6. По материалам разговора Дэна с Джен Роджерс в феврале 2017 года.

7. Данные о работе техподдержки и «багаже» предоставлены нам сотрудниками Corporate Executive Board. Дополнительные детали Дэн получил во время телефонного разговора с Мэттом Диксоном и Эриком Брауном в августе 2016 года.

8. Z. Rubin (1974). “Lovers and Other Strangers: The Development of Intimacy in Encounters and Relationships: Experimental studies of self-disclosure between strangers at bus stops and in airport departure lounges can provide clues about the development of intimate relationships,” American Scientist 62(2): 182–90.

9. A. Aron et al. (1997). “The Experimental Generation of Interpersonal Closeness: A Procedure and Some Preliminary Findings,” Personality and Social Psychology Bulletin 23: 363–77.

10. История прислана в ответ на опрос, который мы проводили в марте 2016 года. Подробности были уточнены по электронной почте в августе 2016 года.

11. Соревнование в командах пит-стоп не выдумано: его можно организовать по заказу. Дэн лично присутствовал на подобном соревновании и считает идею удачной. Подробности см.: http://­pitcrew.ca.

12. Фраза «разговор о главном» взята из названия популярной и полезной книги: Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, and Al Switzler (2002). Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High. New York: McGraw-Hill Education.

Глава 12

1. http://­toastable.com/­2010/­lets-get-personal/.

2. http://­www.bronnieware.com/­regrets-of-the-dying/.

3. По материалам интервью Дэна с Джули Кастен в июне 2015 года.

4. Мы сделали рассылку в начале августа 2016 года. Суреш Мистри, Уоррен и Бетси Талбот, а также Нэнси Шауфеле прислали свои истории в августе — сентябре 2016 года.

5. По материалам интервью Дэна с Дарси Дэниел, Джессикой Марш и Кори Фогарти в октябре 2016 года, а также записи в блоге Дарси: https://­bravefragile­warriors.wordpress.com/­2016/­04/­03/­snow-day-in-the-hospital/.

Приложение

1. Более подробно о работе с травмой можно узнать из научного исследования, на которое мы ссылались выше: Richard G. Tedeschi and Lawrence G. Calhoun (2004). “Posttraumatic Growth: Conceptual Foundations and Empirical Evidence,” Psychological Inquiry 15: 1–18. Авторы Ричард Тедески и Лоренс Калхаун разработали тест пост­травматического роста Posttraumatic Growth Inventory (PTGI), который можно пройти онлайн. Кроме того, мы советуем прочитать великолепную книгу о том, как в трудных жизненных обстоятельствах сохранять стойкость и находить поводы для радости: Adam Grant, Sheryl Sandberg (2017). Option B: Facing Adversity, Building Resilience, and Finding Joy. New York: Knopf Doubleday Publishing Group. И еще рекомендуем прочитать: Jane McGonigal (2015). SuperBetter: The Power of Living Gamefully. New York: Penguin; James Pennebaker and John Evans (2014). Expressive Writing: Words That Heal. Enumclaw, WA: Idyll Arbor.

Примечания редакции

[1] Бесплатная школа с собственным уставом, финансируемая из государственного бюджета, однако обладающая автономией в формировании учебной программы и наборе педагогического персонала. Прим. пер.

[2] В системе школьного образования США старшей школой считаются 9–12-й классы. Прим. пер.

[3] Речь идет о Дэниэле Канемане и Амосе Тверски. Прим. пер.

[4] Popsicle — популярный бренд компании Unilever, название которого можно перевести как «фруктовый лед», разновидность фруктового мороженого на палочке. Прим. пер.

[5] Тренинговая программа, которая разработана для того, чтобы заставить любого человека встать с дивана и выйти на пробежку. Прим. ред.

[6] На английском названные условия звучат Elevation, Pride, Insight, Connection и образуют акроним EPIC — «эпично». Однако авторы просят не стремиться к грандиозности, не искать «эпичненьких» моментов, так как это очень поверхностный взгляд. «Эпичненько» может сказать и пьяный подросток, тогда как в книге рассказывается о серьезных жизненных трансформациях. Прим. пер.

[7] Муравей-пуля — крупный ядовитый тропический муравей, укус которого вызывает очень сильную боль. Прим. ред.

[8] Здесь и далее генеральный директор компании. Прим. ред.

[9] Болезнь Лу Герига, или боковой амиотрофический склероз, — медленно прогрессирующее неизлечимое дегенеративное заболевание нервной системы, характеризующееся поражением двигательных нейронов; сопровождается параличом конечностей и атрофией мышц. Прим. ред.

[10] 4023,36 км. Прим. ред.

[11] Детский музей — общественное учреждение научно-просветительской направленности, работающее по принципу музейной педагогики. Прим. ред.

[12] Этот инструмент позволяет собрать отзывы о сотруднике от всех его коллег, как занимающих аналогичную должность, так и подчиненных, и начальства. Опрос получил такое название по причине своей всеохватности. Прим. пер.

[13] Томас Гоббс — английский философ-материалист, предложивший теорию социального договора. Джейн Гудолл — британский антрополог, посол мира ООН, Дама-Командор ордена Британской империи; много лет изучала социальную жизнь шимпанзе в Танзании. Прим. пер.

[14] Успех мероприятия принадлежит не только Грегу Джурилзу и Сьюзан Бедфорд. Они опубликовали полный список людей, без которых это событие не состоялось бы: директор школы, преподаватели, ученики, а также авторы и общественные деятели, чьи идеи послужили источником вдохновения. Мы упоминаем только двоих инициаторов исключительно для краткости.

[15] У этого правила есть исключение. Если клиент обратился к вам с жалобой на продукт или услугу, играть нужно в защите — иными словами, следует думать об исправлении недочета, а не пытаться поразить воображение. Подробнее см. в примечаниях (глава 3, примечание 4)4.

[16] Индекс удовлетворенности клиентов. Прим. пер.

[17] Предвидя возможные возражения, мы хотели бы подробнее рассказать о методике исследования, а также о том, насколько сильно недовольство отдельных клиентов вредит репутации.

Методика. Исследование проводилось по данным шестнадцати сфер услуг: авиаперелеты, производство автомобилей, страхование (автомобили и жилье), банковское обслуживание физических лиц, телебанкинг, прокат автомобилей, кредитные карты, страхование здоровья, гостиничный бизнес, изготовление ПК, курьерские службы, традиционная торговля, онлайн-продажи, провайдеры интернета, операторы кабельного и другого телевидения, операторы мобильной связи. В каждой из сфер есть особенности, но указанная нами тенденция верна во всех случаях.

Вред для репутации. Возможно, вы подумали: «А как же сарафанное радио? Если мы не успокоим недовольных клиентов, они разнесут негативную информацию о нас». Специалисты Forrester оценили степень воздействия подобных отзывов. Выяснилось, что случаев, когда недовольным клиентам удалось отвратить других от обращения в конкретную компанию, невероятно мало. Негативное влияние сарафанного радио оказалось настолько незначительным, что эксперты даже исключили этот фактор из модели.