клиенту вместо того, чтобы дожидаться, пока он подойдёт к вам, — это обслуживание. Предоставлять дополнительные услуги и давать выбор — это обслуживание. Отправлять подарки, цветы, записки или просто заглянуть, чтобы поздороваться, — это обслуживание. Искренняя улыбка, полное внимание и великолепное отношение — это обслуживание. Низкие цены на самом деле бесполезны. Что я получаю за более низкую цену? Я получаю низкую цену и меньше обслуживания. Я могу снять номер в гостинице «Холидэй Инн», а не отеле «Ритц Карлтон», и сэкономить 400 $. И что я получу, сэкономив эти деньги? У меня будет более дешёвый номер, минимум услуг и отношение со стороны персонала в духе «да мне плевать». В чём разница между номером за 500 $ и номером за 80 $? Обслуживание!