Порой потенциальные клиенты говорят нам «нет», не произнеся ни слова. Вы должны уметь различать, когда вам шлют этот сигнал, и двигаться дальше. Если вернуться к случаю с Бобом, то мы ведь получили его сообщение, хотя он ничего нам не сказал и не написал. Он отказывался отвечать на звонки – разве это не красноречивое послание? Ему не хотелось сотрудничать с нами. Тогда какой смысл звонить ему снова и снова?

В некоторых случаях мы попросту не в силах что-либо изменить. Инструкторы по продажам не любят признавать это, но в реальном мире не редкость такие ситуации, когда наилучшим и наиболее уместным действием будет отступление. Оставьте потенциального клиента в покое и направьте свои усилия туда, где они будут более эффективны (то есть позвоните кому-то другому).

Может быть, не задались личные отношения. Может быть, причины, по которым клиент отказывается от сотрудничества, лежат вне сферы вашего контроля. Может быть, вашему собеседнику не понравилось, что вы слишком высокий, или низкорослый, или рыжий, или еще какой-то. Не принимайте это близко к сердцу – и найдите себе другого собеседника. Невозможно создать доверительные деловые отношения односторонними усилиями, бизнес – это парный танец, исполняемый партнерами по доброй воле. Если одного из них что-то не устраивает, второму нет смысла упорствовать.

Время быстротечно, один день сменяется другим. Отдельные неудачи не должны вас огорчать. Продолжайте работать, не отвлекайтесь на эмоции, выкладывайтесь по полной, и в конце концов вы будете работать с людьми, которые поначалу работать с вами не захотели. Обещаю вам это. А пока научитесь отступать вовремя.

Между упорством и упертостью есть большая разница.

Мы не можем выиграть все до единого сражения. Но такой цели перед нами и не стоит, главное не выиграть каждое сражение, а победить в войне. Если пришлось отступить, возьмите в руки телефон и начните поиски, чтобы построить деловые отношения с кем-то другим.

Как-то на семинаре ко мне обратилась женщина. Она рассказала, что хочет попросить своего руководителя о помощи в заключении сделки, но никак не может решиться.

– Не сочтет ли он меня беспомощной, если я признаюсь, что без его участия у меня не получается добиться продажи? – спросила она.

На что я ответил:

– Нет, конечно. Напротив, он станет считать вас более сильным профессионалом.

Мой опыт подсказывает, что сейлз-менеджеры, которые умеют попросить помощи у клиентов или начальства, обычно принадлежат к числу лучших специалистов. Давайте вкратце перечислим виды помощи, которая может вам понадобиться.

Просьба о помощи может означать на самом деле лишь то, что вы позволяете клиенту поправить вас. Настоящие профессионалы знают, что, когда клиент их поправляет, выигрывают обе стороны. Они умеют получить такие «поправки», которые улучшат отношения – и повысят качество информации, собранной ими.

Могу привести пример. Когда я хочу что-то продать, то первым делом встречаюсь с потенциальным клиентом и приступаю к выполнению первых шагов цикла продажи: рассказываю немного о том, что и как делаю, а потом расспрашиваю о том, что делает собеседник, как, когда, где, с кем и почему именно так. После этого я не пытаюсь закрыть сделку или хотя бы представить формальное предложение. Сначала я хочу услышать от клиента возможные поправки.

Я редко прихожу на вторую встречу с формальным предложением, и даже на третьей встрече до этого дело доходит не всегда. Вместо этого я говорю потенциальному клиенту:

– Позвольте мне обдумать то, что мы с вами сегодня обсуждали. Свои мысли и предварительные соображения я запишу и приду к вам, допустим, в следующий вторник – в десять часов вам будет удобно? Тогда мы с вами проверим, все ли я правильно понял.

Что же происходит в следующий вторник? Когда я показываю собеседнику свое предварительное предложение, то он или подтверждает, что все правильно, или говорит, что я в чем-то ошибся. Если я в чем-то ошибся, то он может тут же меня поправить. Он говорит мне:

– Стив, вот тут и тут не совсем правильно отражены наши пожелания. Надо, чтобы было так-то и так-то.

И тогда я знаю, как обстоят дела. Меня проверили и поправили. Мое формальное предложение не будет содержать ошибок, которые могли бы привести к серьезным проблемам.

На презентации перед советом директоров одной очень крупной корпорации я вместе со своими сотрудниками представил пять положений, которые были вынесены из предварительных переговоров. Четыре из них оказались верны. Пятое же оказалось ошибочным. Нет, не то чтобы оно было совсем неправильным, и теперь, задним числом, я понимаю, что наши собеседники из той корпорации сначала дали нам одну информацию, а потом другую. Вот так это устроено в продажах: люди становятся более открытыми по мере того, как отношения между продавцом и клиентом приобретают больший вес в их глазах.

В приведенном примере важно не то, что в ходе предварительных переговоров нас ввели в заблуждение, а то, что на последующих встречах мы, действуя во имя общей цели, смогли выработать такие положения сделки, чтобы она оказалась максимально приемлемой для корпорации. Мы получили от потенциального клиента нужную нам помощь, и все закончилось подписанием контракта.

Вам может понадобиться и помощь ваших руководителей или коллег. Я призываю всех сейлз-менеджеров извещать начальство о действиях, намеченных по результатам первых встреч с потенциальным клиентом. Как вариант, можно пригласить с собой на эти встречи кого-то из руководителей. Однако помощь такого рода я рекомендую ограничить вторыми или последующими визитами к клиенту, ведь если подумать, первая встреча играет незначительную роль для продажи. Очень многие люди согласятся увидеться с вами после холодного звонка, но сколько из них назначат вам вторую встречу?

Скорее всего, вам известны люди, которые знают ваш товар гораздо лучше, чем вы, и это эксперты. Используете ли вы потенциал таких экспертов? Советуетесь ли с ними, готовя предложения? Бывает ли так, что вы говорите потенциальному клиенту: «У меня есть идея. Что, если на следующую нашу встречу, через неделю, я приглашу и нашего технического эксперта? Пусть он придет и сам вам все объяснит, у него это получится лучше, чем у меня. Он действительно хорошо разбирается в этом вопросе. Будет здорово, если вы познакомитесь»? Этот прием активизирует продажу и вовлекает в процесс больше людей, что обычно положительно сказывается на результате. Можете даже попытаться связать своего технического эксперта с экспертом потенциального клиента.

На очень важные переговоры с очень важными потенциальными клиентами полезно брать с собой кого-нибудь из руководства или, что еще более полезно, кого-нибудь из технических специалистов. Так что не стесняйтесь, приглашайте их пойти с вами. Так поступают суперзвезды нашей профессии!

После встречи с потенциальным клиентом на следующий день обязательно позвоните или напишите ему. Многие сейлз-менеджеры знают, что это нужно делать, но что-то им вечно мешает. Встройте эти контакты в свое ежедневное расписание, чтобы быть абсолютно уверенным: в течение суток после встречи ее результаты будут вами закреплены.