Эти данные могут объяснить рост уважения к «скромным» лидерам, которые склонны полагаться на эксперименты, а не на свою экспертизу. Вместо того чтобы заставлять своих подчиненных чувствовать себя брошенными и растерянными, они вовлекают их в процессы и демонстрируют более высокие показатели лояльного отношения к себе среди сотрудников, говорится в исследовании Университета Вашингтона и Университета штата Нью-Йорк в Буффало . Подобное отношение к руководству чаще всего влечет за собой высокий результат деятельности подчиненных. Когда Harvard Business Review спросил своих авторов, кого они могут назвать своим гуру, чаще всего всплывало имя Питера Друкера, на втором месте оказался Джим Марч из Стэнфорда. Марч посвятил много лет исследованию и публикации статей на тему поведенческой экономики, психологии менеджмента и статистики. Тяга к экспериментам привела его к литературе, поэзии и созданию фильмов. Несмотря на то что ведущие топ-менеджеры мечтают получить его совет, он так описывает то, что хочет им сказать:

«Иногда я все еще делаю то, что иронично называю «консультированием», хотя это, скорее, нужно рассматривать как способ заставить кого-нибудь заплатить за мой обед. Когда кто-то звонит мне и сообщает, что их руководитель хочет пообщаться со мной, я обычно говорю, что не смогу поделиться чем-то стоящим… Думаю, в этих разговорах мало пользы, но иногда мне удается посмотреть на вещи с другой точки зрения и подсознательно помочь менеджеру. Большинство из них благоразумно не приглашают меня на ланч, так что мне все равно приходится самому платить за себя».

Несмотря на то что многие считают его одним из самых уважаемых экспертов в определенных областях, сам Марч отказывается от подобного звания. Вместо этого он ищет возможности продолжать исследования на новых для себя территориях. Это позволяет ему открыто отвечать на вопросы, накапливать опыт в неизученных сферах и расширять свою экспертизу.

Приручаем жажду скорости

29 марта 2005 года Элейн Бромли, пышущая здоровьем мать двоих детей, обратилась к врачу в клинике Бакингемшира в Англии. В течение многих лет Бромли беспокоила проблема с пазухами, которая изредка приводила к отечности лица. Доктор заверил, что простая операция может навсегда избавить ее от этого неудобства.

Практически сразу после введения наркоза анестезиолог Бромли заметил коллапс дыхательных путей у пациентки. Он попытался ввести ей в горло дыхательную трубку, но попытки не увенчались успехом. На его крики о помощи откликнулись ЛОР-хирург и старший анестезиолог, которые также попытались интубировать Бромли, у которой начали проявляться признаки острой дыхательной недостаточности.

В медицине существует четкий порядок действий при остановке дыхания во время операции: нельзя тратить время на попытки интубировать пациента при критических показателях оксигенации, необходима срочная трахеотомия.

Но в течение последующих 20 минут доктора безуспешно пытались интубировать Бромли. Медсестры, присутствовавшие при операции, позднее рассказали, что хотели убедить врачей в необходимости трахеотомии, но побоялись высказать свое мнение. В конце концов, докторам лучше знать. Когда лицо Бромли посинело, ее давление резко упало, а ее трясущиеся руки потянулись к лицу, одна из медсестер принесла набор для трахеотомии, но врачи проигнорировали ее. Другая медсестра заказала палату интенсивной терапии, на что доктора обвинили ее в чрезмерном драматизировании ситуации.

Через 25 минут им все же удалось вставить трубку в горло Бромли. Но 25 минут без кислорода — целая вечность для нашего мозга. Элейн Бромли впала в кому. Через неделю ее отключили от аппарата искусственного дыхания. Ее здоровое сердце билось еще целую неделю, пока Бромли не скончалась 11 апреля.

Врачи Бромли приняли неверное решение, но изо всех сил пытались доказать свою правоту, несмотря на четкие инструкции, несмотря на предложение медсестры провести трахеотомию, несмотря на очевидные признаки гипоксии у Бромли.

Тот кошмар продолжительностью в 25 минут, когда доктора пытались интубировать Бромли, игнорируя альтернативные меры, которые спасли бы ей жизнь, не был следствием неопытности или очевидной некомпетентности. Это был пример классической паники эксперта, которому приходится действовать в условиях стресса. Два анестезиолога и хирург приняли решение, которое показалось верным (хотя и привело к смерти пациентки), и уже были не в состоянии изменить курс действий.

Мы не можем рассчитывать на непогрешимость докторов, которые также могут совершать ошибки. Как отметил Иэн Лесли, изложивший историю Бромли в New Statesman, больницы — хронически опасные места. В Великобритании 34 000 пациентов умирают ежегодно из-за несоблюдения требований безопасности пациентов. В США халатность врачей является третьей по распространенности причиной смерти пациентов, сразу после рака и сердечных заболеваний. По статистике мировой врачебной практики, в 1 случае из 10 вы выйдете из больницы в худшем состоянии, чем при поступлении.

Что люди ожидают от экспертов, когда приходят к ним со сложными задачами в экстренных ситуациях? Медленного вникания в проблему и неоднозначного ответа? Разумеется, нет. От экспертов ждут мгновенного правильного ответа. Но быстрое принятие решений редко дает ожидаемый результат, и еще сложнее изменить выбранный курс. На самом деле он начинает искажать реальность.

Представьте, что я предлагаю вам пари. Я покажу вам размытую картинку, а вам нужно будет угадать, что на ней изображено. При этом вы знаете, что те, кто видел эту картинку до вас, смогли дать правильный ответ, так что все честно. Но я немного изменю правила и предложу вам выбрать один из двух вариантов. В первом случае я покажу частично размытую картинку, которая будет медленно искажаться еще сильнее. Во втором — наоборот, вы сначала увидите полностью размытую картинку, которая будет медленно проясняться. Что вы выберете? И как вы считаете, важен ли порядок в этой ситуации?

Когда этот эксперимент провели в лаборатории с большим количеством участников, результат был шокирующим. Те, кто выбрал первый вариант (с ухудшающейся картинкой), смогли угадать изображение в 50 % случаев. Но те, кто начал с полностью размытой картинки, дали всего 25 % правильных ответов! Почему? Потому что они не смогли противостоять искушению угадать изображение как можно раньше. И как только у них появились первые догадки, они отказались менять свое мнение, несмотря на видимое несоответствие.

Исследователи Ари Круглянски и Донна Уэбстер называют эту ловушку «ухватиться и успокоиться». Они связывают это с тем, что они считают потребностью в завершении, которую они изучали. Люди, испытывающие потребность в завершении, ценят решительные ответы на вопросы и испытывают дискомфорт, находясь в неопределенной ситуации. При столкновении с незнакомым испытанием такие люди склонны «ухватиться» за первое попавшееся решение проблемы и «успокоиться», т. е. придерживаться первоначального решения и искать подтверждения его состоятельности, полностью игнорируя очевидные несоответствия или недостатки. Круглянски и Уэбстер также обнаружили, что этому феномену более подвержены те, кому важно убедить остальных в своей компетенции и конкурентоспособности, как, например, хирурги.