Некоторые цели обучения могут различаться от фирмы к фирме, однако большинство программ по обучению сбытового персонала имеет общие цели, среди которых увеличение результативности, улучшение морального настроя сотрудников, снижение текучести кадров, улучшение отношений с клиентами, а также совершенствование навыков по управлению временем и территорией.

Повышение результативности

Одной из важных задач обучения является передача ценных навыков сотрудникам, для того чтобы они смогли качественно выполнять свою работу. За достаточно короткий период времени сотрудники должны приобрести и улучшить навыки, имеющие решающее значение для их успеха. Времени у новичка на приобретение нужных навыков не так уж и много. Однако, как показывает опыт, уделить этому время необходимо. Например, компания Lucent Technologies приписывает большую часть своего успеха хорошо обученному сбытовому персоналу. В течение последних лет в сфере телекоммуникаций по всему миру наблюдался значительный спад, однако по сравнению с другими компаниями Lucent Technologies показала лучший результат, и все благодаря дополнительному обучению продавцов{186}.

Улучшение морального настроя сотрудников

Каким образом обучение может повлиять на моральный настрой сотрудников? Первейшая цель обучения – как можно скорее улучшить результативность работы новичков. Когда обучаемый знает, что от него требуется, он вряд ли испытает разочарование от того, что пытается выполнить работу без необходимой подготовки. Без обучения продавцы, возможно, не смогут ответить на вопросы клиентов, что в свою очередь приведет к раздражительности и к ухудшению морального настроя продавца. Исследования показывают, что продавцы, которые не знают точно, что от них требуется, менее довольны своей работой, в то время как те, кто хорошо знаком со своими обязанностями, испытывают большее удовлетворение от своей профессиональной деятельности.

Подобрать нужный формат обучения – непростая задача. Нельзя, однако, забывать, что первостепенной функцией обучения является не увеличение мотивации сбытового персонала, а передача ему важных навыков и умений для успеха в сфере продаж{187}.

Снижение текучести кадров

Если обучение продажам приводит к улучшению морального настроя и удовлетворению работой, то результатом обучения, кроме того, может стать сокращение текучести кадров. Существует большая вероятность того, что молодые неопытные сотрудники быстрее разочаруются в профессии и уволятся, если их как следует не подготовить. Текучесть кадров, в свою очередь, способна привести к недовольству покупателей, так как многие предпочитают сотрудничать с одними и теми же людьми. Если клиент только начал работать с продавцом, который внезапно увольняется, то велика вероятность того, что он переметнется к конкурентам, не дожидаясь, когда им займется новый сотрудник. Обучение в таких случаях снижает вероятность увольнений. Например, компании в фармацевтической отрасли тратят много усилий на совершенствование программ обучения. Было подсчитано, что текучка может обойтись в 200 % годовой зарплаты продавца, и фармацевтическая отрасль рассматривает обучение как самый важный фактор для сохранения в организации успешных специалистов. Если иметь в виду, что за последние 10 лет в американских фармацевтических компаниях число продавцов возросло вдвое, то неудивительно, что руководство обращает внимание на программы обучения продажам, призванных снизить текучесть кадров и улучшить качество работы сбытового персонала{188}.

Улучшение отношений с клиентами

Снижение текучести кадров как следствие удачных обучающих программ гарантирует постоянство в отношениях с клиентами. Это происходит, когда покупатели работают с одними и теми же продавцами, которые могут ответить на все их вопросы, уладить проблемы и отреагировать на жалобы. Покупатели никогда не будут размещать заказы, если их что-то не будет устраивать. Если продавцы прошли недостаточное обучение, то они не смогут полностью удовлетворить потребности клиента, и это неизбежно отразится на его отношении к компании.

Улучшение навыков сбыта

Во многих компаниях считают, что улучшение основных навыков сбыта может значительно повлиять на качество работы. Например, управление временем и территорией, как правило, всегда входит в программу обучения сбытового персонала. Сколько времени стоит потратить на существующих клиентов, а сколько – на потенциальных? Как часто нужно обращаться к клиенту? Как наиболее эффективно контролировать территорию с учетом расстояния и неизбежных затрат времени на поездки? Многие обучающие программы помогают новичкам находить ответы на эти вопросы.

Кроме того, современные исследования способны значительно помочь руководителям в выборе курсов. Например, недавно было доказано, что продавцы имеют больше шансов на успех, если при работе с неопытными клиентами используют структурированные презентации товаров. Эта стратегия предусматривает, что продавец разрабатывает так называемый план действий для своего клиента, когда тот пытается принять решение, и таким образом подталкивает последнего к выбору своего продукта или услуги. Результаты подобных исследований могут очень хорошо вписаться в программы, обучающие продажам.

Очевидно, что обучение продажам – очень важный фактор для успеха продавцов. Однако компании сталкиваются с огромным количеством проблем, когда пытаются воплотить такие программы в жизнь. Недавно среди ответственных за обучение из 30 000 компаний был проведен опрос на тему того, что самое важное в обучении и каковы приоритеты их компании. Большинство ответили, что в ближайшие несколько лет предпочтение будет отдано обучающим программам, нацеленным на демонстрацию продавцам стратегии фирмы. Другими словами, программы должны научить их ориентироваться на покупателя и строить с ним крепкие отношения, которые принесут фирме прибыль. Однако эти же ответственные лица рассказали и о трудностях, препятствующих достижению целей обучения. Вот некоторые из них: