Начиная работать над репутацией бренда в сети, поневоле задаешься вопросом: как сохранить достигнутые результаты? Ведь построение репутации — работа вдолгую, и будет очень обидно потерять рейтинги на площадках и достигнутые результаты, над которыми трудились, затрачивая массу сил, собственное время и бюджет. Чтобы проделанная работа над инфополем бренда не была напрасной, стоит придерживаться следующих рекомендаций.

Одним из способов сохранения результатов является мониторинг. Данный инструмент регулярно используется при работе с репутацией, но не стоит отказываться от него и после достижения желаемых результатов, чтобы оперативно собирать все упоминания о бренде и держать руку на пульсе. Стоит использовать специальные инструменты по типу Brand Analytics. Что касается ручного мониторинга, считаю данный метод неэффективным по понятным причинам, связанным с человеческим фактором. Ввиду слишком большого объема информации специализированный сервис справится с этим намного лучше и быстрее. Ручной мониторинг эффективен только в случае ограниченного числа отзовиков, где вы быстро можете пройтись вручную.

Нужно сказать и про работу с упоминаниями в сети. Данный инструмент также стоит оставлять в работе наряду с мониторингом, чтобы своевременно реагировать как на негативные, так и на позитивные упоминания о бренде, тем самым защищая свой цифровой имидж, показывая, что вам не все равно, какой опыт сложился у ваших клиентов от пользования вашей услугой или товаром.

Далее стоит обратить внимание на такое направление, как контент-маркетинг. Если объяснять в двух словах — это стратегия, направленная на построение доверительных отношений с вашей ЦА путем создания релевантного контента о компании, куда войдут, например, видеоконтент, статьи и посты, которые могут быть размещены в социальных сетях и на специализированных площадках. Это поможет сохранить положительный образ компании и повысить рейтинг доверия.

Кроме того, важно уделять внимание качеству самих товаров и услуг, которые предоставляет компания. Это поможет снизить риск появления новых негативных отзывов и прочих нежелательных упоминаний в сети, а также надолго закрепить доверие уже имеющихся клиентов.

В целом для сохранения рейтингов и результатов при работе с репутацией бренда в интернете требуется постоянный контроль. После оказанных репутационных услуг и получения желаемого результата не стоит забрасывать все инструменты надолго. Оставленное без внимания инфополе рано или поздно может снова стать для вас проблемой, которая вновь потребует много времени и денег для ее решения.

15.4. Стимуляция отзывов

Стимулирование отзывов от потребителей — важная часть успешной бизнес-стратегии. Создание удобных каналов обратной связи, предложение мотивирующих стимулов, оперативный и персонализированный ответ на отзывы, а также активное участие в социальных сетях и онлайн-сообществах помогут компаниям получить ценные отзывы от клиентов.

Первое, с чего нужно начать, — создание удобных каналов обратной связи. Необходимо обеспечить клиентов доступными каналами для выражения своих мнений, а самое главное — привести их туда. Это может быть веб-форма на сайте, электронная почта, чат-бот, QR-код в магазине. Важно, чтобы клиенты могли оставить свой отзыв без лишних сложностей.

Разумеется, все делается не просто так, если мы говорим о хороших отзывах. Поэтому поощрение отзывов с помощью инцентивов необходимо.

Чтобы стимулировать клиентов на написание отзывов, можно предложить им какие-то мотивирующие стимулы. Например, можно проводить розыгрыши среди тех, кто оставил отзыв, и дарить подарки или скидки на следующую покупку. Также можно предложить бонусные баллы или дополнительные привилегии для активных отзывчивых клиентов. Важно, чтобы инцентивы были привлекательными.

Стоит добавить, что социальные сети и онлайн-сообщества — отличная платформа для взаимодействия с клиентами и для получения отзывов. Компании могут участвовать в дискуссиях, отвечать на вопросы и комментарии, а также публиковать полезную информацию и советы. Такое активное присутствие поможет укрепить связь с клиентами и мотивировать их, чтобы оставлять отзывы.

15.5. Агентства по размещению отзывов. Проблемы и решения

На рынке по управлению репутацией есть свои подводные камни. Например, есть агентства по управлению репутацией, есть агентства по размещению отзывов и есть агентства по удалению отзывов. Все они называют себя компаниями по управлению репутацией и имиджем в интернете.

Проблема заключается в том, что, хотя репутационные услуги уже устоялись и их инструментарий, как и действия, в целом открытая информация, многим все равно не ясно, что им нужно в рамках своей организации.

Часто бывает так, что маркетолог либо секретарь, которого попросили найти агентства в помощь, абсолютно не понимает, чего они хотят и что им нужно. Это как в разработке сайтов: «Нам нужен классный сайт». Так и здесь: «Нам нужна репутация».

И все же хорошо, что есть те, кто специализируется только на удалении, только на отзывах или берет весь комплекс на себя, но, если вы будущий специалист в этой области, неважно, на стороне вы заказчика или исполнителя, вы просто обязаны понимать, что на все цены разные, ко всему нужен свой подход. Ведь если вы идете в ресторан, то не покупаете там продукты для готовки.

Из этого складывается непонимание услуги, ее ценообразования, а зачастую и нежелание работать в этом направлении.

Чтобы такого не было, очень важно хоть немного понимать, из чего состоит комплекс работ по репутации, либо найти грамотного специалиста для консультации. И самое главное — понимать, чего вы хотите, какого результата ждете от производимых действий. Тут все как в жизни.

15.6. Исследования

В этом году нашей командой было проведено исследование, результатами которого хочу поделиться с вами. Это будет полезно для бизнеса, и из этого можно сделать свои выводы.

Демография отзывов

Всего мы опросили 400 человек. Этого хватает, чтобы описать генеральную совокупность с ошибкой до 5 %. Простыми словами, выборка немаленькая. Разделение по полу вышло поровну, по возрасту такое же, как и в целом по пользователям сети.

Первое наблюдение — более 80 % пользователей читают отзывы перед покупкой.

Отзывы читают все, независимо от возраста. Больше половины делают это перед каждой своей покупкой. Тренд не меняется, даже если у товара или услуги высокий рейтинг.

При этом женщины читают отзывы чаще, чем мужчины.

Ключевой вывод. Даже если вам кажется, что ваша компания нацелена на более взрослую аудиторию, не стоит ее недооценивать — смартфонами сегодня пользуются все. Еще внимательнее нужно следить за репутацией, если ваша целевая аудитория женская.

Кроме того, отзывы важны, даже если у вашей компании высокий рейтинг. Пользователи могут обратить на вас внимание, если у вас пять звезд на Я.Картах или в выдаче