Огромная масса писем второго типа, поступавших ежедневно, заставляет задуматься над общей системой работы созданной административной машины. Цели, заявленные властью, которая утверждает, что благодаря жалобам она будет реформировать и защищать государство, грандиозны: соответствует ли им способ работы с сигналами? Каков порядок работы центральных институтов сбора заявлений, которые, по-видимому, концентрировали значительную часть писем? Как обстоят дела на областном и местном уровнях?

Сталинский государственный аппарат производит значительный объем документов, в которых делается попытка анализировать работу с сигналами. Существенная часть деятельности Центрального бюро жалоб — инспектирование бюро жалоб на всей территории Советского Союза, а также проверка работы центрального аппарата управления, газет, судебной системы. На областном уровне ту же функцию выполняют РКИ и Бюро жалоб. Таким образом, появляются многочисленные документы[160], в основном повторяющие друг друга: они описывают систему, которая не работает.

Одни и те же претензии с внушающей тревогу регулярностью повторяются с 1928 по 1941 год. Довольно бессмысленно пытаться провести различия, установить какую-нибудь динамику изменений. Впечатление, которое возникает, когда имеешь дело с этими отчетами, — ощущение полной однотипности нарушений в работе и претензий к ним на всех уровнях административного механизма.

Авторы отчетов об инспекторских проверках с наслаждением смакуют всеобщую халатность при регистрировании и отслеживании писем{510}.[161]Полнейший беспорядок царит, например, в краевом земельном управлении Саратова, где множество «жалоб без регистрации подшивались в папки. При проверке обнаружено 300 неразобранных жалоб, часть которых лежала в КрайЗУ без движения до 7 месяцев»{511}. В этих текстах постоянно приводятся примеры утери писем. Многие заявители, не видя никаких результатов, заново отправляли свои письма, но чаще всего уже в адрес другой организации{512},[162]

Регулярно подчеркивается значение сроков, в которые проверяются факты. Чтобы добиться завершения расследования, организации, направляющие письма, вынуждены по несколько раз подстегивать проверяющих, к великому огорчению Н. Антипова, который пишет:

«У меня создалось впечатление какой-то исключительной беспомощности. И мне думается, что надо признать совершенно неудовлетворительной постановку работы по разбору жалоб. Ведь вообще непонятно, как это можно писать напоминания 11 раз, 9,8 и т. д. Это ведь черт знает что»{513}.[163]

Масса накопившихся писем такова, что строгое отслеживание их дальнейшей судьбы представляется совершенно нереальным: обязательным пунктом всякой проверки является, следовательно, описание корреспонденции, оставшейся без внимания в течение нескольких месяцев. Отчеты подолгу останавливаются на статистической категории, созданной для обозначения этих «зависших» писем: «неразрешенные» или «незаконченные» жалобы. Некоторые примеры заставляют задуматься: в 1935 году письмо колхозника из Московской области оставалось без ответа, пролежав в одном из ящиков секретариата Наркомата земледелия более года{514}. Иногда этот срок доходил до полутора лет! Обычно упоминание о подобной бездеятельности встречается рядом с обвинением, что жалоба направлена непосредственно тому, на кого она написана. Такие упреки — настоящее «общее место» рассуждений о жалобах. Редко можно встретить отчет о проверке, в котором не было бы двух — трех возмущенных строк и нескольких примеров, иллюстрирующих халатность служб, не способных даже правильно определить, куда направить жалобу на рассмотрение[164].

В этих текстах редко встретишь по-настоящему конструктивную критику или серьезные мысли, как улучшить дело. Предложения однотипны и повторяются: следовало бы внедрить эффективную систему регистрации и отслеживания писем, проводить расследования напрямую, а не пересылать письма, наказывать ответственных за бюрократические проволочки и т. д. Все идеи — из нормативной литературы{515}, которая настойчиво описывает идеальный порядок работы до мельчайших деталей. Так, бюро жалоб должны заносить на карточки суть жалобы, в которых должны быть также указаны «фамилия, имя и адреса жалобщика». На ту же карточку вносится информация о том, «когда и кому поручено расследование, какие приняты решения по жалобам, когда дан ответ жалобщику и фактическое выполнение принятого по жалобе решения»{516}. Эти официальные инструкции регулярно повторяются вновь и вновь — и во времена РКИ, и позднее аппаратом КСК. В них устанавливаются даже максимальные сроки расследования жалоб:

«Жалобы, не требующие специального расследования, разрешаются немедленно. Жалобы красноармейцев и их семей разрешаются вне всякой очереди и не позднее 10-дневного срока. Жалобы, связанные с выездом на место для расследования, рассматриваются Б/Ж в срок не более 20 дней»{517}.