Многие, однако, не обращают внимания на то, что ранний реинжиниринг тоже основывался на расчленении трудовых процессов, видоизменении содержания работ и даже интеграции человеческого труда и автоматов, хотя в прежние времена автоматика была куда примитивнее той, что имеется в нашем распоряжении сегодня. Эти факты отлично иллюстрирует пример, приведенный Хаммером далее в статье. Он рассказывает о грандиозном успехе, которого удалось добиться компании Mutual Benefit Life (MBL):

Вот вам иллюстрация того, как стратегические цели фирмы, послужившие поводом для реинжиниринга (снижение затрат, повышение надежности и эффективности), привели к переосмыслению обязанностей персонала. Обратите внимание и на то, что реинжиниринг и перестройка работы потребовали сначала разложить процесс деятельности сотрудников на составляющие его задачи, чтобы часть из них передать технике (компьютерам и базам данных тех времен), а часть оставить в прежнем состоянии, добавив к ним новые обязанности, возложив на кейс-менеджеров полную ответственность за обработку заявки.

Если присмотреться, практически каждая организация постоянно занята реинжинирингом бизнес-процессов. Как правило, он требует выделения отдельных задач и переосмысления обязанностей сотрудников. Сегодня подобное стратегическое переосмысление можно проводить с использованием гораздо более совершенных инструментов автоматизации. Мы можем задействовать роботов и искусственный интеллект для выполнения большей части заданий, связанных со сбором данных, их анализом и обработкой. Кейс-менеджеру остается лишь оценить рекомендации «умной техники». Сегодня уже не требуется создавать дорогостоящие базы данных и строить компьютерные сети, чтобы интегрировать все данные в единый массив. Комбинация робототехники и искусственного интеллекта способна осуществлять сбор сведений из многочисленных независимых источников и применять алгоритмы распознавания образцов для анализа как структурированной, так и неструктурированной информации путем обработки текстов на естественных языках.

И не важно, идет ли речь о реинжиниринге бизнес-процессов или об оптимальном внедрении автоматизации: значимость расчленения служебных обязанностей на отдельные составляющие и дальнейшего их переосмысления не меняется (табл. 1.5). Если ваша компания занималась реинжинирингом, то вы, скорее всего, сталкивались с подобной задачей. Теперь вы можете использовать этот опыт для оптимальной автоматизации процессов так же, как делали это в ходе реинжиниринга.

Разбивка должностных инструкций на простые задачи выявляет рабочие шаблоны, наиболее важные для успешной автоматизации. Исследование, проведенное Willis Towers Watson в 2017 г. и посвященное будущему бизнес-процессов, показало, что данный этап – один из двух основополагающих шагов, способных обеспечить готовность компании к автоматизации. Однако это только начало. Следующий важный вопрос: какие выгоды принесет компании автоматизация? Но об этом мы поговорим в следующей главе.

Какие выгоды принесет автоматизация?

Основополагающие стратегические ценности бизнеса – гибкость, умение быстро реагировать на потребности клиентов, контроль затрат и инновации – диктуют решения, принимаемые в ходе автоматизации. Руководители организаций часто полагают, что автоматизация сама по себе способствует повышению производительности труда. На самом деле результаты напрямую зависят от качества исполнения. А оно, в свою очередь, определяется содержанием и организацией работы. Это очевидно. Но все ли улучшения рабочих процессов одинаково выгодны для компании? Нет. Усовершенствования в действительно значимых областях оказывают существенное влияние на достижение стратегических целей, тогда как изменения в других сферах не произведут особого эффекта.