Да, конфликт всегда неприятен. В нем присутствует определенный риск. Но разрешение конфликта может укрепить взаимоотношения и способствовать улучшению результатов работы. Овладение навыками улаживания конфликтов сделает вас сильнее и увереннее в себе.

Прислушайтесь к тому, что говорит собеседник, и не торопитесь с выводами. Случается, что два несовпадающих взгляда на одну и ту же ситуацию имеют равное право на существование. В конфликтах редко можно отыскать какую-то одну «абсолютную» истину.

Не забывайте, что для улаживания некоторых конфликтов могут понадобиться часы, дни и даже недели. Если время для разговора неподходящее (предположим, вам надо срочно куда-то идти или вы слишком устали), договоритесь встретиться для обсуждения в другой раз. Отсрочка в разрешении конфликта порой оказывается полезной, так как вы можете лучше подготовиться к разговору, найти необходимую информацию, выбрать более удобное для себя время. Но если уж вы обещали вернуться к обсуждению позже и не выполнили своего обещания, то тем самым создаете почву для еще более серьезного конфликта, поскольку ваш собеседник еще сильнее разозлится. Конечно, когда страсти по прошествии времени улеглись, возникает соблазн вообще не возвращаться к этому разговору, тем не менее лучше встретиться и сказать: «Теперь, когда мы оба успокоились и обдумали ситуацию, можно и побеседовать».

Собеседник воспримет как обиду и оскорбление, если вы изложите свою точку зрения, выплеснете эмоции, а затем удалитесь, не дав ему возможности высказать свои соображения по поводу конфликтной ситуации.

Ведя дискуссию, концентрируйтесь на ее теме, а не на особенностях личности собеседника, его мотивах или прошлых поступках. Не используйте оскорбительные и унижающие выражения.

Если вы покровительственным тоном отпускаете шуточки, которые задевают самолюбие собеседника или принижают значение конфликта, это не пойдет на пользу. Однако уместное употребление юмора позволяет сгладить ситуацию, не умаляя ее серьезности.

Каждый человек нуждается в признании и уважении. Люди, вовлеченные в конфликт, зачастую забывают, что в будущем им придется поддерживать отношения друг с другом, и заботятся только о том, чтобы одержать победу в данный момент. Дайте собеседнику возможность почувствовать, что, несмотря на конфликт, вы относитесь к нему с уважением.

В начале беседы и при любом удобном случае подчеркивайте, что ваши взаимоотношения важны для вас и вы хотите разрешить конфликт мирным путем. Скажите, например: «Я действительно ценю наше сотрудничество и надеюсь, что мы все уладим таким образом, чтобы сохранить хорошие рабочие отношения».

Если обстановка в ходе конфликта накаляется, сообщите собеседнику, что такое развитие событий вас не устраивает и вам хотелось бы остаться с ним в хороших отношениях.

• В разговоре с коллегой: «Послушай, сейчас мы оба в плохом настроении и начинаем говорить друг о друге вещи, за которые потом самим же будет стыдно. Давай-ка немного притормозим».

• В разговоре с супругой: «Дорогая, мне не хотелось бы ругаться, потому что это может испортить наши отношения».

Такие факторы, как общность интересов и ценностей, взаимная симпатия, совместимость характеров, уважение друг к другу, юмор, сексуальная удовлетворенность, проведенное вместе время, финансовая стабильность, умение дарить друг другу радость, очень важны в браке и романтических отношениях. Но продолжительность совместной жизни определяется не только ими.

Прочные взаимоотношения в паре во многом зависят от умения улаживать конфликты, которые неизбежны в любых взаимоотношениях, и держать под контролем свои чувства. Для большинства потенциальных пар на начальном этапе характерны чувство любви и большие ожидания, но этим отношениям грозит серьезная опасность, если партнеры не умеют управлять своими негативными эмоциями, которые возникают в ходе конфликтов.

Обычно за эмоциональную и социальную атмосферу в семье отвечает женщина. Она прокладывает маршрут семейного корабля, лавирует, обходя препятствия, и вовремя сигнализирует о надвигающемся кризисе. Однако если она не встречает понимания и желания к сотрудничеству со стороны партнера, происходят негативные изменения и в отношениях наступает застой. Если жена не в состоянии привлечь внимание мужа к назревающим проблемам во взаимоотношениях, результатом может стать взаимное охлаждение и отчуждение.

Основные правила и принципы, приведенные в данной главе, позаимствованы из недавних научных исследований, посвященных эффективности семейных взаимоотношений. Определите сами, в каких областях вам необходимо совершенствоваться и какие действия предпринять, чтобы улучшить отношения. Помните, что вы можете изменить только свое поведение, а не партнера. Правда, после того как вы изменили свое поведение, партнер тоже зачастую меняется.

Психолог Джон Готтман со своими помощниками провел впечатляющее исследование, посвященное семейным взаимоотношениям. Было изучено 150 семейных пар, находящихся на разных этапах брака, в течение почти двадцатилетнего периода. Это, пожалуй, самое обширное и полное исследование в данной области. Используя психологические, бихевиоральные и физиологические методы контроля и измерения, ученые научились предсказывать с точностью до 94 процентов, какие семейные пары сохранятся, а какие распадутся. Сегодня они практически с такой же точностью могут дать прогноз семейной жизни на основании трехминутного сеанса, в течение которого они наблюдают за тем, как молодожены спорят друг с другом. В общих чертах можно утверждать, что чем эффективнее семейная пара способна улаживать конфликты, тем дольше будет продолжаться их счастливая совместная жизнь.

Основные положения своего исследования Джон Готтман изложил в книге «Почему сохраняются и распадаются браки» («Why Marriages Succeed or Fail»).

Мы приводим несколько основополагающих рекомендаций по сохранению семейных взаимоотношений, которые частично позаимствованы из этой книги.

Не рассчитывайте на то, что ваш партнер умеет читать мысли. Смело высказывайте ему свои потребности и чувства. Многие не любят говорить о своих желаниях, втайне надеясь, что партнер сам поймет, чего они хотят. Если период ожидания длится слишком долго, они в конце концов высказываются, но делают это уже в раздраженном тоне. Обычно все происходит так: «Если бы ты меня любил, то сам бы понял, чего я хочу, и выполнил бы мое желание. А раз ты этого не делаешь, значит, тебе на меня наплевать. С какой стати тогда я должна о тебе заботиться?»