Сначала она откашливалась, так как, вероятно, была удивлена, что я решил заговорить о ее опасениях так прямо. Я заверил, что ей ничего не угрожает и что очень огорчен ее настроением. Мне действительно хотелось знать, что с ней происходило. И она рассказала.

Мне действительно было грустно от того, что она себя так чувствовала, и, хотя я никогда на нее не кричал и не имел ничего против нее, это не имело значения. Я понял, что именно сделал, чтобы заставить ее так себя чувствовать, и попросил у нее прощения. В чем-то она была права. Однажды я был в шоке от ошибки, которую она совершила, не проследив за исполнением одной задачи, и, конечно, я дал ей это понять не лучшим образом, хоть и не повышал голоса. Так что я извинился.

Она сказала, что разговор ей помог. Мы смогли уладить недоразумение. Это согласие доставило нас на Четвертый участок – место взаимного доверия, честности и четких обязательств. Выйдя из чувств обиды и униженности Второго участка, она увидела вещи по-другому, как и я.

Я признал, что критиковал ее не лучшим образом. Но это было еще не все, о чем я хотел с ней поговорить. Мне все еще нужно было сообщить ей о причинах недовольства ее работой. Это вторая часть отношений Четвертого участка, где не подразумевается только поглаживание по шерстке. Здесь должен быть конструктивный и адекватный отклик. Так что, когда мы вернулись на Четвертый участок, я спросил: «Можем ли мы найти способ, чтобы, когда я сообщаю о том, что что-то меня не устраивает, это не становилось проблемой для вас? Мне вовсе не хочется, чтобы вы когда-либо думали, что я что-то против вас имею. И в то же время мне нужно чувствовать, что я могу высказать вам критические замечания, если это нужно. Давайте обсудим, как мне делать это наилучшим образом».

Мы прекрасно поговорили, и теперь у нас все по-другому. В этой ситуации нужно было усвоить некоторые уроки. Я должен был ей сказать, что ей следовало прийти прямо ко мне, если что-то не так: так заведено на Четвертом участке. Я хотел, чтобы она знала, что, если я делаю что-то, что ее не устраивает, мне действительно нужно, чтобы она пришла ко мне и сказала об этом (см. главу 11 «Бермудский треугольник взаимоотношений»). Если мы не обсуждаем такие вещи прямо, нас выносит из Четвертого участка в разобщенные, угнетающие или поверхностные отношения. Она пообещала выйти на прямой разговор, если я еще раз допущу оплошность.

Однако я не мог не обсудить и рабочие проблемы, которые меня тревожили. Мне нужно было, чтобы она справлялась с работой лучше. Если мы пришли на настоящий Четвертый участок, я должен был сказать ей правду о том, что она не вполне соответствовала нашим рабочим стандартам, и знать, что она в состоянии ее выслушать. Мне нужно иметь возможность указать ей на оплошность и исправить проблему. Люди в Четвертом участке заботятся друг о друге, их отношения честны, они решают проблемы.

Четвертый участок требует и заботы, и честности, и результатов. Заботиться о другом нужно, чтобы не обидеть словом. Честность и прямота для здоровых взаимоотношений также необходимы, они способствуют личностному росту и повышению результативности. Помните об этих трех аспектах – бережное отношение к людям, честные взаимоотношения и нацеленность на долгосрочные результаты.

Для бизнеса, брака, дружбы, командной работы, здоровья и жизни в целом эти три аспекта также важны. Мы должны быть открытыми и настроенными на обратную связь, уметь воспринимать ее и использовать для развития самоконтроля, ведущего к улучшению результатов. Вы никогда не перейдете на другой уровень, если не можете принимать отклики о своей деятельности на текущем уровне. Действующий коуч Маршалл Голдсмит (Marshall Goldsmith) точно сформулировал это в заголовке своей книги What Got You Here Won’t Get You There: «Что привело вас сюда, не приведет вас туда». Переход на следующий уровень происходит только тогда, когда вы открыты для обратной связи и знаете, как использовать отклик. Более того, переход возможен только тогда, когда вы получаете обратную реакцию. Мы не можем изменить то, что делаем, не зная, что нужно поменять.

