• В кодексе компании прописано право сотрудников на ошибку, чтобы они не боялись проявлять инициативу

• Я не отчитываю сотрудников за единичные ошибки, чтобы не демотивировать персонал

• Я не увольняю сотрудников и начальников за единичные ошибки, чтобы не остаться без ценных кадров

• Если ошибка появилась из-за желания улучшить работу, я хвалю сотрудника за креативность и инициативность

• Я прорабатываю каждую ошибку с сотрудником индивидуально, чтобы не ставить его в неловкое положение перед коллегами

• В ошибке я пытаюсь найти признаки неправильной работы руководителя или компании в целом

• У меня есть справочник с инструкциями для сложных случаев, чтобы с ним могли сверяться другие сотрудники

• Справочник с ошибками и инструкциями легкодоступен всем сотрудникам компании

• Все новые сотрудники при устройстве на работу знакомятся с нужным им разделом справочника, чтобы не совершать одинаковые ошибки

• Я регулярно пополняю справочник на основе новых ошибок и оповещаю о каждом дополнении сотрудников

У нас сложный бизнес. Возникает множество нестандартных ситуаций, которые нужно решать быстро. И здесь важно наладить работу так, чтобы быстро выявлять эти узкие места и закрывать их. У нас действует система инцидентов.

Инцидент – это любой сбой, который мешает эффективно, своевременно и качественно выполнять задачи. Это любые отклонения по качеству или времени, то есть любые недоработки.

Любой инцидент заносится в базу. Всю информацию по инцидентам мы собираем в специальном отделе и анализируем. Если выявляются системные сбои, то мы разрабатываем правила, которые позволяют эти сбои ликвидировать.

Важно оперативно решать любой инцидент, особенно если он связан с клиентом.

Пример

Клиент пишет, что у него недостача. Начинаем разбирать, где это могло произойти. На складе нужно снять остатки, а склад в это время отгружает 300 заказов, то есть некому и некогда этим заняться. Поэтому сотрудник, отвечающий за инциденты, идет на склад, берет бухгалтера, снимает остатки и тут же пишет ответ клиенту.

Мелкие инциденты должны решаться на местах рядовыми сотрудниками. Например, если при получении заказа клиент не удовлетворен внешним видом товара, диспетчер сам принимает решение в пользу клиента – это наше правило! Меняет товар или отправляет дополнительный товар с новым курьером.

Или, например, у клиента не хватает одной открытки в коробке. Чтобы решить эту ситуацию, нужно найти, какая бригада собирала заказ, какая маркировка, а не открыл ли клиент сам эту коробку, и т. д. Отдел по инцидентам оценивает и принимает решение: «Да, мы это возместим клиенту, спишите с нашей суммы». И даже не будет разбираться.

Бизнес-хак

Нельзя тратить время на инциденты, разбор которых для компании стоит дороже, чем сама суть инцидента.

Таким образом, мы убрали затраты огромного количества времени плюс отношений внутри компании, переписки, разборов тем, что ежемесячно списываем 10 000 рублей на подобные ситуации. И это огромная экономия времени и эмоций для сотрудников.

Проект «Инциденты» дал возможность экономить время на принятии решений, выявлять недоработки и ликвидировать узкие места.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Правильно ли я работаю с инцидентами

• Когда случается инцидент – я говорю себе, что это не трагедия, а возможность выявить и устранить недочеты в рабочих процессах

• Сперва я вникаю в проблему и разбираюсь с ней – и только затем, если необходимо, наказываю виновных

• Я определила, какие сотрудники должны разбираться с инцидентами

• Я фиксирую все инциденты в отдельном документе и регулярно их анализирую

• Если вижу системные инциденты – составляю инструкцию, как их избежать

• Я решаю проблемы оперативно – не «морожу» клиента по несколько дней или недель

• Рядовые сотрудники – например, операторы колл-центра – имеют полномочия решать мелкие инциденты на месте

• Я решаю все проблемы в пользу клиента

• Если инцидент незначительный – я не трачу время сотрудников на его разбор, а просто выдаю компенсацию клиенту

• Я определила сумму, которую готова ежемесячно списывать на компенсации

Масштабирование бизнеса начинается с вопроса: «А что еще можно сделать, чтобы зарабатывать больше?» Путей много. Это и выход в новый сегмент, и повышение среднего чека, и увеличение количества точек, и смена бизнес-модели как таковой.

Я расскажу, как масштабировать бизнес через продукт на примере одного из своих бывших проектов – сети фотошкол.

Бизнес-хак

Мы решили использовать прием расширения продуктовой матрицы.

Другими словами, вывести новый продукт, захватить еще одну нишу и привлечь новую аудиторию.

Так как у нас уже достаточно хорошо работала бизнес-модель фотошколы, мы знали, что люди испытывают счастье, занимаясь творчеством, находя пути самовыражения. Нам просто оставалось их хорошо этому творчеству обучать, что мы и делали в фотошколе.

Теперь нужно было придумать, какому еще творчеству мы могли бы обучать, не отступая от миссии и основной деятельности. Чтобы бизнес-модель при этом была похожей, процессы оставались те же, но круг людей, которым мы доставляем пользу, рос.

Рисование! Фотография и рисование – родственники. Значит, подходит нам. Так мы внедрили новый продукт на рынок и начали его развивать.

Если вы хотите зарабатывать на текущем бизнесе больше, подумайте над выводом нового продукта для новой аудитории, но со схожей бизнес-моделью и сферой.

ЧЕК-ЛИСТ | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Восемь способов зарабатывать на существующем бизнесе еще больше

• Сымитировать премиальность. Тот же самый продукт можно продать по более высокой цене, если презентовать его как элитный или продвинутый (иногда для этого достаточно поменять цвет или добавить надпись professional)

• Сделать усеченную версию продукта. Тогда цену на обычную версию можно будет поднять. Этот способ особенно хорошо работает в B2B

• Ввести дорогое приоритетное обслуживание. Например, во многих парках аттракционов можно купить специальный браслет, позволяющий проходить на любой аттракцион вне очереди