Для поддержания в заведении мира и порядка его владелец, выпускник Гарварда образца 1970-х годов, приглашал в вышибалы крепких ребят из хоккейной или боксерской команды своей альма-матер. Таким образом один из авторов этой книги (Дон) и оказался в вышибалах наиболее шумного бара в Кембридже. Подработка здесь давала студентам массу преимуществ: вышибалам «У Джека» платили очень прилично, а чаевые были и того лучше, выпивка для привратника и его приятелей оплачивалась заведением, выступления рок-групп по большей части услаждали душу и слух, к тому же бар привлекал множество весьма колоритных личностей. Единственный недостаток (особенно для безусловного легковеса, каким являлся Дон с его восьмьюдесятью килограммами) состоял в том, что к «Джеку» стекались все уважающие себя окрестные драчуны и хулиганы высших весовых категорий. Так что в любой день вышибала мог нарваться на драку. Пятницы и субботы стабильно отмечались хотя бы несколькими кулачными разборками, иногда перераставшими в массовые побоища.

За один особенно бурный месяц Дону пришлось дважды нанести полуночные визиты в отделение скорой помощи (в том числе из-за пьяного в стельку посетителя, который, сидя на барном стуле, захватил Дона посредством двойного нельсона[152] и резко откинулся назад, в результате чего они вдвоем проломили полудюймовую (около 1,3 сантиметра) деревянную стойку бара). При весовой категории Дона стратегия грубой силы вряд ли сулила ему выгоды на ответственном посту вышибалы, и, призвав на помощь жизненный опыт, он вывел для себя несколько простых правил, которые помогли бы поддерживать хрупкий мир и относительное спокойствие во вверенном его попечению заведении. Первое правило гласило: «Не пускай трудности на порог». Среди местных драчунов особенно выделялись несколько личностей, уже не раз затевавших драки, и, как показывал опыт, их проще было не впускать в бар, чем выбрасывать за дверь тогда, когда они уже вовсю махали кулаками. Всякий знает, что большинство драк в питейных заведениях затевают сильно перебравшие клиенты, и потому второе правило — «Оставайся трезвым, пока за последним клиентом не закроется дверь» (его даже можно было бы возвести в ранг официальной политики заведения) — давало Дону преимущество, нередко приобретавшее решающее значение. Заметив, что определенный тип музыки привлекает несоразмерно большое число сорвиголов и недоумков, Дон вывел третье правило: «Удваивай охрану, когда играют хеви-метал, ска-кор и панк-рок». Он убедил управляющего баром выставлять у дверей двойную охрану в дни, когда приглашаются славные представители этих музыкальных течений.

Самым важным было последнее, четвертое правило Дона: «Заботься о том, чтобы байкеры оставались на твоей стороне». Хотя здравый смысл подсказывал держаться подальше от «растлеров», Дон изо всех сил старался расположить к себе байкеров: бесплатно пускал в бар их приятелей, делился с ними пиццей, которую брал для себя, вызывался присмотреть за их чопперами, если им требовалось отъехать из бара по своим делам. Взамен он рассчитывал всего на одну небольшую любезность. Когда ситуация в баре грозила выйти из-под контроля из-за буйства какого-нибудь клиента, Дон просил одного-двух байкеров, чаще всего Человека-гору и Дробовика (вопреки своим грозным прозвищам они были самыми дружелюбными среди этой братии), сопровождать его, когда он шел на очередной акт вразумления. Подходя со столь внушительной свитой к распоясавшемуся клиенту, Дон учтиво объяснял ему, что у того есть два варианта: покинуть бар по доброй воле или в сопровождении двух громил. И, надо сказать, этот прием ни разу не дал осечки. При одном взгляде на возвышавшегося за плечом Дона Человека-гору и его испещренные татуировками бицепсы, которые были толще бедра среднестатистического мужчины, даже самые отъявленные смутьяны с зашкаливающим уровнем тестостерона смиренно, будто девицы, убирались восвояси, еще и извиняясь за причиненное беспокойство.

Рассмотренные в предыдущей главе правила разграничения, определения приоритетов и отмены действий закладывают основу для более качественных решений и подсказывают, какому из возможных вариантов стоит отдать предпочтение, какие действия предпринять важнее всего, а какие следует прекратить. В этой главе мы рассмотрим процессные правила — они касаются улучшения самого действия и фокусируются на качестве выполнения стоящей перед нами задачи. Процессные правила срабатывают, поскольку являются средним путем к цели между хаотическими метаниями из-за отсутствия правил (чреватыми недоразумениями и ошибками) и жесткой позицией, которая большим количеством правил сковывает по рукам и ногам, не позволяя приспособиться к неожиданностям или воспользоваться удачно подвернувшимся шансом. Проще говоря, процессные правила работают в ситуациях, когда гибкость ценнее последовательности.

Самый распространенный тип процессных правил — это правила образа действий. Они дают понять, как в целом следует выполнять любую задачу — от игры в гольф до проектирования новых продуктов. Другие процессные правила, которые координируют действия и указывают время действия, представляют собой отдельные разновидности правил образа действий и применяются в особых ситуациях. Правила координации действий помогают выполнить какую-либо задачу совместно, силами нескольких субъектов, будь это люди, организации или государства. Эти правила регламентируют поведение, например, стайных рыб, абонентов сервиса Zipcar или составителей «Википедии». В противоположность им правила времени действий ориентируют на выполнение дела, особенную роль в котором играет фактор времени: ритм, последовательность, своевременность. Эти правила задают время для определенного действия — скажем, когда нам нужно пробуждаться по утрам или когда стрекозам пора мигрировать на зимние/летние квартиры.

В современном спорте комментаторы играют не менее важную роль, чем спортсмены. Еще самые первые радио-, а позже и телерепортажи позволяли болельщикам следить за игрой любимых спортсменов и команд вне трибун стадионов, что превращало спортивное событие местного значения в зрелище международного масштаба. Сегодня спортивный комментарий — это центральный элемент любого матча. Комментаторы-звезды, такие как Боб Костас и Аль Майклс, затмевают собою спортсменов, чьи достижения комментируют; и в названии серии франшизных видеоигр Madden NFL[153] фигурирует имя комментатора Джона Мэддена, а вовсе не футбольных звезд прошлого — знаменитого квотербека Джона Элуэя или распасовщика Тома Брэди. А кабельный спортивный телеканал ESPN, чьи ведущие сотрудники — сплошь спортивные комментаторы, по стоимости опережает двадцать пять самых дорогих в мире спортивных франшиз, вместе взятых[154].