– Конкретность (S),

– Измеримость (M),

– Достижимость (A),

– Значимость (R),

– Соотношение с конкретным сроком (T)

Шаг седьмой. Оценка эффективности ИТ-подразделения. Для оценки эффективности ИТ-подразделений служат различные показатели, причем применение тех или иных показателей тесно связано с уровнем зрелости ИТ-подразделения. Но их применение должно быть направлено на постоянное улучшение качества предоставляемых ИТ-услуг конечным потребителям (пользователям), а также на общее повышение уровня автоматизации предприятия в целом. В целях обеспечения качественного предоставления ИТ-услуг Заказчикам, согласно утвержденных параметров в Соглашении об уровне сервиса (SLA), ИТ-подразделение выполняет множество внешних и внутренних задач. Каждое направление деятельности ИТ-подразделения оценивается показателем эффективности, а иногда и несколькими. Чтобы получить единый критерий необходимо провести оценку эффективности ИТ процессов.

Одним из инструментов оценки деятельности ИТ-подразделения являются отчеты о деятельности ИТ-службы. Это срез по текущему состоянию работ и выполнению задач ИТ-подразделения – отчет о плане/факте работ; отчет о выполнении Стратегических инициатив в области автоматизации (может являться частью отчета о план/факте); еженедельный отчет по всем направлениям деятельности ИТ-подразделения и ежеквартальный отчет службы. Набор данных отчетов позволит не только эффективно отслеживать текущее состояние работ по ИТ, но и является (набор отчетов) неотъемлемым инструментом в корректировке «курса» решаемых подразделением задач. При подготовке годового отчета ИТ-руководитель в обязательном порядке включает раздел «Факторный анализ затрат на ИТ». В котором подробно по каждой статье затрат приводятся комментарии о текущем состоянии и причинах достижения экономии/перерасхода заявленного бюджета в бизнес-плане. Данный раздел содержит сравнительный анализ с предыдущими периодами, а также отражает динамику изменения затрат по периодам. Единого показателя уровня затрат на ИТ не существует, есть ориентиры: процент от оборота предприятия, объем затрат на одного сотрудника предприятия и т. п. Каждое предприятие определяет уровень затрат, который приемлем в текущем периоде и среднесрочном периоде с учетом достижения поставленных целей и задач перед бизнесом. Раздел факторного анализа также включает в себя анализ рыночной стоимости ИТ-услуг и внутренней стоимости услуг на остове действующего Каталога ИТ-услуг. В случаях превышения внутренней стоимости ИТ-услуг над среднерыночными формируется предложение для обсуждения и принятия решения Комитетом по ИТ предприятия о выводе той или иной ИТ-услуги на аутсорсинг. При принятии такого решения, необходимо дополнительно оценивать целесообразность в долгосрочной перспективе, а также оценивать сопутствующие риски при оказании ИТ-услуг сторонними контрагентами предприятию. Вывод всего ИТ-подразделения без предварительного внедрения сервис-ориентированного подхода и изучения локального рынка ИТ, как правило приводят к рождению дочерней ИТ-компании, которая нежизнеспособна без материнской компании. Таким образом аутсорсинг – это не просто перекладывание внутренних нерешенных проблем компании на плечи внешнего поставщика, а прежде всего налаживание эффективной работы внутреннего ИТ-подразделения на основе сервис – ориентированного подхода предоставления услуг, построенной на базе библиотеки ITIL/ITSM.

Наверное одним из самых главных индикаторов эффективности ИТ-подразделения и качестве предоставляемых ИТ-услуг является результат опроса пользователей по оценке уровня удовлетворенности ИТ-услугами. Опрос должен охватывать все направления деятельности ИТ-подразделения и проводиться не реже чем один раз в квартал. Целевой уровень удовлетворенности качеством ИТ-услуг пользователей для ИТ-подразделения должен быть в диапазоне от 7,5 до 8,75 по десятибалльной шкале. Если значение уровня удовлетворенности пользователей лежит в диапазоне отрезка от 8,75 до 10, то это означает что ИТ-подразделение справляется со своими функциями на отлично.

Таким образом, применив выше представленные инструменты оценки, руководство предприятия будет иметь возможность выполнять мониторинг эффективности ИТ-процесса в целом, а также своевременно (на основе действующих внутренних регламентирующих документов) вносить изменения в целевые показатели ИТ-подразделения для своевременного достижения намеченных целей бизнеса.

Сколько времени и усилий понадобится предприятию на прохождение этого пути от начала и до построения эффективного ИТ-подразделения – ответа на данный вопрос нет, но все в Ваших руках!

Необходимо помнить, что в наш век Информационных Технологий – ВРЕМЯ становится главным ресурсом для достижения Целей Компании.

Автор вкладывает в Вашу руку один из ключей, повернув который, Вы можете сделать ВРЕМЯ своим союзником, тем самым приблизить момент, когда Ваша Компания станет более эффективной!

Настоящее соглашение предусматривает следующий режим работы предоставляемого сервиса. РД – часы рабочего дня: с 8—00 до 17:00 (по местному времени) с понедельника по пятницу. Круглосуточно – круглосуточно без праздников и выходных дней (24х7). РРД – часы расширенного рабочего дня в зависимости от потребности Заказчика, обычно 8:00–20:00 с понедельника по пятницу и 8:00–17:00 в выходные и праздничные дни.

Для работы в режиме РРД или Круглосуточно Заказчик направляет исполнителю Запрос либо подтверждает данные работы, если таковые проводятся по инициативе Исполнителя. Исполнитель проводит работы в режиме РРД или Круглосуточно только после подтверждения Заказчиком в электронной форме или письменно, согласно действующих внутренних правил оформления документов, своего согласия на выполнение работ. Сроки начала и завершения работ определяются Исполнителем и утверждаются Заказчиком.