Первый участок вовсе не получает обратной связи. На Участке два она не согрета заботой и, вероятно, искажена, поскольку основана на стандартах, которым невозможно соответствовать. На Третьем участке ничего, кроме ободрительного похлопывания по плечу и лести без границ. И только Четвертый участок обеспечивает как заботу, так и пользу в виде адекватной, дающей основания действовать информации. Когда эти три фактора соединяются, они помогают развивать самоконтроль и дают осознание того, что мы можем справляться лучше. Мы контролируем долгосрочные результаты.

Давайте пристальнее рассмотрим некоторые факторы, которые дают импульс обратной связи Четвертого участка.

Мозг и обратная связь

Вас когда-нибудь обижали, бранили под предлогом, что хотят сделать для вас лучше? Помните, как вы себя чувствовали? Конечно, помните: ужасно – пристыженным, испуганным, растерянным, «выпавшим». Что для вас стояло на первом месте в тот момент: сам отклик или то, как вы чувствовали себя? Несомненно, вас больше волновало то, как вы себя чувствовали – ужасно, – чем то, что было сказано. Реальное дело, то, что действительно было важно, уже не было предметом вашего внимания.

Для этого есть причина. В напряженные эмоциональные моменты в дело включается часть мозга, которая называется амигдала. Она выделяет вещества, препятствующие обучению. Любая угроза вызывает реакцию «дерись или беги», которая вовсе не способствует обучению, а нацелена исключительно на самооборону. Отсюда и выражение «отключки» на лице подвергающегося разносу подростка. В такие моменты адреналин активно поступает в наш мозг, и мы буквально отключаемся. Когда мы в режиме «дерись или беги», мы не можем воспринимать обратную связь, развивать самоконтроль или учиться. Чтобы учиться и расти, мы должны принимать обратную связь. В своей книге Integrity (HarperCollins, 2006) я писал о том, как важно для лидеров «принимать негативную реальность». Это основа. Но подумайте вот о чем: кого вы скорее примете – того, кто кричит на вас, или того, кто улыбается?

Исследования показали, что мозг лучше отвечает на такую пропорцию: пять положительных откликов на один отрицательный. В бизнес-исследованиях оптимальным соотношением считается шесть к одному. Лучшие работники получают положительную и отрицательную обратную связь в пропорции шесть к одному, но у худших работников соотношение практически обратное – один к трем. Первые слышат шесть положительных отзывов на один критический, в то время как вторые – в три раза больше негативных, чем позитивных замечаний. Конечно, критические отзывы нужны – нам нужно знать, как становиться лучше, но в той пропорции и тем тоном, который воспринимает мозг.

Посмотрите, как это правило действует, например, в спорте. Великому гольфисту, такому как Никлаус, нужен отклик от мышц своей руки, если его клюшка отклоняется в ходе замаха. Движение не должно ощущаться «правильным», если оно неправильное. Но что, если бы при каждом определенном замахе клюшкой он чувствовал пронзительную боль в предплечье? Даже не вникая в причины, он, вероятно, со временем стал бы избегать этой позиции и вздрагивать, когда это не удавалось. Его результаты ухудшились бы. Он стал бы бояться двигаться. Если мы переживаем боль, физическую или эмоциональную, мы не можем концентрироваться ни на чем другом, кроме этой боли. Именно так наш мозг реагирует на эмоциональную боль, на равнодушный отклик или на угрозу безопасности. Как показывают исследования, мозгу нужно много любви, добрых чувств и ощущение безопасности, чтобы справляться с негативными обстоятельствами. Если я собираюсь управлять своей игрой, то не могу занимать оборонительную позицию, готовый уклоняться. Об этом важно помнить, если вы находитесь в позиции выслушивающего отзыв, но это также крайне важно и для тех, кто его высказывает.