И наконец, нам нужно быть поистине непредвзятыми, чтобы понять, в чем именно состоит суть проблемы, – чем я и занимаюсь. Мне повезло, что банк позволил мне делать это. Порой в банке не понимают, что я делаю, но все же говорят: «Ладно, попробуй, и посмотрим, что получится. Если это повысит нашу конкурентоспособность и в итоге увеличит объем бизнеса, мы не против».

По всей вероятности, вы анализируете социальные данные в сочетании с финансовыми и используете полученные результаты для заключения более выгодных сделок для клиентов.

Да, это очень важно, поскольку данные есть, так почему бы их не использовать? У меня могло бы и не быть доступа к социальным данным, или я мог бы прийти к выводу, что это обеспечит мне доступ к слишком большому объему информации о пользователе. Мы точно знаем, чего он хочет. Приведу пример. Мы внедряем новую технологию, которая позволит пользователям отображать все личные финансовые цели во внутренней системе банка. Это чрезвычайно эффективный инструмент. Вообразите, что 10 тысяч человек предоставили мне доступ к своим личным финансовым целям. Это весьма полезная информация, но большинство финансовых специалистов этого не понимают. Позвольте проиллюстрировать это на одном примере.

Представьте, что у нас 10 тысяч клиентов, из которых 3000 хотят купить автомобиль. У меня есть доступ к данной финансовой информации, и я знаю, что эти люди хотят купить автомобили, поэтому могу действовать в соответствии с имеющимися данными. Я могу заключить выгодную для них сделку с автодилером. При покупке 3000 автомобилей мне могут предоставить весьма приличную скидку. Затем я могу выполнить оценку кредитного рейтинга этих клиентов, и, когда вы в следующий раз откроете свой счет, мы предложим вам возможность платить всего 500 долларов в месяц, чтобы получить совершенно новый автомобиль (это может быть согласовано заранее). Именно такого рода действия можно предпринимать в случае наличия большого объема социальных данных. Эти данные также могут помочь понять суть происходящего.

Это часть того, что вы называете консьерж-сервисом?

Суть консьерж-сервиса вот в чем. Ознакомившись с вашим профилем в Facebook, я буду знать, что вам нравится, какие места вы предпочитаете, и в результате смогу персонализировать свои предложения для вас. Я привел пример с автомобилем, который мы и продаем, и финансируем. Я могу понять, что вам нужно, найти это для вас, сэкономить для вас деньги, а затем предложить очень удобный пользовательский инструмент, который позволит вам сделать покупку в один клик с помощью телефона в любое время. Благодаря сочетанию всех этих действий я получаю в свое распоряжение весьма эффективный инструмент.

Следовательно, социальные данные важны для вашего банка?

Безусловно. Еще один пример: я хочу знать, что вы – это действительно вы. Если я посмотрю ваш профиль в LinkedIn и увижу, что он создан год назад, то я могу проверить факты, которые вы приводите. Если вы говорите: «Я работал пять лет в такой-то компании», но у вас нет в этой компании никаких контактов, то не исключено, что вы не тот, за кого себя выдаете. Если же вашему профилю в LinkedIn уже десять лет, вы говорите, что работаете пять лет в такой-то компании, у вас 300 контактов с ее сотрудниками и вы утверждаете, что возглавляете ее, то вы, скорее всего, говорите правду. В этом случае вам было бы крайне трудно совершить мошенничество, поскольку для этого следовало бы продумать все на десять лет вперед. Именно поэтому мы считаем, что социальные данные важны, и будем использовать их как один из способов ознакомления клиентов с нашими услугами. Наличие большого объема данных – очень эффективный инструмент, так почему бы им не воспользоваться?

Почему другие банки этого не делают?

Уверяю вас, банки не используют эти данные потому, что банками управляют банкиры. Они занимают свои должности по 10–20 лет и просто ничего не знают об этих технологиях, потому что не пользуются ими изо дня в день. Поверьте, нужно просто обновить персонал. Кроме того, сформировать многопрофильную команду и быть открытыми по отношению к людям, чтобы начать создавать продукты и решать проблемы. Необходимо обеспечить открытость организации и применять все новое. Банкам очень трудно сделать это, что подводит нас к еще одному вопросу – вопросу культуры.

Первое, что должны сделать банки, чтобы успешно конкурировать в новой эпохе, – изменить свою культуру, а это чрезвычайно трудно. Изменение культуры подразумевает изменение поведения людей, банка по отношению к сотрудникам и сотрудников по отношению к клиентам. Сделать это очень нелегко. Успеха смогут добиться только те банки, которые справятся с данной задачей, даже если у них нет надлежащей технологии. При соответствующем поведении они непременно добьются успеха.

Как вы считаете, переживут ли традиционные банки перемены в связи с наступлением цифрового мобильного будущего?

Когда кто-то спрашивает «Прекратят ли банки свое существование?», я отвечаю: «Да». Традиционный банк уйдет в небытие. Если клиенты будут отдавать предпочтение мобильному банкингу, а банк не изменится, то он не выживет. Некоторые финансовые учреждения адаптируются и прилагают большие усилия, чтобы преуспевать в будущем. Например, банк BBVA купил Simple. Некоторые банки создают новый банк. Совершенно новый мобильный банк с другим названием. Затем они переводят в него всех своих клиентов, и как только процесс завершится, старый банк станет никому не нужен со всеми его унаследованными системами и прочим.

Вы не можете быть конкурентоспособными, если несете на себе груз унаследованных систем, поскольку те, у кого такого наследия нет, вас опередят. Это означает, что у крупных банков есть в запасе от трех до пяти лет на то, чтобы полностью измениться. Забудьте о том, как вы все делаете сейчас, создайте новые методы работы и относитесь к этой игре философски.

Иначе говоря, банки, которые не справятся с переменами, постигнет неудача, и они прекратят существование. Перемены необходимо принять. Люди, которые раньше осуществляли банковские операции и ходили в отделения, уверены в том, что клиенты останутся в отделениях или будут и впредь применять устаревшие методы банкинга. Они привыкли так работать, но через десять лет банковские услуги будут предоставляться посредством мобильного телефона, потому что это чрезвычайно простой способ банкинга. Вы должны решать 99 % проблем с помощью современных технологий и социальных данных. Надо применять эти инструменты, чтобы по-настоящему понять потребности клиентов в цифровом режиме. А для этого требуется совершенно другая компания и другие люди для разработки программного обеспечения и решения проблем. Необходимы иные стратегии. Следует иначе подходить к маркетингу, поскольку глубокий анализ данных придется выполнять посекундно, а не ежедневно. Нужно делать все в режиме реального времени, так как ситуация постоянно меняется, причем в реальном времени в соответствии с действиями пользователя. Иными словами, банк находится уже не в отделении, а в программном обеспечении в облаке, потому что это единственный способ изменить то, что нужно, в любое время, в считаные секунды.