На мой американский взгляд, ничего грубого или неуместного в этом тексте не было. Отправитель хотел повысить эффективность рабочего процесса, поэтому сообщил о проблеме и предложил конкретное решение. Он не ругал Карлин — он просто объяснил, что нужно изменить, и вежливо попросил учесть его замечание. Мне захотелось понять, почему же текст вызвал столь бурную реакцию — из-за культурных различий или в силу индивидуальных особенностей восприятия?

Я показала скриншот другим сингапурским сотрудникам Netflix и спросила об их впечатлениях. Семеро из восьми согласились с оценкой Карлин: послание грубое. Одним из них был программный менеджер Кристофер Лоу.

Кристофер подчеркнул, что приспосабливаться к разнице культур нужно не только американцам.

В размышлениях Криса прекрасно сформулирован второй урок, который мы усвоили. Учитывая, какую роль в культуре Netflix играет взаимная откровенность, сотрудникам из разных стран необходимо научиться высказывать и воспринимать конструктивную критику — возможно, более прямолинейную, чем принято в их национальной культуре. Для этого следует неустанно напоминать им (и себе) о четырех правилах критики, изложенных в главе 2.

Необходима открытая дискуссия по поводу культурной специфики, а также поддержка и подготовка, которая поможет сотрудникам увидеть в критическом замечании не враждебный жест, а толчок для дальнейшего профессионального роста. К примеру, в нашем бразильском офисе еженедельно проводятся собрания по вопросам корпоративной культуры, и посетить их могут все желающие. Одна из самых популярных тем для дискуссии — отношение к критическим высказываниям.

Однако перенос корпоративных ценностей и принципов на новую почву не может и не должен быть односторонним. Столкнувшись с культурными различиями, мы научились более чуткому и бдительному подходу к коммуникации. Теперь мы стараемся следить за коммуникативным поведением и модифицировать его так, чтобы наши высказывания были полезны для адресата и он не отвергал их с ходу из-за неудачных формулировок.

Крис дал очень простой совет, и к нему стоило бы прислушаться всем, кто хочет высказать замечание коллеге, непривычному к откровенной критике. Будьте дружелюбны. Старайтесь, чтобы ваши слова не прозвучали как обвинение. Избегайте приказного тона, формулируйте высказывание как просьбу. Добавьте что-нибудь личное, неофициальное — хотя бы смайлик. Все это несложные приемы, благодаря которым ваше замечание даже в инокультурном контексте будет воспринято как уместное и корректное.

Вот, пожалуй, главное, чему нас научил опыт международного сотрудничества: когда дело касается культурных различий, нужно говорить, говорить и говорить. Один из лучших способов наладить связь с иностранными коллегами (в том числе и для конструктивной критики) — задавать вопросы и вообще проявлять интерес к их культуре. Если вам нужно высказать замечание сотруднику из другой страны, для начала поговорите с его соотечественниками. Спросите: «Не кажется ли мое высказывание агрессивным?», «Как лучше сформулировать замечания?» Чем больше вопросов мы задаем и чем более искренний интерес проявляем к другим культурам, тем легче наладить откровенный и продуктивный диалог с коллегами из разных стран.

Чтобы задавать осмысленные вопросы и всякий раз правильно понимать ответ, необходимо учесть еще один урок межкультурной коммуникации…

ВСЕ ОТНОСИТЕЛЬНО

Как и многое в диалоге культур, откровенность и прямота — понятия относительные. Японцы считают жителей Сингапура чересчур прямолинейными. Американцам кажется, что сингапурцы выражаются туманно и уклончиво. Самих сингапурцев иногда приводит в ужас бесцеремонность американских коллег, а голландцам жители США вовсе не кажутся такими уж откровенными.

Даже после выхода на глобальный рынок корпоративная культура Netflix остается преимущественно американской. Критика на американский манер значительно откровенней, чем во многих других культурах, но значительно менее прямолинейна, чем принято в Нидерландах. Айзе, директор Netflix по связям с общественными организациями (она присоединилась к команде в 2014 году), поясняет основные различия.