• Чем больше информации вы предоставите, тем лучше. Не бойтесь использовать много информации.

• Следите, чтобы ваши данные были самыми современными.

• Держите ваши документы под рукой.

• Максимально используйте данные из независимых источников.

• Чем больше у вас возможностей получать доступ к информации в реальном времени, тем лучше. Такая информация лучше подготовленной заранее.

• Используйте данные компьютерных расчётов, когда это возможно.

• Обеспечьте себе доступ в интернет, чтобы вы могли показать покупателю какие-то факты прямо оттуда, и чтобы он убедился, что они не подтасованы и не искажены.

• Сделайте так, чтобы покупатель мог легко сам разобраться во всём, пока он находится с вами, а не делал это дома или на работе, где вас не будет. Если покупатель захочет сам проверить какую-то информацию, поддержите его в этом желании.

• Помогая множеству компаний совершенствовать процесс продаж, я часто рекомендую руководству и продавцам достать всю доступную рекламу своих конкурентов и вывесить ее на видном месте, чтобы покупателю не приходилось идти куда-то смотреть на предложения конкурентов. Вместо этого покупатель сможет посмотреть всё это прямо в вашем офисе.

Помогите им поверить вам

Люди хотят поверить вам; нужно просто им в этом помочь. Если вы предлагаете хороший товар и хорошие услуги, сделайте всё возможное, чтобы завоевать доверие людей, и сделайте это при помощи письменной информации. Когда вы показываете данные в письменном виде, покупателю не обязательно верить вам на слово. Как только покупатель прочитает, что то, что вы говорите, верно, у него не останется иного выбора, как поверить вам.

Я выставил на продажу принадлежащий мне 144-квартирный дом, и у менеджеров на этом объекте были трудности с продажей отдельных квартир. Я решил съездить туда и разобраться, что происходит. Я зашёл прямо в офис и попросил «продать» мне квартиру так, как будто бы я был потенциальным клиентом. Я обнаружил, что у них не было журнала регистрации, а списки с ценами вообще были в другом офисе, так что их не было под рукой. Никто не смог назвать мне расценки или объяснить, что именно я получу за свои деньги. Не было цен конкурентов для сравнения, и не было ничего, что можно было бы противопоставить плохим новостям об этом районе, напечатанным в местных газетах.

Я уволил руководителя проекта, нанял новую команду из неопытных, но энергичных сотрудников, проследил, чтобы у них были все необходимые данные для работы команды по продажам и для демонстрации потенциальным покупателям. За три месяца мы продали 30 квартир. Это было в три раза больше, чем предыдущая команда сделала за год.

Некоторые люди не доверяют продавцам из-за действий нескольких преступников и бездействия многих продавцов, которые хоть и имели хорошие намерения, но не понимали основного правила продаж: люди верят тому, что они видят, а не тому, что слышат. Поэтому показывайте им, а не рассказывайте!

Вопросы к десятой главе

1. Перечислите три причины, почему люди не доверяют продавцам.

2. Чьё это дело — справиться с недоверием клиента?

3. Если потенциальный клиент не полностью доверяет продавцу или тому, что говорится в презентации, что он добавляет в процесс продажи?

4. Приведите пример того, когда вы не доверяли продавцу или тому, что рассказывалось на презентации, и решили потянуть время, чтобы не принимать решение.

5. Что является одним из самых ценных инструментов продавца?

6. Автор утверждает, что люди верят тому, что видят, а не тому, что им говорят. Объясните.

7. Назовите четыре способа, которые предлагает автор для того, чтобы установить доверие.

Волшебное правило: Будьте щедры, щедрее, стократно щедры

Продажи — это когда вы что-то даёте, а не получаете; когда вы обслуживаете, а не продаёте. К сожалению, большинство продавцов больше интересуются собственным вознаграждением; то, что они получат от сделки, волнует их больше, чем то, что они предоставят, чем сам товар и его польза для клиента. Древняя мудрость гласит, что лучше отдавать, чем получать, а в продажах единственный способ что-то получить — это отдать что-то вначале.

Я убеждён, что в основе продаж на самом деле лежит не просто желание продать, а искреннее стремление помочь. Также я убеждён, что человек с высоким уровнем духовности будет лучшим продавцом, чем тот, кто просто ищет выгоды.

Я убеждён и не раз убеждался в этом в своей жизни, что если вы достаточно отдаёте и помогаете другим, то жизнь вернёт вам это с лихвой. В продажах всё так же, как в жизни. Я не имею в виду продажи по самым низким ценам или бесплатные услуги и товары; я говорю о том, чтобы отдавать всё своё внимание, всю свою энергию, как можно лучше относиться ко всему и предоставлять высочайший уровень услуг.

Будьте щедры, щедрее, стократно щедры, и вам будут продажи, ещё продажи, продажи в стократ. Если ваш клиент просит о дополнительной услуге, предоставьте ему три, шесть или даже двенадцать.

Я создал одну программу для розничных магазинов, которая основывалась на этом подходе: «будьте щедры, щедрее, стократно щедры». Это очень простая, но профессиональная программа, которая называется Epencil™ и предоставляет клиенту доступ к множеству дополнительных предложений по разным товарам. Epencil™ стала чрезвычайно популярна в автомобильной торговле, где годами продавцы верили, что клиентам не нужно давать никакой информации или что её нужно выдавать очень понемногу. Я создал программу, в которой клиент, которого интересует информация, мог увидеть целый диапазон различных планов оплаты, различные пакеты услуг и расценки. И всё это позволяло клиенту чувствовать, что ему помогают, а не что у него пытаются вытянуть деньги. Применение идеи «будьте щедры, щедрее, стократно щедры» на практике привело к увеличению доходов, увеличило продажи и сделало клиентов автосалонов довольными. Это полностью отражает идею о том, что услуга важнее продажи и что давать важнее, чем брать.

Если бы вы попросили меня принести попить, я бы пошёл, открыл бутылку и принёс бы стакан, салфетку и лёд. Это применение принципа «будьте щедры, щедрее, стократно щедры» в жизни. Я не стал бы спрашивать, хотите ли вы стакан и лёд — я бы просто принёс их и оставил за вами выбор — пить из бутылки или налить воды в стакан со льдом! Если бы я был официантом, я не стал бы спрашивать, будете ли вы заказывать десерт. Я бы принёс на подносе все десерты, рассказал бы вам о каждом, сказал бы, какой я сам люблю больше всего, и дал бы вам выбрать один из них — «пусть попробуют отказаться»! Я могу продать вам десерт так, что вы даже не подумаете, что я продаю!

Одна моя знакомая рассказала мне хороший пример того, как работает принцип «будьте щедры, щедрее, стократно щедры» (также его можно назвать — «давать, давать, давать»). Как-то вечером они с мужем уходили из ресторана в Новом Орлеане, и, когда они оказались на улице, к ним приблизился измождённый мужчина в изношенном пальто и без промедления обратился к мужу моей знакомой и попросил разрешения спеть серенаду его жене. Муж, скрепя сердце, согласился, и тогда этот мужчина опустился на колени перед моей знакомой прямо на тротуаре и начал петь. Она рассказала мне, что невероятный страстный голос этого отчаявшегося человека звучал так, что стекла дребезжали.