Скажи мне – и я забуду, покажи мне – и я смогу запомнить, привлеки меня к участию – и я пойму.

Китайская пословица

Однажды снежным зимним утром юный и чрезвычайно любознательный Милтон Эриксон встал пораньше и провел маленький эксперимент. По дороге в школу он передвигался не по прямой, а зигзагом, протаптывая новую дорожку на свежем снегу. Возвращаясь домой днем, Милтон с удивлением обнаружил, что остальные последовали его примеру, повторяя бессмысленные повороты, вместо того чтобы идти по прямой. Полученный в детстве урок помог Эриксону понять, что люди склонны действовать не задумываясь и жить на автопилоте, следуя старым шаблонам, которые установлены другими. Повзрослев, Эриксон произвел настоящий переворот в психотерапии, став одним из крупнейших в мире специалистов в области медицинского гипноза и весьма успешным психотерапевтом. Необычный психиатр превратился в легенду благодаря «чудесным исцелениям», при которых использовалась сила подсознания самих пациентов, быстро и зачастую невольно менявшая их деятельность аналогично тому, как Эриксон повлиял на поведение своих школьных товарищей в тот зимний день[424].

Самый важный шаг в изменении наших неосознанных склонностей – это приступить к действиям. Чем чаще мы будем ходить по дорожкам нашего нового поведения, тем привычнее они станут, и в конечном итоге для них уже почти не потребуется осознанного внимания и усилий. Семь шагов к изменению поведения, описанные в этой книге, представляют собой полезную модель, упрощающую чрезвычайно сложный процесс, благодаря которому мы корректируем поведение. Эти семь шагов – ясный и логичный метод, способный помочь в идентификации тех аспектов, которые наиболее значимы для процесса изменений. От разрыва шаблонов до действий этот процесс отражает общую последовательность, характерную для трансформации поведения как отдельных людей, так и рыночной среды. Он направлен на то, чтобы дать рациональное и осознанное объяснение бессознательному и эмоциональному процессу. Тем не менее из-за того, что в нашем мозгу одновременно существуют самые разные, сложные, зачастую противоречивые и парадоксальные импульсы, этот процесс необходимо рассматривать системно, как единое целое. Это не заводской конвейер, где результат можно разложить на последовательные операции, а скорее интерактивный процесс с многочисленными и сложными связями. Подсознание всегда функционирует на нескольких уровнях, где идет параллельная обработка информации. Эти семь шагов одновременно являются линейным процессом и рекурсивной петлей, в которой мысли, чувства и действия непрерывно влияют друг на друга.

Для крупных рекламодателей эфирное телевидение даже в век цифровых технологий остается главным средством массовой информации. Причина эффективности телевизионной рекламы кроется в том, что по сравнению с другими она остается наиболее вовлекающей и мультисенсорной, приковывая наше внимание к большим плоским телевизорам в более простой и понятной среде, чем интернет. Однако, несмотря на сохраняющееся в отрасли уважение к всемогущей 30-секундной рекламе и громким обещаниям виртуальной и цифровой среды, «ничто не сравнится с реальной вещью», как пел Марвин Гэй в своем хите 1968 года. Один из самых больших парадоксов маркетинга состоит в том, что, несмотря на непрекращающийся поток серьезных ассигнований на рекламу, брендинг не происходит путем просмотра телевизора в гостиной или путешествия по интернету за письменным столом. Он осуществляется посредством осязаемых взаимодействий аутентичного человеческого опыта.

Цель маркетинга должна состоять не только в том, чтобы превратить мысли в действия, но и в том, чтобы при помощи опыта превратить действие в мысль. Как говорит Тимоти Уилсон, «один из самых главных уроков социальной психологии состоит в том, что трансформации поведения часто предшествуют изменения в установках и чувствах»[425]. Когда мы переходим к новому поведению, наше сознание составляет логически непротиворечивый рассказ. Через когнитивный диссонанс мы задним числом обосновываем свои поступки, стремясь устранить дискомфорт, вызванный конфликтом между старыми установками и новыми действиями, чтобы последние можно было скорректировать и приспособить к уже существующим представлениям. Мы приписываем причинность своему новому поведению, зачастую приходя к выводу, что делаем сознательный, обдуманный выбор и поступаем согласно укоренившимся установкам и убеждениям. Мы стремимся привести свою личность в соответствие с этим новым поведением.

Предположим, к примеру, что во время очередного визита в местное кафе вам вместо традиционного латте предлагают бесплатную чашку декофеинизированного зеленого чая Tazo. Вы решаете разорвать шаблон, берете чай и, наслаждаясь напитком, делаете мысленную заметку, что в следующий раз можно заказать зеленый чай. Вы говорите себе: «Я знаю, что всегда думал о своем здоровье, хотя эти мысли не обязательно воплощались в действия». Вы подтверждаете, что действительно думали о сокращении кофеина и жира в своем рационе, и делаете вывод: «Наверное, я вообще больше люблю чай, а не крепкий кофе, это просто привычка». Вы убеждены, что являетесь хозяином положения, но на самом деле ваша реакция была вызвана обстоятельствами и сформирована окружающей средой.

Означает ли это, что участники рынка должны вкладывать все деньги в стимулирование сбыта и отказаться от рекламы? Ни в коем случае. Как и в примере с Милтоном Эриксоном и его одноклассниками, роль маркетинга состоит в том, чтобы проложить тропинку к покупке бренда – путь наименьшего сопротивления. При помощи таких средств, как разрыв шаблона, комфорт, воображение, чувства, логическое обоснование и изменение ассоциаций, людям прокладывается легкая дорожка к действиям, о которых уже нет нужды задумываться. Участники рынка должны использовать полный спектр факторов, влияющих на поведение, чтобы, когда дело дойдет до покупки, аудитория уже была подготовлена к восприятию бренда и его целей, сообщений и преимуществ.

Суть бессознательного брендинга – сделать бренд олицетворением какого-либо товара, прокладывая привычную дорожку позитивных, заранее сформированных ассоциаций в головах людей. Возьмем, например, Starbucks. Раньше они эффективно рекламировали свои кафе, но сегодня необходимость объемных инвестиций в рекламу бренда отпала. Компания Starbucks представляет собой аномалию, поскольку, потратив на традиционную рекламу гораздо меньше других крупных сетей, она стала одним из самых ценных брендов мира[426]. В настоящее время бренд укрепился настолько, что из его логотипа убрали название и слово «кофе». Лидерство в категории дорогого кофе теперь бессознательно связано со Starbucks, что создает предпосылки для дальнейшего роста в родственных категориях продовольственных товаров и напитков. Как отмечает консультант по маркетингу Эл Райс: «Starbucks идет по проторенной дорожке. Создайте бренд, олицетворяющий определенный товар, а затем попытайтесь понять, на какие еще товары можно навесить эту торговую марку»[427].