• Смотрите в глаза собеседнику (уверенным, но не неподвижным взглядом).

• Выпрямитесь, расправьте плечи и грудь, но не напрягайтесь.

• Расположитесь прямо лицом к собеседнику.

• Используйте свободные жесты, следя за тем, чтобы они не выражали ни агрессию, ни тревогу.

• Примите серьезный вид и не улыбайтесь без причины.

• Говорите свободно, но твердо.

Такие высказывания дадут собеседнику понять, что вы чувствуете, и при этом не заденут его. Разницу можно продемонстрировать на следующих примерах:

Этот прием состоит в том, чтобы спокойно раз за разом повторять свою точку зрения. Он позволяет сохранять спокойствие и противодействовать словесным манипуляциям, контраргументам, оскорблениям и внушению. Попросту игнорируйте все словесные уловки собеседника.

Сью: «Я знаю, что тебе нужен выступающий, но мне не хотелось бы этого делать, поскольку я не сильна в данной области» (высказывание в форме «я»).

Андреа: «Но все остальные тоже отказываются, а выступить очень нужно».

Сью: «Все понятно, но я не вижу причин, почему должна это делать».

Андреа: «Но кого же я теперь найду?»

Сью: «Это будет сложно, но я действительно не собираюсь выступать».

Эта тактика используется по отношению к людям, которые вам дороги и близки. Заключается она в следующем:

• Излагайте свое видение проблемы таким образом, чтобы дать собеседнику возможность сохранить лицо. Лучше всего в данном случае признать, что эта проблема является для вас общей, например: «Похоже, мы с вами не совсем поняли друг друга».

• Используйте слова и выражения с очень низкой эмоциональной окраской, например: «Мне это не очень нравится» вместо «У меня это вызывает раздражение».

• Почаще напоминайте о своем желании решить проблему ко взаимной выгоде и сохранить хорошие отношения (см. Что можно предпринять).

Объективно опишите поступок, который был вам неприятен, и связанные с ним чувства. Используйте следующую структуру фразы: «Когда ты… я чувствую, что… поскольку…» Например: «Когда ты забываешь запереть на ночь дверь, я нервничаю, поскольку не чувствую себя в безопасности».

• Не преувеличивайте свои чувства и эмоции.

• Наблюдайте за собеседником и побуждайте его реагировать на сказанное вами.

• Внимательно слушайте собеседника и реагируйте на его слова.

• Не извиняйтесь за свою претензию или просьбу.

• Вы ничего не добьетесь, если будете говорить общими словами. Заранее продумайте, чего вы хотите, и излагайте свою просьбу предельно ясно, например: «Постарайся, пожалуйста, запомнить, что перед тем, как идти ложиться спать, надо запереть дверь». Это лучше, чем сказать: «Я хочу, чтобы ты не был таким рассеянным».

• Добейтесь от собеседника выражения согласия. Например, спросите: «Надеюсь, это будет для тебя не трудно?»

• Прежде чем отказаться от чего-либо, сделайте паузу, чтобы подумать. Вы можете также вернуться к этому вопросу позже. Учтите, что вы можете заменить первоначальное «да» на «нет».

• Выслушайте альтернативные и компромиссные варианты.

• Кратко объясните причину отказа без всяких извинений.

• Излагайте свой отказ с серьезным видом, сопровождая его соответствующими жестами.

• Если собеседник настаивает, повторите свой отказ, слегка изменив формулировку.

• Закончите разговор.

• Не чувствуйте себя виноватым.

Прибегая к тактике самоутверждения в конфликтной ситуации, будьте осторожны, если имеете дело с очень чувствительным человеком. Используйте в этом случае «мягкое» самоутверждение, чтобы не задеть чувства собеседника. Вы добьетесь большего результата, если будете постоянно подчеркивать, что цените этого человека и очень хотите решить возникшую проблему.

В своей книге «Новое открытие Австралии» («Reinventing Australia») Хью Маккей писал, что многие австралийцы страдают от так называемого синдрома последней капли. Это состояние предельного стресса и тревоги, при котором любая мелочь может привести к срыву. Люди, страдающие таким синдромом, порой сами пугаются своих вспышек злости. Причиной могут стать обстоятельства, на которые они раньше и внимания бы не обратили. Чрезмерная раздражительность и обидчивость могут проявиться где угодно – и во время поездки в автомобиле, и в магазине. Все эмоциональные ресурсы к этому моменту уже растрачены на сильные стрессы, поэтому люди становятся нетерпимыми к совершенным пустякам.

• Признание.

• Уважение к его чувствам, даже если вы не согласны с ним по существу.

• Сочувствие.

• Понимание.

• Решение проблем.

• Готовность действовать по его просьбе.

Запомните следующие ключевые моменты:

• В состоянии раздражения у человека временно искажается восприятие сказанного вами.

• Вы должны понимать, что это не схватка, в которой вам непременно нужно победить, даже если собеседник придерживается на этот счет противоположного мнения.

• Самый эффективный способ погасить раздражение собеседника заключается в том, чтобы думать, прежде чем отвечать ему, а не реагировать спонтанно на его высказывания. Конечно, это нелегко сделать, если вы сами не в состоянии контролировать собственные эмоции.

• Вы должны постоянно держать в голове цель, которую поставили перед собой, например сохранить отношения или удержать клиента.

• Не давайте воли своим чувствам, какими бы оправданными они вам ни казались.

• Вам необходимо решить проблему таким образом, чтобы не испортить отношения с человеком.

• Сделайте глубокий вдох и подумайте о чем-нибудь успокаивающем, чтобы взять под контроль собственное раздражение и беспокойство.