Недоверие будет сильнее, если вашего потенциального клиента обманул другой продавец или если случилось так, что он просто не понял разницу между тем, что было сказано и что было обещано. Люди часто чего-то не понимают, а непонимание может вызвать недоверие. Попробуйте сделать небольшое упражнение, чтобы убедиться в этом: напишите небольшую историю о каком-то случае из вашей жизни и дайте её почитать другому человеку. Потом попросите его рассказать об этом ещё кому-нибудь. А тот человек, в свою очередь, пусть расскажет её другому и так далее, пока рассказ не услышат минимум пять человек. Попросите человека, который услышал вашу историю последним, рассказать её вам и сравните это с записанной версией. Я уверяю вас, история изменится. Это произойдёт не потому, что люди лгали, а потому, что они не воспроизводили её полностью и чего-то не понимали. Если бы вы дали каждому прочитать письменный вариант, искажений было бы гораздо меньше.

Как справиться с недоверием покупателя

Всегда держите под рукой и показывайте покупателю письменные материалы, подтверждающие то, что вы предлагаете и демонстрируете покупателю, — это поможет справиться с его недоверием. Лучше всего использовать материалы из независимых источников, если вам нужно продемонстрировать потенциальному клиенту какие-то факты. Помните: люди верят тому, что видят, а не тому, что слышат.

Всегда, всегда, всегда записывайте то, что вы предлагаете, обещаете, подразумеваете и советуете. Как только вы собираетесь закрывать сделку, настаивайте на том, чтобы всё записать.

Я вижу так много продавцов, которые избегают контрактов, заказов от покупателей и подписей! Почему? Потому что они ошибочно полагают, что могут напугать покупателя ручкой или контрактом. Это нелепое и ничем не обоснованное предложение.

В бой не ходят без оружия, а сделку никогда не закрывают без ручки и контракта! Тут нечего скрывать. Вы не сыщик и какой-то там преступник, чтобы прятаться и действовать скрытно. Вы профессионал, и вы предлагаете товар, который принесёт пользу вашему потенциальному покупателю и поможет ему справиться с проблемами, когда он его купит.

Когда вы рассказываете о вашем товаре потенциальным клиентам, записывайте преимущества товара на бумаге. Если вы хотите продемонстрировать, как ваш товар улучшит бизнес ваших потенциальных покупателей, покажите им доказательства: статистику и положительные отзывы ваших клиентов. Я раньше держал подборку фактов и распечатанных историй успеха с рассказами моих покупателей о том, что они получили от сотрудничества со мной. Людям очень приятно, когда они видят, что вы подготовились, и они начинают интересоваться вашим товаром.

Когда вы демонстрируете потенциальному клиенту, на что способны или не способны ваши конкуренты, — покажите ему письменные доказательства. Когда вы знаете, что ваша цена, товар и услуги — самые лучшие, всегда подтверждайте это письменно. Если вы сделаете это правильно, вы завоюете доверие, и у покупателя будет меньше потребности долго думать, проводить собственное сравнение, обсуждать это с кем-то, и ваши шансы закрыть сделку увеличатся.

Просто невероятно, какое огромное значение люди придают письменному слову. Вам надо воспользоваться этим. Каждый день люди пересказывают то, что они прочитали в газетах, даже не проверяя эти факты самостоятельно. Они верят, что если это написано, — это правда! В школе люди читают книги, а потом всю оставшуюся жизнь живут с идеей, что написанное в тех книгах — правда. Двадцать лет назад была написана книга, и первые слова в ней были: «Жизнь трудна». Книга стала бестселлером, и все приняли эти слова за правду, хотя это полная чушь. Для меня это уж точно неправда, и это не те слова, на которые я бы хотел полагаться всю жизнь. Но они были написаны, и люди приняли их за правду, и это стало их реальностью.

Газеты распространяют неправду, в исторических книгах полно ошибок, мнений, ложных отчётов, интриг и даже явной лжи. Некоторые самые известные книги были написаны спустя много лет после описываемых событий и после того, как все участники давно умерли. Однако если что-то написано, люди склонны верить в то, что это — правда. Вспомните фильм «Джерри Магуайер», в котором персонаж, которого играет актёр Кьюба Гудинг-младший, постоянно говорит герою, которого играет Том Круз: «Покажи мне деньги!» В продажах покупатель — это Кьюба, который кричит: «Покажи мне данные!» И здесь вот что важно: покажите потенциальному покупателю доказательства, сделайте их реальными для него, и он решится на покупку.

При том изобилии информации, которая доступна вашему потенциальному клиенту в интернете, руководствах для покупателей, независимых источниках и т.д., он ещё больше полагается на данные при принятии решений. Покупатели полагаются на эти источники информации, поэтому вам надо использовать те же самые источники, чтобы подтвердить свои данные и помочь покупателю принять правильное решение.

Каждый раз, когда вы рассказываете о вашем товаре, показываете отчёты, приводите факты, исторические данные, сравнительную информацию, данные по ценам, предложения и т.д., и т.п., правило такое: не говорите — показывайте. Автомобильная промышленность «славится» тем, что не хочет предоставлять данные потенциальным клиентам, и из-за этого заблуждения в отрасли большая «текучка» кадров, клиенты мало привержены одной фирме, высокие цены на рекламу, падение дохода. Посылка такова: «Чем меньше они знают, тем мы богаче!» Это не имеет ничего общего с правдой. Чем больше покупатель знает, тем больше он доверяет информации; тем вероятнее, что он купит ваш товар. Вы увидите, что, предлагая информацию в письменном виде, вы продаёте легче, зарабатываете больше, а ваши клиенты становятся счастливее.

Как продавец, я предпочитаю работать с покупателями, которые хорошо проинформированы, потому что они способны решать, их можно уладить, используя логичные доводы, в отличие от покупателей, у которых недостаточно данных, и которые не могут принять решения и больше полагаются на эмоции. Когда у людей нет фактов, данных и логики, они действуют на основании эмоций, а когда они действуют, полагаясь на эмоции, они — случается — ведут себя нерационально. Нет ничего плохого в том, чтобы продавать эмоционально, но вам нужно закрывать сделки, используя логику, данные и факты. Профессиональный покупатель, вооружённый всеми данными, покупает быстрее, чем покупатель, который ничего не знает о товаре. Человек, который не знает о товаре, будет предлагать нереальные решения. Это будет эмоциональное, а не логичное предложение. Я хочу работать с логикой и фактами во время закрытия сделки, а не с эмоциями. Поэтому, когда я предоставляю доказательства, заслуживающие доверия, я помогаю своим клиентам действовать логично.

«Наглядные пособия» при закрытии — мои советы

• Не продавайте на словах, всегда показывайте документы.

• Избегайте устных договорённостей, всегда составляйте письменные соглашения.

• Не принимайте устных заказов, всегда предлагайте покупателю заполнить бланк заказа.

• Не давайте устных обещаний, всегда записывайте, что именно вы гарантируете покупателю.